Met een goed product los je niet per se een probleem van de klant op, met een goede dienst wel. Bij veel bedrijven verschuift het businessmodel dan ook van het maken van producten naar het leveren van diensten. Netflix is daarvan een geweldig voorbeeld. Ze begrijpen dat mensen niet alleen een video willen afnemen, maar ook willen betalen voor ruime keuze, gebruiksvriendelijkheid en het gemak van bestellen thuis op de bank.
Abonnementmodel
Toen Netflix in 1997 begon, domineerden videotheken de markt. Het verdienmodel was gericht op extra betalen bij het te laat inleveren van dvd's. Netflix-oprichter Reed Hastings vond dat klantonvriendelijk en zag een gat in de markt: een abonnementmodel waarin klanten online onbeperkt dvd's konden bestellen tegen een vast maandbedrag. Weg tijdrovende tripjes naar de videotheek en weg vervelende boetes bij te laat inleveren. Dat was een mindshift die de markt op zijn kop zette.
Lees ook: Deze 7 gouden regels leveren Netflix miljarden op
All you can eat
Deze 'all you can eat'-module was bovendien interessant voor de business van Netflix. Ze hadden een constructie met voorspelbare inkomsten én konden op basis van verhuurstatistieken analyseren welke video's klanten interessant vinden. Dat leidde tot de tweede doorbraak voor Netflix: het analyseren en voorspellen van kijkgedrag.
Schat aan klantdata
Toen Netflix in 2007 streaming video ging aanbieden, konden ze nog beter nagaan wat de klant kijkt, hoeveel en hoelang. Dat leverde een schat aan klantdata op, waardoor Netflix veel beter dan de concurrentie begreep waarop de klant zit te wachten. Netflix maakte het platform ondertussen zo gebruiksvriendelijk dat je alle video's ook op tv, telefoon en iPad kunt bekijken, met eenvoudige abonnementsvormen en zonder dat de boel vastloopt.
Hitserie
De oogballen van de kijker verschoven steeds meer van tv naar het internet. Toen kwam acteur Kevin Spacey voorbij met zijn format voor de serie House of Cards. De gevestigde tv-studio's zeiden: laten we eerst een pilot draaien en dan kijken we wel of de serie aanslaat. Maar bij Netflix wisten ze al op basis van klantdata: als je deze hoofdrolspelers en onderwerpen kiest, wordt het een hitserie. Punt.
Doorbraak
Spacey kwam tot de visie dat het bij series niet om lengte of het medium gaat, maar om verhalen vertellen. De kijker wil zelf bepalen welk verhaal en hoe lang het duurt. Netflix zette in een keer een heel seizoen van House of Cards online. In de wereld van vaste tv-programmeringen leidde dat tot een doorbraak in de manier waarop klanten video consumeren.
Schoolplein
Netflix is met zijn model exponentieel gegroeid en draait nu 11,5 miljard dollar omzet. Als ik drie jaar geleden in een zaal vroeg: wie heeft Netflix? Dan staken er van de honderd mensen misschien een paar hun hand op. Nu heeft zeventig, tachtig man in de zaal Netflix. Netflix heeft geen salesmensen nodig die rond vertellen hoe goed het product is. De promotie gaat van mond tot mond op het schoolplein.
Betalen voor gebruik
Het betalen voor diensten ontwikkelt zich door naar betalen voor gebruik, want daarmee kan de klant nog beter worden bediend. Bij Netflix verwacht ik een constructie waarbij je als kijker wordt afgerekend in millicenten per seconde. Blockchaintechnologie maakt het mogelijk om in kleinere eenheden af te rekenen en de transactiekosten zijn lager.
Netflix is succesvol omdat ze precies weten wat klanten willen. Ga bij jezelf na: hoe ga jij dynamische klantinformatie verkrijgen en daarop je businessmodel afstemmen? Durf jij door de bestaande barrières en structuren te breken? Hoe word jij de Netflix van jouw industrie? Wij helpen je graag de shift te maken van je bestaande businessmodel naar een nieuw businessmodel.
Patrick van der Pijl is CEO bij Business Models Inc., dat bedrijven helpt om relevant te blijven en te winnen. Business Models Inc. heeft vestigingen in Amsterdam, San Francisco, New York, Brisbane en Taipei.
Bij Netflix wisten op basis van klantdata: House of Cards wordt het een hitserie. Punt
Patrick van der Pijl, CEO Business Models Inc.
