Zeg eens eerlijk: wat doe je zelf als je net twee cappuccino voor 4,20 euro per kopje hebt afgerekend, met wellicht ook nog een prijzige punt appeltaart ernaast? Doe je er een royale tip bij voor die aardige serveerster, of vind je het leven al duur genoeg?
Volgens recent onderzoek van kassa- en betaalplatform Lightspeed onder duizend Nederlandse restaurantbezoekers staat het geven van fooien in de horeca onder druk, zo schrijft het AD. Er worden minder en lagere fooien gegeven, constateert het platform.
Lees ook: Bjorn van Dijl werd ‘voor gek verklaard’ maar is nu ondernemer van 2025: ‘Dat gaf wel kippenvel’
Vaste percentages fooi op pinapparaat
Nieuwe software ‘helpt’ ons steeds vaker een handje om wel wat vrijgeviger te zijn. Pinautomaten met vaste tippercentages rukken op. Zelfs bij kappers goef je niet raar meer op te kijken als je bij het afrekenen zo’n scherm te zien krijgt. Wil je 10, 15 of 20 procent fooi geven aan die aardige barbier?
Bij Daily Grind Barbershop in hartje Rotterdam maken ze sinds een jaar gebruik van de automatische tipsuggesties, die in veel (vakantie)landen overigens al heel gebruikelijk zijn. „We wilden wel even kijken hoe mensen erop zouden reageren’’, bekent eigenaar Waseem Dogar. De reacties vielen hem dusdanig mee dat hij het scherm niet meer heeft uitgezet.
Ik heb nooit iemand gehad die boos was. Het wordt je vaak gegund
Waseem Dogar Barbier
„Er zijn weleens vaste klanten die er een grapje over maken, maar ik heb nooit iemand gehad die boos was. Het wordt je vaak gegund.’’ Volgens hem is het een fijn extraatje voor de barbers. „Dat is heel nice, omdat het kappersvak heel lang onderbetaald is geweest’’, zegt Dogar.Wat hem op het idee bracht? De software van zijn nieuwe betalingssysteem. En hij is lang niet de enige.
Financieel dienstverlener MyPOS wijst ondernemers actief op de functie. ‘Dit maakt het eenvoudiger voor klanten en vergroot de kans dat een fooi wordt gegeven’, zo schrijft het bedrijf op zijn website. ‘Voor ondernemers is het een handige manier om extra inkomsten voor personeel te stimuleren.’
Ondernemers kunnen kiezen voor de functie
Chris Brillouet, country manager Benelux van myPOS, laat in een toelichting weten dat de tipfunctie volledig gratis is, maar niet automatisch wordt geactiveerd. Ondernemers kunnen er zelf voor kiezen. „Hoewel het op dit moment moeilijk is om exacte cijfers te geven over het gebruik van de tipfunctie, blijkt uit gesprekken met onze klanten dat naar schatting ongeveer 10 procent van de ondernemers deze optie actief inzet. Dat percentage kan ongetwijfeld nog groeien.’’
Volgens het bedrijf zorgt het gemak van de functie voor ‘een positieve klantbeleving en tevreden personeel’. Maar is dat zo? Vooral over die klantbeleving verschillen de meningen. Het is voor veel Nederlanders even wennen. In landen als Amerika en Canada, waar fooi een wezenlijk onderdeel van het salaris van het personeel is, zijn tippercentages van 15 tot 20 procent gebruikelijk en is de software gemeengoed.
Gemiddeld 5 tot 10 procent fooi
In Nederland zijn klanten gewend naar eigen inzicht af te ronden. Gemiddeld geven we zo’n 5 tot 10 procent fooi, waarbij we de hoogte van het extraatje vaak ook laten afhangen van de verkregen service.
Gastvrijheidsdeskundige Jeannine Sok gruwt dan ook van de nieuwe functie. „Ik vind het afschuwelijk’’, zegt ze onomwonden. „Fooi verdien je. Dat is een gunst van de gast als je goed je best hebt gedaan. Het is altijd een eer om fooi te krijgen, het is als het ware een cadeautje voor de bediening. Je rekent er misschien op omdat het een ongeschreven regel is, maar je mag er nooit om vragen.’’
Sok weet waar ze over praat. Als eerste ‘gastoloog’ van Nederland traint ze horecaondernemers en het personeel vanuit de psychologie van de gast. Ze geeft workshops, trainingstrajecten en inspiratietours, vanuit de gedachte dat investeren in gastvrijheid loont.
