Waarom is niemand eerder op dit idee gekomen?! Deze vraag stelt de eigenaar van Kuyichi, Peter Schuitema, hardop. Thomas Middag, de e-commerce manager van het duurzame modelabel, staat tegenover hem. ,,Door de aanpak van It Goes Forward skippen we in het retourproces een stap. We besparen daarmee ongeveer 10 euro op een teruggestuurd item, dat is impact maken”, vertelt Middag. ,,Als duurzaam jeansmerk zagen wij dan ook geen reden om niet met deze startup, die het retouren aanpakt in zee te gaan. Het durven te doen, ook al is het nog niet uitgekristalliseerd zit in Peter zijn ondernemerskarakter. ‘We gaan het doen en denken niet; het kan niet’, zei hij.”
Lees ook: E-commerce in 2029: ‘Er ligt een gigantisch marktpotentieel voor ondernemers’
Carl van Heijst en Pepijn Stribos glunderen als ze het verhaal van Schuitema horen. In een soort antikraakpand, aan de rand van een rafelig industriegebiedje in bijna hartje Rotterdam, huren zij een kantoor voor hun bedrijf It Goes Forward. Een flipover in de kamer geeft op simpele wijze aan wat hun aanpak is (zie afbeelding hieronder). Het retouritem, jeans, jurk of shirt gaat niet terug naar het centrale magazijn van de webshop, maar blijft voor enkele dagen bij de consument die het gekocht heeft.
,,Consument A, de eerste koper, krijgt in de retourportal de keus om regulier te retourneren of te forwarden, onze methode. Kiest die consument voor forwarden, dan staat het artikel binnen 2 seconden op de website van de webshop te koop. Normaal duurt het dagen voordat een retouritem weer wordt aangeboden, als het al opnieuw wordt aangeboden”, legt medeoprichter Van Heijst de werkwijze van It Goes Forward uit. ,,Consument B heeft interesse. Ons algoritme heeft inmiddels aan de hand van enkele criteria een aantrekkelijke korting bepaald, om de verkoop te stimuleren. Hoe langer onverkocht, hoe hoger de korting voor de nieuwe koper, tot een bepaald maximum. Als consument B het item koopt, krijgt consument A per e-mail een anoniem adreslabel toegestuurd en het item gaat dan door naar B. Betalingen en terugbetalingen worden op de reguliere wijze afgehandeld.”
De theorie achter het concept is dus dat iedereen profiteert. De eerste koper krijgt een tegemoetkoming in de vorm van loyaliteitspunten, de tweede koper korting en de retailer bespaart kosten in logistiek, productafschrijving en -beschikbaarheid. De gedeelde winnaar is het milieu en leefomgeving; minder busjes van pakketbezorgers op de weg. Stribos: ,,We noemen dit customer-to-customer (C2C)-retourlogistiek. Het magazijn van de webshop wordt hierbij overgeslagen. Er vindt dus een financiele en CO2-besparing plaats. En ons verdienmodel? Als consument B van A koopt, krijgen wij een klein bedrag: een commissie per match.”
Wetenschappelijk artikel grondslag retouren
De C2C-methode is in theorie ontstaan in de academische omgeving van de Erasmus Universiteit. ,,Op een bierviltje is ons idee een goed verhaal”, weet Van Heijst. ,,Vanuit de Erasmus Universiteit ging ik via Holland Startup werken bij adviesbureau BearingPoint. Daar ging ik verder met het idee. Het was uiteindelijk daar Eline Tetteroo, zij liep als EUR-econometrie-afstudeerder bij mij stage, die het aan de hand van historische data wist te modelleren tot een simulatiemodel en businesscase. Daar kwam uit dat we wel 45 procent van de retouren door konden verkopen. Het werk van Tetteroo leverde ook nog eens een belangrijke wetenschappelijke publicatie op. We gebruiken het om potentiële klanten te overtuigen.”
Door aanpak van It Goes Forward skippen we in retourproces een stap, dat is impact maken
Thomas Middag is e-commerce manager van Kuyichi
Van Heijst zegde zijn baan op en ging aan de slag om het tot een commercieel SaaS-product (Software as a Service) te maken. Hij plaatste op LinkedIn een oproep om met hem mee te doen. Pepijn Stribos sloot zich aan als hoofd techniek. Stribos: ,,De financiering van ons bedrijf bestaat uit ons spaargeld, subsidies vanuit Nederland en Europa, bijvoorbeeld EU-programma SoTecIn Factory, en we wonnen de Mastercard Strive Innovation Fund EU. We hebben geen externe financiers in de vorm van venture capital. Met het geld van Mastercard zijn we in staat om door te werken aan de verdere ontwikkeling tot volgend jaar. Eén van de vereisten is dat ons SaaS-product met enkele klikken zelf door de webshop geïnstalleerd kan worden. ”
Het idee is op papier simpel, maar de realiteit om het aan de klant te brengen blijkt een stuk weerbarstiger. ,,Retouren kost de webshop tussen de 12 en 15 euro per teruggestuurd item”, vertelt Van Heijst. ,,De verwerkingskosten van een jurk van 300 euro of 30 euro is voor beide hetzelfde. Bij grote webshops, vaak uit de hoek van fast fashion gaat het om serieus veel geld. Enerzijds verbaasd het ons hoe makkelijk we aan tafel komen, anderzijds is er veel koudwatervrees.”
Als Van Heijst even stilvalt, vult Stribos hem aan: ,,De financieel directeur krijgen we nog wel overtuigd, maar we stranden vaak op de nee van een of andere merkbewaker. Het gaat dan ineens over customer experience. ‘Misschien krijgt iemand een suboptimaal pakketje, dat gaat ten koste van onze brand image’, krijgen we dan te horen. Ook al rekenen we het door en houden ze onder aan de streep vele euro’s over. Customer experience en merkbewaking snappen we heel goed. Een consument kiest echter altijd geheel vrijwillig voor retourneren via forwarden of voor het kopen van een forward. Nu Kuyichi draait en nog twee nieuwe klanten deze maand live gaan, kantelt de perceptie in de salesgesprekken.”
It Goes Forward verlaagt ecologische voetafdruk
Thomas Middag van Kuyichi hoort het aan: ,,Als goede webshop kennen wij onze consument. Ik ben daarom niet bevreesd dat een consument jeans vies of beschadigd doorstuurt. Onze consumenten zijn bewuste kopers. Dat zie je ook terug in ons algemene retourpercentage. Voor een jeansmerk, dat veel door vrouwen wordt gekocht is 37 procent heel netjes. Als er toch iets is met een item lossen we het netje op. Onze koper is overigens best bereid een aangekochte jeans drie dagen thuis te houden, omdat hij of zij bewust omgaat met de ecologische voetafdruk.”
Consumenten is gewend geraakt om naar andere iets op te sturen, kijk naar Vinted
Carl van Heijst is medeoprichter van It Goes Forward
De twee Rotterdamse ondernemers hebben wel de wind in de zeilen. De ‘boetes’ op retouren worden hoger en hoger. De tijd van geheel gratis terugsturen ligt bij steeds meer webshops in het verleden. Stribos: ,,We zijn op tijd met C2C begonnen, denken we. De online markt is volwassener geworden, het is logischer. Daarnaast is de consumenten gewend geraakt om naar andere consumenten iets op te sturen. Kijk naar Vinted en Marktplaats, de markt is er klaar voor.”
Lees ook: Steeds minder kleding terug: hoe modeketen OFM retourenvraagstuk aanpakt
