Augmention in plaats van automation voor ondernemers met lef

Kunstmatige intelligentie wordt door bedrijven vooral toegepast om bestaande taken te automatiseren, wat leidt tot (massa)ontslagen. In 2022 en 2023 ontsloegen Amerikaanse tech-bedrijven zo’n 400.000 werknemers – mede dankzij automatisering. PayPal ontsloeg negen procent, Meta dertien procent en het Nederlandse Bird ontsloeg zelfs 20 procent van zijn medewerkers. Betaalbedrijf Klarna claimt 700 werknemers niet meer nodig te hebben, nu twee-derde van het klantcontact wordt afgehandeld door chatbots.

Er valt van alles af te dingen op deze berichtgeving. Het is bijvoorbeeld de vraag of Klarna-klanten even goed geholpen worden door chatbots als door mensen. Experts betogen dat AI op de lange termijn voor meer nieuwe banen zorgt. Ook zou opgemerkt kunnen worden dat deze tech-bedrijven hun afslankoperatie presenteren als automatiseringsgolf. Ze trokken tijdens de lockdowns te veel werknemers aan, bezuinigen nu op personeel en framen dat als automatisering.

De bovengenoemde voorbeelden illustreren echter perfect hoe AI op dit moment wordt ingezet: als middel om taken en banen te automatiseren. Deze ontwikkeling zet waarschijnlijk nog wel even door. Voor managers is het makkelijker om kosten te snijden (te automatiseren) dan om nieuwe concepten te ontwikkelen. Veel investeerders zoeken naar bedrijven die ‘schaalbaar’ zijn: bedrijven die kunnen groeien met zo min mogelijk extra personeel. Automatisering door middel van AI past in die trends.

Augmentation versus automation

De onderliggende waarde is dat werk een kostenpost is, iets wat geautomatiseerd moet worden. De vraag is of dit uitgangspunt ondernemers verder helpt. Economen van Stanford en MIT denken van niet. Ze stellen dat AI op een slimmere manier ingezet kan worden dan als middel voor automatisering. Het grootste deel van de waarde van onze economie komt namelijk niet voort uit goedkopere versies van bestaande goederen, maar uit nieuwe producten en diensten. De aanbeveling luidt dan ook: zet AI in niet in om werk te automatiseren, maar om de mogelijkheden van menselijke inspanning te vergroten. Het is het verschil tussen automation en augmention.

Zet AI in niet in om werk te automatiseren, maar om de mogelijkheden van menselijke inspanning te vergroten

Excel verving boekhouders niet en Word maakte schrijvers niet overbodig, maar maakte boekhouden en schrijven makkelijker en efficiënter. Technologie vergroot op die manier de mogelijkheden van werknemers, in plaats van dat het ze vervangt. Generatieve AI kan een copywriter helpen om een tekst die ze schreef voor tien verschillende landen geschikt te maken. Maar het kan ook tien copywriters vervangen door één copywriter.

De keuze voor tien copywriters en tien talen wordt niet door copywriters zelf gemaakt, maar door de werkgever. Het verschil tussen automation en augmention is niet triviaal. Stel je voor dat Jeff Bezos boekwinkels had ‘geautomatiseerd’ door medewerkers te vervangen door robots. Dat had kosten bespaard, maar het had niet zoveel impact gemaakt als het huidige Amazon dat de boekenmarkt (helaas) voorgoed veranderde. Amazon bood de lezer onder meer automatisch persoonlijke aanbevelingen, iets wat offline boekwinkels niet lukte. Amazon koos voor augmention in plaats van automation.

Gezocht: lef en verbeelding

Dit vraagt om een andere benadering van AI. Zie technologie niet als een natuurkracht die op ons afkomt en AI niet als een tsunami die ons overspoelt. Kunstmatige Intelligentie is een tool die we zelf inzetten en waarvan we kunnen bedenken hoe en of we die gebruiken. Nu we aan de vooravond staan van de implementatie van deze nieuwe systeemtechnologie, is het goed om keuzes bewust te maken en ervoor te zorgen dat we maximaal profiteren van AI. Dat vraagt wel om een andere benadering, die meer lef en verbeelding van ondernemers vraagt.

Zie technologie niet als een natuurkracht die op ons afkomt en AI niet als een tsunami die ons overspoelt

Augmentation is niet voor bange ondernemers. Het vraagt om de verbeelding om nieuwe markten, mogelijkheden en concepten te bedenken. En om het lef om verantwoordelijkheid bij werknemers neer te leggen. Mensen die het werk doen zouden een stem moeten krijgen in de vraag welk werk geautomatiseerd kan of moet worden. Het klinkt logisch en dat is het ook: zij weten beter welk werk efficiënter of zelfs automatisch kan. Zo houden collega’s tijd over voor taken die het bedrijf meer opleveren. Welke ondernemer durft het aan om AI niet in te zetten om kosten te besparen?

Lees ook: Verbeter je conversiecijfers met behulp van ChatGPT