„De eerste paar nachten waren slapeloos’’, bekent Luci Santema in De Ondernemer Live. Het defect aan de nieuwste productiebatch van hun slimme fietslampje leek rampzalig, want het winterseizoen stond voor de deur en dat is hét moment om te gaan verkopen. „Begin november zijn we klaar om te rammen, en dan gebeurt dit. Je denkt: dit kan de doodsteek zijn. Vijf jaar werk weg door één programmeerfout”, vult medeoprichter Douwe Korver aan.
De lampjes van Ziemi zijn ontwikkeld om fietsers ook zijdelings zichtbaar te maken in het verkeer. Want 71 procent van de fietsongelukken gebeurt namelijk van opzij, ontdekte Luci. Ziemi lost dit op door de benen van de fietser te verlichten, waardoor je sneller wordt herkend als fietser en dus als mens. „En daar zijn onze breinen heel goed op geprogrammeerd, om mensen te kunnen herkennen”, legt Douwe uit.
Vijf jaar ondernemen in rook op
Waar het doel voor dit jaar op het verkopen van minimaal 100.000 lampjes lag, liep dat door de productiefout helemaal anders. Het defect kwam aan het licht dankzij klantenmeldingen. „We vragen vaak: hoe ervaar je het product, hoe ervaar je ons bedrijf en wat kan er beter? Dat is echt onze core value”, legt Luci uit. Daardoor kwam ze er relatief vroeg achter dat er iets mis was met de batterij. Steeds meer klanten gaven aan dat hun lamp soms volledig uitviel. „Binnen vier uur zijn we erachter gekomen dat het een programmeerfout was”, vertelt Luci.
„Maar dan slaat de paniek wel toe”, vervolgt Douwe. „Het was keihard huilen. Die vrijdagmiddag legden we alle lampen op tafel en die bleken allemaal kapot. Ik dacht echt: het is je biezen pakken en het is klaar. Het is echt vijf jaar lang investeren en hard werken en dan kost één lullige programmeerfout je de kop.”
Alles zou in het rood blijven staan als we niets konden verkopen
Douwe Korver Ziemi
Toen de omvang duidelijk werd, 120.000 stuks met hetzelfde probleem en een potentiële schade van ruim 2 miljoen euro, sloeg de paniek toe. „We hadden dit jaar bij Rabobank echt een megalening gekregen om die voorraad te kunnen financieren. Alles zou in het rood blijven staan als we niets konden verkopen”, zegt Douwe.
Lees ook: Jasmijn (25) stopte al haar spaargeld in failliete wijnbar waar ze werkte: nu is ze eigenaar
Open communiceren of verzwijgen?
Het probleem en de schaal ervan is duidelijk, maar hoe en wat communiceer je dan naar buiten? „We kregen heel verschillend advies. PR-adviseurs zeiden dat we het klein moesten houden en dat we er niet te veel mensen mee moesten belasten, omdat de toekomst van je merk hierdoor kapot kan gaan.” De ondernemers-kant was juist dat dit een kans kon zijn voor het merk om sympathiek te zijn en over te komen als het bedrijf dat de waarheid vertelt.
De keuze was snel duidelijk voor de ondernemers. „Echt 100 procent de ondernemers-kant”, zegt Luci. „Wij zijn als personen heel erg oprecht en schromen al helemaal niet om de waarheid te vertellen. Wij hebben ook altijd zo in onze onderneming gestaan. We zijn ook niet bang om risico’s te nemen. We bestellen 120.000 lampen en laten die in augustus komen. Dat is ook niet per se risicoloos, maar die ambitie en die gedrevenheid hoort erbij om zo hard te groeien. We willen gewoon echt zo snel mogelijk al die Nederlanders veilig op de fiets krijgen.”
Binnen 72 uur lag er een communicatiestrategie. Alle klanten kregen een complete uitleg én de belofte dat ze in januari een verbeterd product zouden ontvangen. Het huidige lampje mochten ze houden. Die eerlijkheid worp zijn vruchten af. „De reactie was bizar lovend. We kregen meer dan zeshonderd mails met reacties als ‘Wat eerlijk!’ en ‘Hou vol!’, zegt Douwe. „Mensen vertelden dat hun kinderen dankzij onze lamp veilig fietsen. Dat gaf energie.”
Van crisis naar kans
De positieve reacties leidden tot een creatief idee: het defecte product een naam en verhaal geven. Zo ontstonden er 70.000 Tommi’s het ‘kleine broertje’ van de originele lamp. Tommi werkt in principe hetzelfde als Ziemi, hij heeft alleen nét een beetje extra aandacht nodig: laat hem niet helemaal leeglopen, dan blijft Tommi je gewoon veilig thuisbrengen. Met die duidelijke waarschuwing en een handleiding is Tommi volledig bruikbaar en net zo veilig als een Ziemi.
„Tommi werd zo ontzettend goed ontvangen. Mensen zeggen: ‘Hij hangt lekker naast mijn Ziemi’. Alsof het echt een soort familie is. We merken vooral op het gebied van branding en het vertellen van Tommi. Iedereen is echt team Tommi. Ze zeggen: ‘We gaan hem redden’.”
Financiële schade
Ondanks het creatieve succes was de financiële schade groot. „Het gaat in de honderdduizenden euro’s”, erkent Douwe. „We onderhandelen met de producent over compensatie, maar zo’n fout wil je nooit meer meemaken.”
De belangrijkste strategische wijziging voor de toekomst? Kortere productiebatches en intensiever testen. „We gaan sprints trekken in de developmentfase. In april komen de eerste 5000 nieuwe lampjes naar Nederland, die onze ambassadeurs intensief gaan testen”, legt Douwe uit. Luci ziet ook persoonlijke groei: „Never waste a good crisis. We hebben geleerd hoe veerkrachtig we zijn. Door dicht bij onszelf te blijven, voelden we dat we dit konden oplossen.”
Ziemi blijft positief
Ondanks het voorval blijft Ziemi ambitieus en positief. Voor 2026 mikken de ondernemers op verkoop van 150.000 lampjes in Nederland, uitbreiding met drie nieuwe producten en Europese expansie naar Denemarken, Frankrijk, Duitsland en Engeland.
„Het mooie is: ons product doet het gewoon, als het op tijd wordt opgeladen. Het maakt mensen veilig. Dat blijft onze missie’’, besluit Luci.
