Zo bindt deze horecaondernemer strijd aan met maaltijdplatforms

Gastropub Van Kinsbergen neemt de bestellingen nog alleen via de eigen website op. ,,Het is logisch dat je voor hun diensten betaalt. Maar ik heb een probleem met die marketingacties.” Eigenaar Patrick van Aller vertelt het AD over Thuisbezorgd.nl dat meerdere keren zijn website namaakte en zo bestellingen aannam. ,,Terwijl mensen dachten dat ze dat bij onze eigen website deden.”

Bij de bekende oranje speler wordt onderscheid gemaakt tussen twee takken: het online bestelplatform en het daadwerkelijk bezorgen van de maaltijden. Bij de bestelwebsite vinden vooral kleinere restaurants het fijn dat het online gedeelte uit handen wordt genomen. Gemiddeld krijgt Thuisbezorgd 12 procent van het bestelbedrag. Met de bezorging erbij wordt dat meer dan het dubbele. ,,Voor dat geld kan je niet iemand naast de telefoon zetten om orders aan te nemen”, zegt woordvoerder Linda van Aalten van Thuisbezorgd. Bij de concurrenten verschillen de percentages niet enorm.

Bij Van Kinsbergen zijn ze de bestelwebsite liever kwijt dan rijk. Van Aller: ,,Als je mij leert kennen via dat platform vind ik het niet erg dat je daar wat voor terugkrijgt. Maar al die bedrijven werken met slinkse marketing. Ik vind het problematisch dat mensen daar niet doorheen mogen kijken.”

Van Aller vertelt hoe de platforms op verschillende manieren te werk gaan. Zoals bij zijn website: ,,Ze maken je url na en communiceren namens jou.” 20 procent van zijn bestellingen is normaal via dit soort platforms. ,,Er was een weekend waarin dat naar 70 procent schoot. Toen kwam ik erachter dat die pagina bestond.”

Met flyer zelf aandacht maken

Het koste Van Aller behoorlijk wat moeite ervan af te komen. Na de inzet van een advocaat en een beetje gekibbel lukte het. ,,Vijf weken later stond de website wederom live. Nu is hij er helemaal vanaf. Als het goed is. Ook spelen ze met Google onder één hoedje. Zonder medeweten passen ze jouw persoonlijke businesspagina op Google aan. Zo staat er aangevinkt dat Van Kinsbergen juist orders van Thuisbezorgd wil ontvangen. Bizar! ,,Ze zorgen dat je afhankelijk wordt van die platforms. Een soort nicotine is het. Ze snoepen tussen de gebruiker en de horecazaak. Daar ben ik klaar mee.”

Afgelopen week verspreidde Van Kinsbergen een flyer door de buurt. Daarop raden ze aan bij restaurants zelf te bestellen en niet via de platforms. ,,En mijn advies aan ondernemers: google je eigen onderneming regelmatig.”

'Voor kleine restaurants levert het wat op'

Thuisbezorgd zegt in een reactie de website gelijk offline te halen als het restaurant dat wil. ,,Dit is vervelend natuurlijk. Het is een service die wij aanbieden. Het staat ook in het contract van het restaurant. Het is juist bedoeld voor kleine restaurants die vaak geen website hebben. Voor hen levert het wel echt wat op", aldus de woordvoerder.

,,Een zeer zure ontwikkeling”, noemt Koninklijke Horeca Nederland (KHN) de mini-websites. De branchevereniging maakt al jaren een punt van de almaar groeiende macht van dit soort platforms. In de Europese Unie komt langzaam wat regelgeving, maar nog niet genoeg volgens de KHN.

Voor bepaalde ondernemers kan het nieuwe gasten opleveren en een stukje service bieden. ,,Maar KHN ziet in toenemende mate dat horecaondernemers door de dominante positie van de platforms niet meer vrijelijk kunnen bewegen en hun eigen productaanbod kunnen bepalen”, aldus de woordvoerder. De KHN raadt horecaondernemers aan altijd een goede afweging te maken voordat ze eraan beginnen. En zich goed in te lezen over de voorwaarden, ook als die later weer wijzigen.

'Thuisbezorgd zou een culinaire afsplitsing moeten maken'

Van Aller vindt dat de platforms eens bij zichzelf te rade mogen gaan. ,,Die zijn niet meegegaan met hun tijd afgelopen jaar. Een culinair restaurant heeft andere marges dan een snackbar. Die kroketten en friet speciaal maak je 50 cent duurder en je bent eruit. Thuisbezorgd zou een culinaire afsplitsing moeten maken. Ik had gehoopt dat ze na deze crisis wat harder zouden zijn voor deze bedrijven.”