Lees ook: Ben en David krijgen groot deel van 600.000 euro aan coronaschuld kwijtgescholden: ‘Kunnen eindelijk over toekomst nadenken’
Fooienfunctie is een ‘no-go’
De opkomst van de fooiensoftware op pinautomaten is vanuit etiquette-oogpunt volgens haar een ‘no-go’. „Je brengt mensen in verlegenheid’’, meent Sok. „Je dwingt gasten bij het afrekenen in een ongemakkelijke positie.’’ Want geen fooi geven wordt ineens geen passieve, maar een actieve handeling. Om de kale rekening te kunnen betalen moet je onder het oog van de ober of serveerster op het knopje ‘no tip’ drukken.
Best ongemakkelijk, zo blijkt ook uit het eerder aangehaalde onderzoek van Lightspeed. Want drie op de tien Nederlanders (31 procent) voelen zich naar eigen zeggen onder druk gezet om een bepaald percentage te kiezen.
Je dwingt gasten bij het afrekenen in een ongemakkelijke positie
Jeannine Sok Gastvrijheidsdeskundige
Sok maakt zich ook zorgen om mensen die minder te besteden hebben. „Je kunt nooit in iemands portemonnee kijken’’, benadrukt ze. „Misschien heeft iemand wel niet zoveel geld en zichzelf toch getrakteerd op een kopje koffie of een etentje. Het kan best dat iemand daarvoor gespaard heeft, dan kun je daar niet tien procent bovenop zetten, ook al is het een ongeschreven regel.’’
MyPos signaleert dat er ook ondernemers zijn die dat herkennen en de functie om die reden links laten liggen. „Sommige horeca-uitbaters geven aan dat zij terughoudend zijn, omdat zij het vragen naar een fooi bij het afrekenen als mogelijk opdringerig ervaren’’, zegt Brillouet. „Juist daarom is de flexibiliteit van de tipfunctie zo belangrijk: elke ondernemer kiest zelf hoe, wanneer en of hij deze functie inzet.’’
Voor wat, hoort wat
Hoe kijken economen eigenlijk naar de opkomst van het fooiensysteem? De inmiddels gepensioneerde econoom Joep Sonnemans vertelde enkele jaren geleden in tijdschrift Quest dat nodeloos meer betalen dan nodig is eigenlijk niet uit te leggen is als rationeel economisch gedrag. „Economen gingen er vroeger vanuit dat iedereen alleen aan zichzelf denkt, dus heel egoïstisch en rationeel is’’, zegt gedragseconoom Robert Dur. „Dan is tipping moeilijk te verklaren, maar niet onverklaarbaar.’’
Het wordt volgens hem vooral ingegegeven door ‘reciprociteit’, simpel gezegd: voor wat, hoort wat. „De neiging om iets terug te willen doen als iemand iets voor jou heeft gedaan’’, verduidelijkt Dur. „Je hebt het gevoel bij iemand in het krijt te staan.’’
We geven fooi om aardig gevonden te worden, ook door mensen die we helemaal niet meer tegenkomen. Geen fooi geven kan een gevoel van schuld oproepen, of van schaamte. De overgang van contant naar elektronisch betalen heeft het tippen geen goed gedaan, weet Dur. Juist omdat de vrijgevigheid onzichtbaarder is geworden. Want bij tippen speelt ook een rol of we wel of niet gezien worden. Cash werd er niet alleen meer fooi gegeven omdat het afronden wel makkelijk was, tafelgenoten en andere restaurantbezoekers zagen het ook als iemand royaal met munten of bankbiljetten strooide.
,,Het speelt mee of het wel of niet observeerbaar is’’, aldus Dur. ,,Je kunt natuurlijk niet op elkaars schermpje meekijken bij het pinnen. Je ziet nu vaker dat er tot op de cent nauwkeurig wordt afgerekend.’’
Online supermarkt Picnic verleid digitaal tot fooi
Niet gek dus dat er elektronische oplossingen worden bedacht om het tij te keren. Of het nu om maaltijdbezorgers, boodschappenbezorgers of Uberchauffeurs gaat, overal wordt u via de app verleid om nog een extraatje te geven.
Bezorging is altijd gratis en een fooi dus zeker niet verplicht, maar er wordt geregeld fooi gegeven
Online supermarkt Picnic
Online supermarkt Picnic heeft de tipfunctie volgens een woordvoerder toegevoegd nadat klanten erom vroegen. ,,Ze willen graag een fooitje geven, maar omdat steeds minder mensen geld in huis hebben, bleek zo’n functie in de app een vaak genoemde wens’’, aldus een woordvoerder. ,,Bezorging is altijd gratis en een fooi dus zeker niet verplicht, maar er wordt geregeld fooi gegeven. Dat is leuk voor de bezorgers, want honderd procent gaat naar hen.’’
Minder dwingend
Een groot verschil met de apparaten in de horeca of bij sommige kappers: de bezorger of taxichauffeur kijkt niet op je vingers als je de keuze maakt wel of geen fooi te geven. Daardoor zal dat door veel klanten als een stuk minder dwingend worden ervaren. „Als je thuis de betalingen afwerkt en de vraag krijgt of je fooi wilt geven, dan is dat een totaal anonieme setting, want de chauffeur kan niet zien of jij wel of geen fooi hebt gegeven’’, benadrukt gedragseconoom Dur.
