Nieuws Personeel
Klantbelevingsexpert Sydney Brouwer legt uit: zo wordt jouw personeel klantgerichter
Klantbeleving komt te voet en gaat te paard. Ondernemers zullen daarom aanhoudend dit onderwerp met hun personeel moeten doornemen. Start elke dag met het personeel de ‘klantminuut’, is het advies van klantbelevingsexpert Sydney Brouwer. ‘Vertel elkaar een gaaf klantverhaal, wat je hebt meegemaakt.’
Goed en gemotiveerd personeel zorgt voor een hoge klantbeleving. Foto: Shutterstock
Lees ook: Oger-brand director Sander Lusink co-host De Ondernemer Live
Brouwer kwam op het idee van dat klantminuutje toen hij bij het Rotterdamse Havenbedrijf een presentatie moest doen. De stelregel in alle gebouwen van het Havenbedrijf is dat iedereen een kort filmpje ziet over veiligheid. ,,Zo krijg je dit onderwerp tussen de oren, waarom dan ook niet voor klantbeleving”, zei hij – gezeten naast Sander Lusink van herenmodezaak Oger - tijdens De Ondernemer Live. ,,Vertel hoe je een klant enthousiast hebt gemaakt, welke lessen zijn geleerd, of wat is er nodig om de volgende stap te bereiken voor een nog betere klantbeleving.”
"Een goede klantbeleving zit helemaal niet in je klantreis, de personas of in de juiste processen, maar in de mensen die je aanneemt. Hebben ze er zin in en snappen ze intrinsiek gastvrijheid?"
In het gesprek met Brouwer kwamen de gevolgen van het personeelstekort ruim aan bod. De klantbeleving op Schiphol en in sommige horeca is door het tekort aan klantgerichte werknemers bedroevend. ,,Een goede klantbeleving zit helemaal niet in je klantreis, de personas of in de juiste processen, maar in de mensen die je aanneemt”, begint Brouwer. ,,Hebben ze er zin in en snappen ze intrinsiek gastvrijheid? Wat je als ondernemer moet doen? Richt je op de trots, het is de meest krachtige emotie die je hebt. Ga binnen je bedrijf opzoek naar dingen die goed zijn, waar je je mensen mee kunt inspireren. Creëer die gave cultuur en die zorgt dat mensen productiever zijn en een betere klantbeleving creëren.”
Meer zien van Sydney Brouwer? Bekijk het hele gesprek hieronder:
