Gen Z staart emotieloos en is lui? ‘Probleem ligt bij hoe we deze generatie begeleiden op de werkvloer’

Gen Z werpt je dé blik toe door onzekerheid en gebrek aan ervaring in sociale interactie, in de meeste gevallen niet omdat ze ongeïnteresseerd zijn. De afgelopen weken zijn op verschillende socialemediakanalen video’s te zien waarin jong winkelpersoneel nagedaan wordt dat bij het opnemen van een bestelling niet knikt of glimlacht, maar de klanten trakteert op een dodelijke, uitdrukkingsloze blik. Tot verbazing en vooral verwarring van de ander.

Gen Z-expert Laura Bas en communicatie-expert Anne-Maartje Oud zeggen dat deze blik niet alleen toe te schrijven is aan jongeren, maar dat mensen die zich concentreren al snel een emotieloze, onsympathiek ogende blik kunnen hebben. Gen Z’ers geven vaak aan dat ze niet weten wat ze in bepaalde situaties moeten zeggen en dat ze meer willen leren over communicatievaardigheden.

Gen Z gaat in freeze

Tanja Schilthuizen geeft al twintig jaar gastvrijheidstrainingen bij onder andere Holland Casino, Shell, KLM, NS en De Librije. Ze herkent dat jongeren door onzekerheid en gebrek aan ervaring soms niet het gewenste gedrag vertonen tijdens hun werk. „Als je niet weet wat je moet zeggen of doen, gaat je brein in een soort freeze-stand”, legt Schilthuizen uit. Dit gebeurt door de aanmaak van cortisol, het stresshormoon, dat het lichaam beschermt tegen ongemak. Gen Z is opgegroeid in een digitale wereld waarin communicatie vaak vluchtig en kort is, merkt Schilthuizen.

Ze haalt een voorbeeld uit haar eigen jeugd aan. „Als ik als meisje een verjaardagscadeau kreeg van een tante, dan moest ik haar persoonlijk bellen en bedanken. Je kunt je bijna niets ongemakkelijkers verzinnen op die leeftijd, maar je leert er ongelooflijk veel van.” Tegenwoordig sturen jongeren een appje met een duim-emoticon. Jongeren missen hierdoor een belangrijk leerproces van sociale interactie.

Lees ook: Een uitdrukkingsloze ‘gen Z-stare’ van personeel: hype of communicatief onvermogen?

Praktische kennis boven taal

Vertonen de gen Z'ers in je organisatie een emotieloze blik, dan ligt dat niet aan de jongere, maar aan het gebrek aan coaching vanuit de leidinggevende, zegt Schilthuizen. „Het probleem ligt vooral bij hoe we deze generatie begeleiden op de werkvloer”, zegt ze. Hoe werkt de kassa, hoe gebruik je deze computer of hoe neem je drankjes op, dat legt de leidinggevende eerst uit. „Ze hebben handjes nodig, dus als jij met een dienblad kan lopen en snapt hoe de computer werkt, succes! Maar wat je moet zeggen en hoe je je moet gedragen, dat zeggen ze niet. Taal is een van de meest onderschatte instrumenten in dienstverlenende organisaties.”

Gelukkig, kan iedere generatie leren hoe je je hoort te gedragen in je beroep, zegt Schilthuizen. Daarvoor heeft ze de HEP-theorie geïntroduceerd. „Hoffelijkheid, emotie en proactiviteit, vormen de kern van effectieve communicatie voor alle gesprekken, of je in een restaurant werkt of op kantoor.” En als je de theorie goed toepast, wordt niet alleen de klant gelukkig, maar ervaart de werknemer ook werkgeluk.

Hoffelijkheid gaat volgens Schilthuizen verder dan beleefd zijn. Het gaat om elegante omgangsvormen die passen bij de situatie, zoals iemand op een nette manier begroeten. Emotie gaat over het maken van een emotionele connectie met de ander. Voor gen Z ligt daar samen met proactiviteit de grootste uitdaging, stelt Schilthuizen. „Niet omdat ze het niet willen, maar ze hebben dat vaak onvoldoende geleerd.” Emotie is niet stil zijn als iemand binnenkomt, maar een klant bedanken voor het wachten en complimenteren. Proactiviteit gaat over het stellen van de juiste vragen. „ Hoe kun je iemand verrassen met een passend advies of extra service?”

De cruciale rol van een leidinggevende

Gebrek aan coaching en instructies van leidinggevenden zorgen er dus voor dat gen Z onvoorbereid en zonder werkplezier op de werkvloer staat. „Zingeving vindt gen Z heel belangrijk. Ze willen weten waarom ze iets doen en hoe het hen helpt door te groeien. Een afstandelijke blik kan ook komen doordat ze geen verbinding met het bedrijf voelen.”