Toch ziet hij geen kwaad in de schermen . „Het is een grijs gebied, je hoeft geen fooi te geven, het is een optie’’, benadrukt hij. „Het is allemaal een beetje door emotie gedreven, of je geeft en hoeveel je dan geeft. Dit soort dingen kunnen mensen net een beetje de ene of de andere kant op drijven.’’
‘Op de lange termijn verlies je’
Gastvrijheidsdeskundige Sok denkt daar pertinent anders over. „Het zal misschien meer fooi opleveren, maar minder tevreden gasten’’, zegt ze. „Wil je echt dat dit het laatste moment is dat de bezoeker zich herinnert? Op de lange termijn verlies je, daar ben ik van overtuigd.’’
Barbier Waseem Dogar snapt de kritiek. „Het kan een beetje overkomen als een soort verplichting en daar voel ik me wel slecht bij’’, zegt hij. „Dan wordt er bij mij toch een soort oplichterssyndroom geactiveerd, want we zijn een premium barbershop en zijn al niet goedkoop. Daar voel ik me dan wel een beetje schuldig bij.’’
Hij benadrukt nooit van klanten te verwachten dat ze fooi geven. ,,Het gebeurt ook wel dat ik zelf zeg dat ze echt geen fooi hoeven te geven. Maar heel vaak willen klanten juist iets geven, dat is een hele positieve ontwikkeling. Het helpt onze barbers.’’
Wil je echt dat dit het laatste moment is dat de bezoeker zich herinnert? Op de lange termijn verlies je, daar ben ik van overtuigd
Jeannine Sok Gastvrijheidsdeskundige
Sok is stellig. Wat haar betreft gaan de automaten in de horeca zo snel mogelijk op zwart. De grote vraag: is het tij nog te keren? „Ik zou het willen keren’’, zegt de gastoloog. „Ik wil de barricaden op om het te keren.’’
Volgens haar moet de horeca voor betere service zorgen als het hogere fooien wil krijgen. „Ik vind het van de zotte dat het opvalt als je een keer echt goed behandeld wordt’’, zegt Sok. „Dan hoor ik van mensen: daar moet je naartoe. Eigenlijk moet dat overal zo zijn, want daar betaal je ook voor. Een kopje koffie thuis is nog altijd veel goedkoper dan wanneer je het in de horeca drinkt. Je betaalt juist voor de ambiance, voor die sociale smeerolie.’’
‘Maak persoonlijk contact met gasten’
Consumenten zijn ook kritischer geworden, ziet Sok. ,,En terecht’’, vindt ze. ,,Je betaalt er ook flink voor. Mensen die echt gastvrij zijn, die echt oprecht voor het vak kiezen en goed getraind zijn, die pik je er zo uit. Groeten is gratis en sympathiek zijn ook, wees gewoon aardig voor je gasten. Als je persoonlijk contact maakt, zie je dat ook terug bij het afrekenen.’’
Klant die fooi geeft krijgt meer softijs
Een hoge fooi kan ook in het voordeel van de klant werken, zeker als je die vooraf geeft. Dat laat een Engels onderzoek naar fooien bij het bestellen van softijsjes zien.
,,Softijsjes zijn een typisch product’’, stelt gedragseconoom Robert Dur. ,,Daar betaal je eerst voor en dan krijg je het, dat is een belangrijk verschil met de kapper en de taxichauffeur.’’ Zelfs met de gewone ijssalon waar je vaak pas nadat de bolletjes zijn geschept moet afrekenen. ,,Maar bij softijs is het andersom: eerst betalen, dan wordt het ijsje getapt.’’
Ideaal product voor een proefondervindelijk onderzoek dus, en dat laat zien dat de vrijgevige klant profiteert. Onderzoekers van Cambridge kochten honderden keren een softijsje en in de helft van de gevallen gaven ze een kleine fooi. Het resultaat? ,,Die mensen kregen bijna 20 procent meer ijs’’, aldus Dur. ,,Dat is eigenlijk een cadeautje op kosten van de baas.’’
Maar ook als je ergens vaste klant bent kan een fooi zich volgens hem uitbetalen. ,,Als je bijvoorbeeld steeds naar dezelfde kapper gaat en hij weet dat je een genereuze fooi geeft, dan zal hij de volgende keer extra zijn best doen, waarna jij weer een fooi geeft, enzovoorts. Relationele prikkels noemen we dat dan. Je weet allebei dat er een toekomst is, waarin je elkaar nog meer gaat tegenkomen en dit zullen jullie je dan allebei herinneren.’’