Want het is druk bij de maaltijdbezorgers. Thuisbezorgd is de grootste speler: van 38 miljoen bestellingen in 2019 naar 49 miljoen in 2020. Daar heeft de coronapandemie absoluut een bijdrage aan geleverd. Maar volgens de woordvoerder groeit het bedrijf ieder jaar: ,,Steeds meer mensen ontdekken ons.” Van Deliveroo en Uber Eats zijn de cijfers niet bekend.

Thuisbezorgd is een marketingmachine voor de horeca

Van Aller waagt nu de stap om het zonder te doen. ,,Als je naamsbekendheid hebt, kan je voor jezelf gaan. Maar natuurlijk leveren we wel wat orders in.” De positie die Van Kinsbergen heeft, heeft niet iedereen.

Want laten we eerlijk zijn: de marketingmachine die Thuisbezorgd is, heeft ook voordelen. Dat ziet René Bogaart van restaurant Pavarotti, met vestigingen in onder meer Delft, Zoetermeer en Leidschendam-Voorburg. ,,Niemand in Nederland kan om hen heen. Dat hebben ze gewoon heel goed gedaan. En dat hebben we ook met zijn allen laten gebeuren.”

40 procent van zijn bestellingen doet hij via zijn eigen platform. Daar heeft hij naar eigen zeggen drie jaar keihard voor geknokt. ,,Die commissies zijn niet misselijk. Wij hebben het platform alleen voor bestellingen en dan zijn we 13 of 14 procent kwijt. Maar laten we wel wezen: zij hebben de gast ook bij jou gebracht.”

Horecaondernemer zette zijn eigen bezorging op

Als je zaterdagavond op primetime een grote televisiezender aanzet, kan je er donder op zeggen dat het oranje logo voorbijkomt. ,,Dat kost gewoon heel veel geld. En iedereen die nu wat wil bestellen, gaat blind naar Thuisbezorgd.” Binnenkort opent Bogaart een zaak in Kijkduin. ,,Als je een vijfde zaak opent, krijg je weer 2 procent korting. Dat soort dingen werken.”

Over de bezorging is hij minder te spreken. ,,Een bestelling kan zo geannuleerd worden, omdat ze op dat moment geen mensen hebben. Dus de bezorging heb ik zelf opgezet. Afgelopen dinsdag was er even paniek, dan rij ik zelf ook gewoon mee. Dan schrik je wel hoeveel van die fietsen je voorbij ziet rijden op een avond.”

Eigenaar mediabureau bindt de strijd aan

Het kan ook anders: in Flevoland richtte Michael Sluijmers, eigenaar van een mediabureau, zijn eigen platform op. ,,Ondernemers kwamen naar mij toe. Ze waren Thuisbezorgd zat. Vanwege de kosten, maar ook de service ging er niet op vooruit. Zo is de app EetSmakelijk ontstaan.”

Met twee belangrijke verschillen. ,,Restaurants beheren zelf hun pagina. De menukaart, de openingstijden, ze kunnen alles zelf aanpassen. Zij zijn de ondernemers, wij versterken alleen maar.” Verder geen commissiepercentage maar een vast bedrag: 1,40 euro voor een bestelling boven de 15 euro. Als je voor 30 euro eten bestelt, is dat al gauw 2 euro minder dan bij de oranje concurrent.

Hij vraagt dus opmerkelijk minder dan de grote platforms. ,,Het belangrijkste is om onnodige kosten te vermijden: restaurants hebben hier zelf de touwtjes in handen. Alleen dat al zorgt ervoor dat ik geen twintig man support nodig heb.” Maar kan je zonder de platforms? Bogaart denkt dat het onhaalbaar is. ,,Ze doen dat commercieel gewoon super goed. Als we realistisch zijn: als je een horecazaak begint en je staat op dit soort platforms, krijg je gelijk veel omzet. Ik denk dat dat heel waardevol is.”

Met naamsbekendheid en goede eigen site kom je ver

Bij Van Kinsbergen geloven ze erin. Met naamsbekendheid en een eigen goede website kom je een heel eind. Daarnaast hebben ze de Haagse bezorgservice Vince.Delivery ingeschakeld. Oprichter Rutger de Jong werkt met meerdere zaken rond de Prins Hendrikstraat. ,,Ik regel de bezorgers, die zitten vast bij een restaurant.”

Allemaal duurzaam. Ze rijden op hun eigen fiets. ,,Ik betrapte laatst iemand op een scooter. Toen heb ik toch uitgelegd dat dat niet de bedoeling is”, lacht De Jong. ,,Ik ben blij dat ik geen bestelsite heb. Die restaurants zijn hartstikke goed in hun eigen marketing.”