Investeer je als ondernemer in bricks of clicks?

Toch is er nog genoeg ruimte in de markt voor vernieuwende online of offline winkels. De vraag is waar je moet beginnen als ondernemer. Investeer je in een fysieke winkel, ‘bricks’, of toch in een online winkel ofwel ‘clicks’? Gastblogger Arlieke Tammer van Marcommit vraagt vijf experts naar hun advies voor ondernemers.

Geef de klant de experience waar ze om vragen

Dat er niet maar één juist antwoord is, blijkt ook uit het feit dat de experts niet eensgezind zijn. We hebben team bricks, team clicks, maar ook alles daartussenin. Als we het vragen aan Hjalte Niehorster, Product Director bij kassasoftwareleverancier Lightspeed, dan adviseert hij retailers met klem te investeren in een fysieke winkel.

,,Klanten zijn opzoek naar een experience. Ze willen een unieke beleving en daarbij producten in het echt zien. Foto’s op webshops volstaan niet. En dat niet alleen: de consument wil persoonlijk contact met een merk. Dit alles kan alleen geboden worden in bricks. Dat betekent niet dat winkels enorme voorraden instore moeten hebben. Met het goede Europese distributienetwerk kunnen producten namelijk met gemak vanuit de winkel besteld worden en binnen 24 uur bij de klant thuis zijn. Op die manier heeft de retailer het voordeel van een webwinkel, maar bied je de klant wat hij zo graag wil: die beleving.”

Onderscheid je met unieke producten

Een tweede veel gedragen mening is dat het een niet zonder het ander kan bestaan. Dit wordt onderschreven door Joost Brugmans, ceo van digitaal inkoopplatform Orderchamp: ,,Het winkellandschap is veranderd. Zelfstandige retailers kunnen zich van de massa onderscheiden door een uniek productaanbod dat zij off- én online kunnen aanbieden. Wij geloven in een omnichannelstrategie waar je als winkelier lokaal het verschil kan maken. Het is belangrijk dat je investeert in zowel je winkel als je webshop en je je verbindt met de juiste inkoopkanalen. Geen dertien in een dozijn-producten die ook te vinden zijn op bol.com en Amazon. Maar unieke natuurlijke, handgemaakte en duurzame producten met een verhaal.”

Maak van winkelen een uitje

Het staat inmiddels 1-1 voor team bricks en team omnichannel. Maar als je echt de keuze moet maken, dan adviseert Emile Muijsson, Country Manager Benelux bij Stocard, ondernemers te investeren in bricks. ,,Er gaat voor de meeste consumenten niets boven een middagje shoppen in de stad. Gezellig samen met vrienden en familie en dan het liefst gecombineerd met een lekker hapje of drankje. Daarnaast houden veel mensen ervan om een producten te voelen of te passen,” aldus Muijsson. ,,Maar online mag niet vergeten worden, want dit heeft zijn nut inmiddels wel bewezen. Zorg wel dat beide kanalen dan zo goed mogelijk op elkaar afgestemd zijn en bepaal welke functie online heeft. Het kan een extra verkoopkanaal zijn, maar ook een kanaal vol inspiratie om mensen naar de fysieke winkel te trekken, zoals de Primark bijvoorbeeld doet.”

Bied een naadloze overgang tussen online en offline

Wilko Klaassen, general manager van Klarna Nederland en België, ziet toekomst in beide winkelvormen en brengt daarmee de stand op team bricks 2 en team omnichannel 2. Team clicks moet het helaas nog zonder support doen. ,,We zien dat consumenten vaak een mix van winkels opzoeken”, vertelt Klaassen. ,,Ze willen vrij bewegen tussen de verschillende verkoopkanalen: de digitale en fysieke wereld vloeien voor hen steeds meer in elkaar over. Van een naadloze overgang is echter nog geen sprake. Webshops staan bekend om het gemak, maar daar ontbreekt het vaak aan zekerheid. Wat als een product toch niet de verwachte kleur, grootte of vorm heeft?''

Klaassen: ,,Andersom zijn fysieke winkels minder flexibel dan online shops. Je kunt er niet 24 uur per dag terecht en als een product er niet is, heb je pech. Hoe handig is het als je dan in de winkel een QR-code kunt scannen en online gelijk doorgestuurd wordt naar de check-out waar het juiste product al in je mandje zit? Oftewel: zorg voor die naadloze integratie. Op die manier versterken beide winkelvormen elkaar alleen maar, wat nog genoeg kansen biedt.”

Investeer in het begrijpen van de consument

Maar stellen we eigenlijk wel de juiste vraag? Is het wel een keuze tussen clicks of bricks of moeten ondernemers ergens anders in investeren? Alexander van Eerden, ceo bij data science-bedrijf Building Blocks: ,,De vraag om meer te investeren in ‘clicks’ of ‘bricks’ geeft al aan waar het mis gaat. Er wordt nog steeds teveel gedacht vanuit kanalen als gescheiden werelden. In werkelijkheid zullen de grenzen tussen online en offline door technologische ontwikkelingen vervagen. Wil je de moderne consument aan je binden dan moet je hem of haar doorgronden. Relevant zijn, waarde leveren en de verwachtingen overtreffen op elk kanaal, op ieder moment. Investeer daarom in het begrijpen van de consument, het juiste kanaal volgt vanzelf. Door het analyseren van consumentendata in zowel de fysieke als de online omgeving kun je de consument begrijpen en bij elke interactie een gepersonaliseerde ervaring bieden.”

Kortom: er is geen eenduidige antwoord te formuleren op de vraag of je in bricks of clicks moet investeren. Dat ligt aan je doelgroep, je product of dienst en aan je resources. Zorg wel dat je echt een beleving biedt, of dit nu offline of online is. De klant moet zo goed mogelijk bediend worden. Wees geen dertien in een dozijn en denk na over hoe jij je onderscheidt van de concurrentie. Al die factoren vormen samen een antwoord op de vraag: investeren in bricks, clicks of beide?