ING moet een innovatief techbedrijf worden

Maar weinig hoge managers in het bedrijfsleven kunnen het hem nazeggen: ING's cio Peter Jacobs promoveerde cum laude in de systeemkunde. ,,Dat is een kruising van software engineering en econometrie", licht de Limburger zijn vakgebied toe. ,,Je kunt er onder andere logistieke modellen voor de Rotterdamse haven of Schiphol mee schrijven."

De bètagenen gaan in Jacob's geval niet ten koste van de sociale vaardigheden: tijdens zijn studie was hij voorzitter van Virgiel, Delfts grootste studentenvereniging. Nog steeds komt hij een tikje studentikoos over.

Radicale transformatie

De combi van sociaal en bèta is een pre bij ING, dat al tien jaar een radicale transformatie doormaakt: eind vorig jaar volgde de alweer zevende ontslagronde, waarmee Nederlands grootste bank 800 miljoen euro vrijspeelt voor verdere digitalisering. ING moet naast een bank een innovatief techbedrijf worden, zegt ceo Ralph Hamers.

Jacobs voert die plannen uit. Hij beseft dat er flinke stappen nodig blijven: voor ING én de financiële sector als geheel. Hoewel miljoenen Nederlanders met de smart- phone bankieren, worden betalingen nog altijd niet meteen verwerkt.

Lees ook: Grootbedrijf blijft favoriete werkgever, Coolblue stoomt op

,,Dat zit hem in de ICT-infrastructuur. In de jaren 80 waren computersystemen nauwelijks onderling verbonden, zowel niet tussen banken als intern. De Postbank kende volledig losstaande systemen voor bijvoorbeeld hypotheken en sparen. Die integratie is halverwege de jaren negentig afgerond, alleen waren dat vooral uitwisselingen van bestanden. De bank werkte dus niet meteen 'real time'."

Zijn jullie niet gewoon te laat gestart?

,,Pas eind jaren 90 toen alle Nederlanders thuis over internet beschikten, werd dit een uitdaging. Kijk, vijftien jaar terug kende ING al een uitgebreide website. Maar als je één overzicht van je bankzaken wilde lukte dat niet. Internet dwingt ons 'real time' te werken, de komst van smartphones nog meer."

Inmiddels is het 2017 en werkt ING nog steeds niet 'real time'.

,,De transformatie naar digitaal is veel ingrijpender dan het koppelen van ICT-systemen. Onze hele dienstverlening veranderde radicaal."

Het probleem is dat computers lange tijd vooral complementair op menselijke arbeid werden gezien, zegt Jacobs. Handmatig ingevoerde betalingen werden 's nachts machinaal verwerkt als er geen medewerkers waren. Vervolgens moest de ontvangende bank de boeking invoeren, wat een nacht vergde. ,,Zo was je twee tot drie etmalen verder."

Anno 2017 is de ict van ING en andere banken up-to-date, alleen is het daarmee niet klaar. Banksystemen moeten kunnen praten met de systemen van creditcardmaatschappijen, betaalverwerkers als Equens en De Nederlandsche Bank. Pas in 2019 kunnen betalingen eindelijk direct worden bijgeschreven.

Tot die tijd kunnen jullie ons geld lang vasthouden en rente innen.

,,Veel mensen denken dat, alleen is dit sinds 2009 al niet meer het geval: we hebben geen enkel commercieel belang bij het uitstellen van boekingen."

Verzachtende omstandigheden ten spijt blijft het gevoel: kon het niet eerder?

,,Ik begrijp de frustratie, maar ik denk dat banken er alles aan doen om gebruik te maken van de technologische uitdagingen. We praten alleen over grote aantallen klanten en verschillende producten. Het is complex en vraagt tijd."

Maar Jacobs praat liever over de toekomst: ING werkt aan één digitaal platform voor heel Europa. Op die manier kunnen nieuwe diensten snel worden uitgerold. Betalen en bankieren moet bovendien allemaal naar de smartphone. ,,Onze strategie is mobile first: alle functionaliteiten gaan van de desktop naar mobiel. In overleg met onze klanten kijken we welke diensten prioriteit krijgen."

