Het persoonlijk adviesgesprek gedigitaliseerd

“We voeren duizenden gesprekken per week”, vertelt Jeroen Bakker. Hij is senior channelmanager bij het bedrijf. “Sommige vraagstukken vereisen meer aandacht. Telefonisch mist er dan net dat stukje vertrouwen om een echt goed gesprek aan te gaan.”

Zelf sloot Bakker een hypotheek af bij ABN AMRO via een videobelletje. Dat bracht hem op een idee: als hij een dure hypotheek kon afsluiten op deze manier, dan moest deze service KPN-klanten ook verder kunnen helpen. Zo geschiedde. In september organiseerde hij samen met Romy den Otter, eindverantwoordelijk voor het Outbound kanaal, een pilot en het experiment sloeg aan.

Goede stemming bij videobellen

“Het werd ontzettend positief ontvangen”, vertelt Den Otter. “Op het moment dat de webcam aangaat, wordt de sfeer persoonlijker. Er wordt even kennis gemaakt, zoals je dat in een normaal gesprek ook doet. Klanten worden welwillender. Waar ze aan de telefoon soms wat nors kunnen zijn, verschijnt er een lach op hun gezicht op het moment dat je elkaar aankijkt. Overigens kunnen ze er ook voor kiezen hun eigen webcam niet aan te zetten. Het is een voordeel om elkaars gezichtsuitdrukkingen te zien. Te kunnen reageren op elkaars doen en laten. Het is mogelijk om veel meer diepgang te creëren. Een persoonlijke aanpak creëert vertrouwen aan beide kanten. Belangrijk daarbij is ook dat wij geen tijdslimiet hebben voor een conversatie. Het gesprek duurt zo lang als de klant dat nodig vindt.”

Het is niet alleen een handreiking naar de klant, KPN haalt er zelf ook veel uit. Bakker zegt: “Onze medewerkers worden enthousiast van deze manier van werken. We zien de tevredenheid van de klanten terug in de klantwaardering – die ligt vele malen hoger dan bij onze reguliere contactmomenten. En doordat we weten wat de daadwerkelijke klantbehoefte is, maken we niet zo zeer een snelle, harde sale, maar een hoogstaande sale. Dat levert ons uiteindelijk het meest op.”

Scherm delen

Maar elkaar kunnen zien is niet het enige dat de telecomaanbieder aanbiedt in dit online gesprek. Ben je met een van de medewerkers aan webcammen, dan kun je ook meekijken met wat hij precies doet. “We kunnen het scherm delen”, vervolgt Bakker. “Dat is een krachtig middel. Zo kun je samen door de documenten lopen, zie hoeveel je onder of boven je bundel zit. Bij wijze van spreken vult de klant zijn gegevens, zijn contract zelf in en plaatst direct zijn handtekening. Dat werkt fijn en verhelderend.”

“In 2012 deed nog geen kwart van de Nederlanders aan videobellen, dat is nu de helft. Het is ontzettend populair”, vertelt communicatie-expert Jennifer Delano. Ze runt pr-bureau PRGoeroe en was betrokken bij de introductie van het videobellen, zo’n vijftien jaar geleden. “Het blijft groeien, al zal het nooit het nieuwe bellen worden. In de auto is het niet handig en er zijn genoeg mensen die geen behoefte hebben om iemand aan te kijken tijdens het bellen.”

Delano begrijpt de populariteit wel: “Het voelt alsof je echt samen bent en het is leuk. Daarbij heeft visueel contact zeker een meerwaarde. Hoe iemand staat, zit, uit zijn ogen kijkt. Het is al de helft van de daadwerkelijke communicatie.”

Kennismaking via videobellen

De onderneemster vindt het slim om de tool zakelijk in te zetten. “Er zijn veel contacten die ik nooit zie of nog nooit ontmoet heb. Dan is videobellen een goede manier om het gesprek aan te gaan. Het maakt het contact vertrouwelijker. Ik vind het lef van KPN dat ze dit doen. Ze zetten daarmee echt een stap vooruit. De techniek is er en iedereen is gewend aan deze manier van communiceren, dus je zou denken dat alle bedrijven dit zouden doen, maar dat is niet het geval. Cool dat ze experimenteren met communicatie. Ik denk dat dit weleens enorm goed zou kunnen werken.”

Bakker kan deze manier van werken alle MKB’ers aanraden. “Laat je, net als wij hebben gedaan inspireren door andere bedrijven. Kijk hoe anderen vernieuwen. In de telecommarkt zijn wij misschien de eerste, maar dit plan hebben we niet zelf bedacht. Trek de stoute schoenen aan. Ga het gesprek aan met ons. Er zaten bij ons slechts drie weken tussen het idee en de pilot. Ga af van de gebaande paden. Als je blijft doen wat je al jaren doet, loop je straks achter op je klanten.”