Hadden jullie een goed eerste kwartaal? Ik ook. En met trots wilde ik dat doorgeven aan de Belastingdienst, via de kwartaallijke aangifte omzetbelasting. Dat is eigenlijk een routineklus en een paar minuten werk. Maar het lukte niet. De boekhouder was er niet, dus ik probeerde zelf in te loggen op het ondernemersportaal. Maar er gebeurde niks. De site lag eruit. Compleet plat.
Daar kom ik later op terug.
Lees ook: Waarom je hardste ingrepen op de werkvloer vaak averechts werken: ‘Grip op de vorm is geen grip op het systeem’
We klagen alleen over regels als ze ons niet uitkomen
Als ondernemer vinden we het volkomen normaal dat we wanbetalers met een incassobureau achter de broek kunnen zitten. Dat we digitaal mogen factureren. Dat we via een brancheorganisatie collectief kunnen inkopen. Goede regelgeving, allemaal. Goed geregeld. Werkt lekker.
Maar zodra een regel ons even niet uitkomt? Dan is het gedoe. Bureaucratie, rompslomp en vooral ‘veel te veel regels!’.
Dat is geen ondernemerstrekje, dat is een menselijk trekje. Landelijke politici claimen ook graag alles wat Europa voor ons regelt als hun eigen verdienste. Maar wat slecht valt bij de kiezer? Dat is ‘Europese rompslomp’.
Zo werkt het. Wat in ons voordeel werkt, heet ‘terecht’. Wat ons nadeel oplevert, heet ‘overbodig’.
Belastingdienst is efficiënter dan je denkt
Nergens is dat mechanisme duidelijker dan bij de Belastingdienst. Het icoon van bureaucratie. De gedroomde zondebok. En dat is slechts deels terecht.
Want even een paar feiten. De kosten van de Belastingdienst stegen tussen 2005 en 2020 met slechts vijf procent in nominale euro’s. Terwijl de belastingopbrengst in diezelfde periode met zo’n zeventig procent steeg. Qua euro’s per geïnd belastingbedrag presteert de Belastingdienst spectaculair goed ten opzichte van het buitenland.
Ik heb bovendien zelf goede ervaring met de Belastingdienst. Jaren geleden liet een compagnon me zitten met een flinke belastingschuld. De inspecteur die mij hielp was professioneel, oplossingsgericht en eerlijk. Niet wat je verwacht als je afgaat op de gemiddelde klaagzang. Wel wat je dan net nodig hebt.
Tegelijkertijd: de dienst is door de jaren heen complexer en complexer gemaakt. Méér taken, méér wetgeving, het toeslagenstelsel erbij. De kwaliteit en de ICT lopen inmiddels achter. Dat klopt ook. Maar domweg de Belastingdienst wegzetten als stroperige kostenpost? Dat is onterecht.
Lees ook: Van asbest tot dierenpensions: kabinet schrapt nog eens 97 regels vóór de zomer
23 minuten wachten
Terug naar vanmorgen. Site plat. Aangifte doen lukt niet.
Omdat dat niet alleen mijn probleem was, maar ook dat van andere ondernemers, wilde ik het melden. Dus heb ik een printscreentje gemaakt. En ging ik op zoek naar een contactformulier of e-mailadres. Niet gevonden. De Belastingdienst belt liever, zo staat op hun site. Prima, dacht ik, mijn iPhone kan ook bellen.
En toen zag ik het staan, daar onder het telefoonnummer: ‘Wachttijd: ongeveer 23 minuten.’ Drieëntwintig minuten. Aangekondigd. Gewoon zo, op de site.
Ik stel me even voor hoe dat gegaan is. Er is dus iemand geweest die opdracht heeft gekregen om een tool te bouwen die de gemiddelde wachttijd meet. En vervolgens heeft die persoon iets toegevoegd aan de website dat bij drukte netjes aangeeft hoe lang je moet wachten. Waarschijnlijk gepresenteerd als ‘klantgericht’. Transparantie. Verwachtingsmanagement.
Maar had die persoon zijn tijd niet beter kunnen steken in een deal met een uitzendbureau? Gewoon: bij piekdrukte extra mensen inhuren. Ja, dat kost geld. Maar wat kosten al die wachtende ondernemers? Die staan ook niet gratis in de wacht.
Noreply@bedrijfsnaam.nl
En nu denk je misschien: zie je wel, ook Wiko vindt de Belastingdienst een makkelijk doelwit. Nou, lees dan even verder. Want dit is niet alleen een overheidsprobleem. Sommige bedrijven zijn geen haar beter.
Ik ontvang regelmatig e-mails van bedrijven vanaf een noreply-e-mailadres. Dat is een klant een bericht sturen, maar dan de deur dichthouden voor een antwoord. Waarom? Echt, ik kan geen reden bedenken.
Of anonieme telefoonnummers. Gebeld worden, maar niet kunnen terugbellen. Hetzelfde laken een pak. Hoe moet ik dat zien? Je verkoopt producten. Je incasseert de omzet. Maar vragen, suggesties, klachten, kansen? Die kap je af. Volledig. Alsof jouw klant niet jouw inkomen maakt.
Doe je dat bij mij, dan ben je direct geen leverancier meer. En dan sta je er slechter op dan de Belastingdienst. Dat is namelijk nog erger. Want de Belastingdienst heeft tenminste nog een telefoonnummer.
Hoe het afliep met de Belastingdienst
Ik heb de telefoon neergegooid. No way dat ik drieëntwintig minuten in de wacht ga staan om iemand te vertellen dat hun site offline is. Dat moeten ze dan zelf maar uitvinden. Of misschien lezen ze het hier.
Hoe bereikbaar ben jij eigenlijk voor je klanten als het hen tegenzit?