Wat kunnen consumenten komende jaren verwachten?

,,Door analyse van betaalgegevens gaan we je adviseren. Wat betekent de al jaren lage rentestand concreet voor je pensioen? Of we zien dat je regelmatig rood staat, terwijl je duizenden euro's spaargeld hebt. Dan vertellen we dat dat niet handig is."

Vanaf 2019 mogen concurrenten dat ook. Banken verliezen dan het exclusieve recht op de betaalgegevens.

,,De nieuwe EU-regels vormen een flinke uitdaging en betekenen meer concurrentie. Tegelijk zijn ze een kans: er zijn veel nieuwe aanbieders die onze dienstverlening juist ondersteunen."

De komst van dergelijke fintechs - innovatieve aanbieders van online financiële diensten - stimuleert de innovatie bij traditionele banken. ING experimenteert bijvoorbeeld met blockchain, de technologie achter virtuele munt bitcoin. Gegevens kunnen daarmee super veilig decentraal worden opgeslagen op duizenden computers in plaats van op één server die gehackt kan worden. Idee is dat zo het werk van bepaalde registrerende instanties en personen - neem de notaris of het kadaster -overbodig worden.

Volgens Jacobs is blockchaintechnologie voor een bepaald soort overeenkomsten zeer geschikt. ,,Denk aan een vrachtbrief tussen vervoerder en opdrachtgever of het registreren van het eigendom van woningen." Daadwerkelijk gebruik vergt echter nog jaren. ,,Computers missen de rekenkracht om duizenden van zulke transacties per seconde op te slaan. Ook moeten banken het eens worden over algemeen geaccepteerde standaarden."

Hoeveel banen gaan er door dit soort technologieën nog verloren?

,,Ik zag laatst een ansichtkaart uit 1899 met mensen die straatlantaarns aanstaken. Dat beroep is verdwenen. Maar er zijn ook veel jobs bijgekomen, neem de hele IT-sector. Tot nu toe is de balans positief geweest."

Dat zullen de tienduizenden ontslagen bankwerknemers anders zien.

,,Dat ontken ik niet. De hele samenleving moet zich heruitvinden, te beginnen in het onderwijs. Tegelijk kan digitalisering de arbeidsproductiviteit vergroten. Dat levert extra welvaart op, waardoor mensen tijd overhouden voor aangename dingen als naar restaurants gaan. Dat is goed voor de economie."

ING bezit nu nog slechts filialen in grotere steden. Sluiten die straks ook?

,,Een volledig digitale propositie is achterhaald. Kijk naar Apple, zij hebben showroom-stores waar klanten voor advies heen kunnen. Ook bij ING moeten mensen altijd ergens terecht kunnen voor persoonlijke service."

Hoe zit het met de cyberveiligheid en storingsgevoeligheid?

,,Die zijn altijd leidend. Enkele jaren terug kampten we met enkele forse storingen. We rolden diensten wellicht iets te snel uit. Daar hebben we van geleerd."

Honderden kantoren dicht, tienduizenden werknemers op straat: nergens is de invloed van computers en internet zichtbaarder dan bij de banken. En de digitalisering is nog lang niet af, zegt Peter Jacobs, chief information officer van ING.

Kaalslag

Door zowel digitalisering als de financiële crisis werken er in de financiële sector nu een vijfde minder mensen dan een decennium terug. Bij de drie grote banken verdwenen sinds 2011 liefst 40.000 banen: ABN zette 5.000 medewerkers op straat, bij Rabobank verdwenen 19.000 jobs, terwijl ING in Nederland 14.600 medewerkers ontsloeg.

De kaalslag is goed te zien aan het aantal bankkantoren: bij Rabobank verdween de helft en zijn er nog circa 500 filialen over. ABN Amro sloot bijna twee derde van de kantoren. ING heeft nog een kleine 240 kantoren over, vooral in grote(re) steden.