Advies Patrick Wessels: ‘Winkeliers, word bestel- en afhaalpunt’

‘Wees voorbereid en bestel op tijd’, adviseert PostNL. Een nobel streven, maar psychologisch helaas geen boodschap die zal sturen op ander bestelgedrag. Het is druk op de logistieke centra, het zal er alleen maar drukker worden en de pakketjes voor Sinterklaas en kerst zullen massaal te laat komen dit jaar.

Want wanneer ben je als consument nog ‘op tijd’? En hoe weet je zeker dat je goed bent voorbereid? Het zijn vage begrippen, waar je weinig mee kunt. Consumenten zullen hun gedrag niet aanpassen. En dat biedt kansen voor jou als winkelier. Jij hébt namelijk de voorraad die klanten willen kopen. Misschien nu nog niet bij jou in de winkel, maar dat is een kwestie van keuzes maken.

Je hebt goud in handen met een eigen winkel. Consumenten die hun bestellingen niet meer op tijd kunnen laten bezorgen kunnen het namelijk nog wel gewoon bij je afhalen. Tenminste, als je ervoor zorgt dat je meer voorraad hebt, die je makkelijk mee kunt geven. Misschien zelfs met een beetje extra korting, omdat je de ‘gratis verzending’ in dit geval natuurlijk in je eigen zak steekt.

Psychologisch werkt het niet als je alleen maar waarschuwt om je anders te gedragen

Het consumentenbrein is een bijzonder slechte voorspeller. En er één zonder ruggengraat bovendien. Natuurlijk gaan we ‘ons voorbereiden’. En natuurlijk bestellen we ‘op tijd’. Het is wat we onszelf wijsmaken, totdat het moment daar is. En we toch net te laat zijn. Dan ligt het aan de drukte van de afgelopen periode, de stress rondom het virus of andere redenen die we zelf niet in de hand hadden.

Onderaan de streep werkt het psychologisch niet als je alleen maar waarschuwt om anders te gedragen. Een boodschap op bewust niveau leidt zelden tot een aanpassing van gedrag. Het is de praktijk waarin het gebeurt, waardoor consumenten massaal in de voorbereidingsval zullen lopen. Het gevolg? Extreme drukte bij de pakketbezorgers en grote stress over het op tijd afleveren van de bestelde cadeaus.

Houd voldoende producten op voorraad

Hoe fijn is het om in die situatie de uitweg aan te bieden waar consumenten naar snakken? Bied ze bijvoorbeeld de mogelijkheid ’s morgens te bestellen en diezelfde middag nog af te halen. Gewoon bij jou in de winkel, waar je gebruik maakt van de (extra) ruime openingstijden om de bestellingen ook voor en na kantooruren af te laten halen.

Richt een van de paskamers in als extra voorraadvierkantemeter of kijk de kunst af bij de vuurwerkverkopers. Zorg voor een apart bestel- en afhaalpunt, waar consumenten welkom zijn als PostNL in de problemen raakt. Garandeer met het ultieme afhaalgemak een fijne ervaring, in perioden waarin andere kanalen lijken te overstromen.

De winkel is de komende weken van onschatbare waarde. Dus richt het proces in om eenvoudig online of telefonisch te bestellen, houd voldoende producten op voorraad en maak het afhalen snel en makkelijk. Dát is de service die consumenten zoeken. Het voorkomt bovendien de verleiding om verzeild te raken in een prijzenoorlog met de online verkooppunten. Zodra zij niet meer op tijd kunnen leveren, heb jij nog een mooi alternatief te bieden. Ook als dat een paar euro meer kost.