Een succesverhaal dus, dat zoals veel successen begon met een even simpel als goed idee: moet er geen antwoord komen op de reviews van hotelgasten op het internet, door de hoteliers zélf? Zowel bij complimenten als wanneer boze gasten eens stevig van jetje geven? Wim Heuninck, oprichter van Hotelspeaker: "Heel wat hotels zijn familiebedrijfjes: vader, moeder, kinderen, een tante... Zij staan 24 uur per dag voor de gasten in, wat al handenvol werk is. Om ook nog één à twee uur per dag reviews te beantwoorden op hun computer - want zo veel tijd kost dat vaak - daar is gewoon geen ruimte voor. Soms is er ook niet de kennis om pakweg in het Spaans of Engels te reageren. Voor gemiddeld 120 euro per maand kunnen ze dat nu uitbesteden. Hoteliers zeggen ons: 'Dat is een stressfactor die we kwijt zijn'."
Groei
Het jonge bedrijf groeit snel en heeft al honderden klanten op de Europese hotelmarkt. Heuninck: "Vooraf leren we het hotel goed kennen, via een bezoek. En elke dag staan we via chat in contact. Komt er een review genre 'Er was ochtendlawaai door werken', dan checken wij dat bij het hotel, waar men bijvoorbeeld laat weten, 'De werken zijn volgende week gedaan'. Wij gieten die info in een onderbouwd, persoonlijk antwoord. En voor we dat online plaatsen, gaat het nog naar de hotelmanager voor goedkeuring. Alles moet goed zitten: de info, de toon... Het ene hotel wil op complimenten antwoorden in termen van 'wauw' of 'cool!', anderen willen het serieuzer. Pas wanneer de hotels zich 100% in het voorgestelde antwoord herkennen, zetten wij de reply op sites als TripAdvisor, Booking of Google."
Lees ook: Dit zijn de succesgeheimen van een van Nederlands duurste hotels ooit
Kritiek
Is het niet beter om het chagrijn van sommige kniezers te laten passeren, in plaats van telkens weerwerk te bieden? Of omgekeerd, zouden sommige hotels niet beter deemoedig de kritiek incasseren? Heuninck: "Wij vinden communiceren áltijd beter dan zwijgen. Boekers kijken steeds vaker naar recensies, en één slechte kan al nadelig zijn. Uiteraard is het de bedoeling dat hotels leren uit reviews, en dat gebeurt ook. Het feit dat ze een beroep doen op onze service, is een teken dat ze tot het uiterste willen gaan voor de gast." En die is vaak aangenaam verrast door een antwoord: "Het voelt fijn om au sérieux te worden genomen. Vaak bedanken gasten het hotel uitdrukkelijk voor de reply op hun opmerkingen. Zo creëer je een persoonlijke relatie."
Het bedrijf is naar eigen zeggen als enige actief in deze niche en wil die voorsprong graag behouden. "We willen zo vlug mogelijk uitbreiden", zegt Heuninck. "Hotelspeaker zit al in de Benelux, Frankrijk, Spanje, het Verenigd Koninkrijk maar bijv. Scandinavië en Italië staan nog op ons verlanglijstje."
