Zo passen deze drie topondernemers AI toe in hun bedrijf: ‘Je moet durven afbreken en opnieuw opbouwen’

Voor Lars Freriks, oprichter van review- en offerteplatform Trustoo, lag de grootste verandering niet in één tool, maar in de manier waarop hij naar zijn bedrijf kijkt. Niet langer bestaande processen stap voor stap verbeteren, maar opnieuw nadenken vanuit AI. „Ook al hebben we heel veel geld geïnvesteerd in alles wat tot nu toe is gebouwd, je moet gewoon durven afbreken en opnieuw opbouwen”, zegt Lars.

Zijn bedrijf Trustoo koppelt consumenten aan lokale dienstverleners, zoals schilders en aannemers. Sinds House of Founders heeft Lars’ bedrijf een AI-laag gebouwd bovenop de eigen database met miljoenen offerteaanvragen. Daardoor kan het platform gerichter voorspellen welke dienstverlener past bij een klantvraag, het budget en de beschikbaarheid. „Door AI kunnen we veel betere matches maken dan voorheen mogelijk was.”

Ook op de productafdeling kijkt Trustoo opnieuw naar processen. „Hoe kunnen we het proces van A tot Z volledig automatiseren?” Van het schrijven van specificaties tot het testen en live zetten daarvan. „Waar normaal een paar mensen mee bezig waren, kan AI dat nu doen.” Zijn werknemers hoeven niet te vrezen dat ze daarmee hun eigen baan onnodig maken. Lars benadrukt dat een deel van het werk wordt weggehaald. „Er wordt daardoor iets anders van je verwacht, maar dat betekent niet dat je je baan kwijtraakt.”

AI vervangt vooral repetitief werk

Naast de productafdeling en het matchen van consumenten aan dienstverleners past Lars AI toe op de klantenservice. Binnenkomende tickets worden eerst door AI verwerkt. Standaardvragen en eenvoudige acties hoeven daardoor niet meer door medewerkers te worden opgepakt. „80 procent van de tickets die binnenkomen, wordt eerst door AI afgehandeld, omdat die gewoon acties kan uitvoeren. De standaardtaken bevatten uiteindelijk geen toegevoegde waarde meer van mensen”, zegt Lars.

Dat levert weer extra ruimte op voor zijn personeel. Zo kan de customer success-afdeling zich meer richten op klanten die extra aandacht nodig hebben. Trustoo groeide daardoor hard zonder de afdeling even hard te laten meegroeien. Hoeveel Lars ook uit AI haalt, hij ziet het niet als vervanging van zijn mensen. „Die human in the loop is cruciaal.”

Matt Sleeps gebruikt AI in marketing

Bij Joep Verbunt, oprichter van Matt Sleeps, lag de grootste AI-versnelling in de marketing. Zijn bedrijf verkoopt online matrassen en slaapproducten. Na House of Founders gebruikte Joep AI vooral in zijn marketinguitingen.

Matt Sleeps maakte onder meer een AI-commercial. Vlak voordat Joep de reclame maakte, kreeg McDonald’s veel kritiek op een commercial waarin AI werd gebruikt. Daarom besloot Joep juist een reclame te maken die onrealistisch was. „Als we de realiteit hadden nagebootst, zouden mensen dat niet cool vinden. Maar als je iets doet wat in het echt eigenlijk niet kan, zoals producten met ballonnen langs de Erasmusbrug vervoeren, ga je dat niet in het echt doen, dus wordt het geaccepteerd.”

Daarnaast bouwde Matt Sleeps een AI-marketingcockpit. Daarmee kan het bedrijf advertenties en acties analyseren. Welke advertentie werkt wel en welke niet? Joep ziet daardoor vooral waarde in de combinatie van data en creativiteit. Data kan helpen bepalen wat kansrijk is, maar de vertaling naar een campagne blijft mensenwerk. „Ik denk dat je nog steeds mensen nodig hebt. En vooral op creatief vlak kun je als mens nog heel veel waarde toevoegen”, zegt hij.

AI als basis voor company brain

Marleen Evertsz, oprichter van GoldRepublic, Nxchange en Digital Notary, pakte AI breder aan. Zij begon niet met één losse toepassing, maar met een systeem dat het bedrijf als geheel beter moet begrijpen. „Wij zijn begonnen met het bouwen van een company brain dat analyseert wat wij al doen en van daaruit suggesties doet voor hoe we dingen opnieuw kunnen opbouwen”, vertelt Marleen.

Ze gebruikt daarvoor Digital Notary als proeftuin. Daarin werkt haar team met een soort ‘design brain’, waarin onder meer stijl, tone of voice, positionering en richtlijnen samenkomen. Op basis daarvan kan AI helpen bij het maken van een website, artikelen en posts voor sociale media.

Toch waarschuwt Marleen voor te hoge verwachtingen. AI is volgens haar geen zelfstandige denker die vanzelf tot de juiste uitkomst komt. Het systeem reageert op de informatie, data en richtlijnen die mensen erin stoppen. Wie vooraf niet scherp heeft wat het resultaat moet zijn, krijgt dus ook geen bruikbare uitkomst. „Hoe graag we het ook willen, maar er zit geen geest in”, zegt Marleen. Veel mensen raken teleurgesteld in AI omdat ze vooral kijken naar wat de technologie kan zonder vooraf duidelijk te maken wat AI voor hen moet opleveren. Maar jij blijft als mens verantwoordelijk, stelt Marleen.

Wat kun je hiervan leren als ondernemer?

De belangrijkste les voor mkb’ers is volgens de ondernemers: begin praktisch. Wacht niet tot er een groot AI-plan ligt, maar kies één proces dat vaak terugkomt. „Je moet het gewoon gaan doen”, zegt Joep.

Lars begrijpt dat kleine ondernemers altijd superdruk zijn. „Maar blok eens vier of acht uur in de week. Breng al je kleine processen in kaart. Houd eens per week bij welke terugkerende taken je doet. Ga er gewoon mee aan de slag.”

Rol van ondernemer verandert

Welke invloed denken de ondernemers dat AI op hun ondernemerschap gaat hebben? Marleen denkt dat ze door AI haar rol als ondernemer anders gaat inrichten. Ze heeft de ambitie om meer bedrijven te bouwen, maar merkte dat haar huidige manier van managen niet schaalbaar is. Daarom moet volgens haar niet alleen het werk van werknemers veranderen, maar ook dat van de ondernemer zelf. „Ik denk dat veel meer aandacht moet komen voor de menselijke interactie”, zegt Marleen. „Maar dat kan doordat je heel veel andere dingen hebt geautomatiseerd.”