Zo creëer je loyaliteit in een tijd waarin klanten op internet de laagste prijs zoeken

Realiseer je dat er maar één de goedkoopste kan zijn. Als jij dat niet bent, zul je op de een of andere manier waarde moeten toevoegen. En loyaliteit is niet te koop. Je kunt klanten aanbiedingen doen tot je een ons weegt, als je hen niets extra's geeft, ben je ze weer kwijt als je daarmee stopt. Je creëert loyaliteit als het resultaat de verwachting van de klant overtreft. Het klinkt verwarrend eenvoudig, maar het is een hele klus om eraan te voldoen.

Goedkoopste aanbieder

Mijn dochter had een wasmachine nodig toen ze op kamers ging. De goedkoopste aanbieder zou hem tot de voordeur brengen. Een andere vond het normaal dat hij hem naar boven bracht. Hij maakte meteen een aansluiting voor de afvoer en nam bovendien de oude machine mee terug naar beneden. Het zal duidelijk zijn waar mijn dochter heen gaat als ze eens wat nodig heeft.

Goedkoopste aanbieder

Mijn dochter had een wasmachine nodig toen ze op kamers ging. De goedkoopste aanbieder zou hem tot de voordeur brengen. Een andere vond het normaal dat hij hem naar boven bracht. Hij maakte meteen een aansluiting voor de afvoer en nam bovendien de oude machine mee terug naar beneden. Het zal duidelijk zijn waar mijn dochter heen gaat als ze eens wat nodig heeft.

Diepere klantbehoefte

Achter elke uitgesproken klantvraag zit een diepere behoefte. Zoek uit welke dat is. Wie een huurauto zoekt bijvoorbeeld, wil eigenlijk van A naar B. Is een huurauto de beste optie? Of stel dat een vrouw bij de kapper om krullen vraagt, maar teleurgesteld is als ze het resultaat ziet. Antwoord je 'Maar dat vroeg u' als ze zegt dat ze dít niet bedoeld had? Kappers die loyaliteit hebben opgebouwd, kunnen van tevoren zeggen: "Vertrouw me maar." Anderen zetten een foto van de klant in hun computersysteem, en kunnen laten zien waar bepaalde wensen op uitdraaien.

Verplaats je in een ander

Natuurlijk moet de basis van je bedrijf goed zijn, zoals de kwaliteit van diensten en goederen, je bereikbaarheid, en het gemak dat je klanten biedt. Maar als je wilt dat klanten fans van jou worden, moet je eerst fan van hén worden. Dat begint ermee dat je hun problemen oplost. Loyaliteit ontstaat pas als je je in de ander kunt verplaatsen. Met klanten heb je heel veel contactmomenten. Probeer eens om hen op een van die momenten te verrassen. Dat levert meteen resultaat op, omdat ze het later verder vertellen.