Daarom is het heel belangrijk dat leidinggevenden continu uitleggen waarom bepaald gedrag bijdraagt aan het doel van de organisatie, zegt Schilthuizen. Ze neemt klantloyaliteit, want dat is ook belangrijk voor het bestaansrecht van de organisatie. „Bij een kassamoment is het niet: je mond dichthouden, afrekenen en zeggen ‘dat is dan 39,95. Wou je pinnen en had je het bonnetje gewild?’ Dan haakt de gemiddelde Nederlander compleet af.”

Waarom? „‘Had’ is verleden tijd, ‘wou’ is geen Nederlands en een verkleinwoord gebruiken we op zo’n moment niet.” Maar hoe pak je het dan wel aan in zo’n situatie? „Je zegt ‘goedemiddag mevrouw’ en als er een rij staat dan zeg je ‘bedankt voor het wachten’. Zeg iets aardigs over de broek of het shirt ‘leuke kleur, mooi materiaal’. Vervolgens ga je afrekenen en spreek je in de tegenwoordige tijd, geen verkleinwoorden en dan bedank je de persoon bewust voor de aankoop. Vervolgens loop je om de balie heen geef je met twee handen het artikel aan en zeg je ‘dank u wel voor uw aankoop en ik wens u een mooie dag’. Dan heb je dus nog niets uitgelegd als leidinggevende hoe de kassa werkt.”

Lees ook: Waarom gen Z afhaakt nog vóór het sollicitatiegesprek: ‘Digitale werkplek straalt je imago uit’

Het doorbreken van weerstand en het omgaan met authenticiteit

Van bijna iedereen valt een goede medewerker te maken, stelt Schilthuizen. En als dat niet lukt, dan ligt dat waarschijnlijk niet aan de persoon, maar aan de mismatch met het bedrijf. Wanneer je een evenement organiseert heb je meer aan een hotelschoolstudent dan IT’er in opleiding, zegt Schilthuizen. Desondanks is het belangrijk dat jongeren hun ongemak doorbreken. Schilthuizen merkt dat gen Z in het begin vaak zegt dat de omgangsvormen veel te overdreven overkomen en totaal niet bij hen passen. „Dat klopt ook, want je brein is niet gewend aan die manier van communiceren en creëert daardoor weerstand. Als je het twintig keer hebt geprobeerd dan wordt het van jou.”

Volgens Schilthuizen verschuilt gen Z zich soms achter het begrip ‘authenticiteit’ als reden om iets niet te leren. „Ze zeggen dan: ‘Ik ben nou eenmaal zo’ of ze willen niets aardigs zeggen over de aankoop in een winkel omdat ze zelf de broek niet mooi vinden.” Dit is vaak een defensieve reactie op het ongemak dat gepaard gaat met leren. Maar leren is altijd een proces van het doorbreken van grenzen en patronen, zegt Schilthuizen. „Als je de broek niet mooi vindt, dan zeg je maar over hoe ze het moeten wassen. Daarnaast hoef jij het niet mooi te vinden, maar het is een goede keus van de klant. Anders had die het niet gekocht.” In zulke situatie is het belangrijk als leidinggevende om de kaders van de organisatie te schetsen waarbinnen die persoon prima zijn eigen authenticiteit kan opzoeken.

„Goed leiderschap gaat over het stellen van deze kaders, dit koppelen aan het doel van de organisatie en uitleggen welk voordeel het voor de medewerker heeft. Als je weet waar de muren staan, kun je pas ruimte ervaren. Bijvoorbeeld klantvriendelijkheid. Je geeft een klant altijd een compliment of tip. Binnen de kaders kun je je sneller ontwikkelen dan wanneer je die niet hebt.” Wanneer jongeren, en medewerkers in het algemeen, deze communicatievormen goed leren toepassen, wordt het gelukshormoon bij de klant geactiveerd, geven ze de werknemer complimenten waardoor die dopamine aanmaakt en werkgeluk ervaart. „Dan is er nergens meer een stare te zien.”

Gen Z over een kam scheren

Als laatste wil Schilthuizen benadrukken dat gen Z totaal niet verloren is. „Ze zijn digitaal sterk, heel eager en willen proactief zijn, maar vanuit leiderschap komen leidinggevenden veel dingen te kort naar deze generatie toe.” Ook vindt ze jongeren in de horeca en winkels niet lui. „Die heb je sowieso in iedere generatie. Het probleem is dat ze nu meer opvallen, omdat er door krapte op de arbeidsmarkt de macht bij de werknemer ligt en er daardoor meer mismatches zijn. We hebben genoegen genomen met handjes en nemen onvoldoende tijd om ze echt te trainen. Daar zit het probleem, niet bij gen Z.”

Lees ook: Generatie Z ís anders: zo integreer je jong talent binnen je bedrijf