De klant verwacht Coolblue-service, ook van jou. Zo speel je daarop in

De wereld verandert in hoog tempo door technologie. Wat betekent dat voor ondernemers en welke ontwikkelingen bieden kansen voor groei? Dit is de tweede aflevering van een serie in samenwerking met Tele2.

“Je kan in deze tijd miljoenen investeren in marketing en het online beschikbaar maken van je producten, maar wanneer je zoals Intertoys de Sinterklaascadeautjes pas op 8 december levert en een moeder zet op Facebook dat de kindjes huilend naast hun schoen stonden, ga je keihard onderuit. Is de service niet goed, dan hakt de consument je kop eraf op social media. Welkom in de nieuwe wereld”, zegt Igor Beuker.

Retailfamilie

Beuker is publiek spreker en columnist die bekend staat om zijn frisse blik op trends en technologieën die impact hebben op bedrijf, economie en maatschappij. Achter de schermen is hij ondernemer met vijf exits en 24 angel investeringen, award-winnend marketingstrateeg en trendwatcher voor Fortune 500-bedrijven. Beuker komt uit een retailfamilie: zijn vader is juwelier in Amsterdam.

Week van de Ondernemer

Dit najaar spreekt Beuker bij de Week van de Ondernemer. Een van de onderwerpen die hij tijdens zijn keynote behandelt: welke invloed heeft het veranderende consumentengedrag op het klantcontact van de toekomst? In dit interview gaat hij daar alvast op in.

Goudvis

“De klant is geen koning, geen keizer, maar een dictator”, zegt Beuker. De moderne consument wil instant satisfaction: als het te lang duurt dan swipet hij je weg. Millennials en de nog jongere generatie C hebben de aandachtsspanne van een goudvis. Laadt je mobiele website vijf seconden? Dan zijn ze weg. Krijgen ze voicemail? Weg. Uit onderzoek blijkt dat 60 tot 70 procent van de Uber-klanten afhaakt als ze langer dan 6 minuten op een taxi moeten wachten. Beuker: “Zo ongeduldig is de consument.”

Pyjama

Coolblue-service wordt volgens hem de standaard. “Klanten verwachten service met een glimlach, dat je beloften waar maakt en goed bereikbaar bent. Dus snel antwoord op een mail of tweet.” Dat verwachten ze niet alleen van Coolblue of KLM, maar ook van kleinere bedrijven. “De klant kan 's nachts in zijn pyjama zijn telefoonabonnement aanpassen. Krijgt hij de volgende morgen van jou te horen dat je binnen drie werkdagen terugmailt, dan ben je hem kwijt.”

Het nieuwe adverteren

Beleving, service en klantgerichtheid zijn het nieuwe adverteren. Dat vergt een andere mindset. Beuker: “Je kunt wel in een advertentie roepen dat je de beste bent. Maar als je restaurant 44 tweesterren-recensies op TripAdvisor heeft omdat je eten niet te vreten is, houdt het op.”

MKB

Ondertussen geeft 45 procent in het MKB Nederland 2017 onderzoek aan verdere digitalisering en online marketing niet te zien zitten. Dat is zorgwekkend, vindt de trendwatcher. “Ondernemers die de digitaliseringsslag niet snel genoeg maken, vallen af en vallen om.”

Customer service

Hoe moet het MKB opboksen tegen de Amazons en Coolblues van deze wereld? Beuker adviseert: verschuif 20 tot 40 procent van je marketingbudget naar customer service en beleving. “Elke middelgrote ondernemer zou een goede afdeling customer service moeten hebben.”

Juwelier

Igor’s vader, 71 en juwelier in Amsterdam, heeft inmiddels ook een transitie gemaakt. “Hij had drie zaken. Ik adviseerde: sluit de winkel in de Leidsestraat die acht ton per jaar kost, steek tien procent van dat budget in een webshop en online klantenservice en richt jezelf op Chinese toeristen die nu massaal je winkels voorbij lopen en juwelen bij de Bijenkorf kopen. Als retailer in hart en nieren was dat voor hem even slikken, maar hij heeft het wel gedaan.”

Chinese WhatsApp

Pa Beuker zette een goede Engelstalige website op en stuurde zijn personeel op WeChat-cursus, zodat ze klantenservice kunnen verlenen via deze Chinese tegenhanger van WhatsApp. Het resultaat: 15 tot 20 procent meer omzet, aldus Beuker. “Dat is nou de growthacking mindset: anders kijken naar trends en die verzilveren.”

Klantenbeheer

Slimme technologie moet volgens Beuker nooit een doel op zich zijn, maar kan je wel helpen met het verbeteren van je klantgerichtheid. Het begint met een goed CRM-systeem waarmee je je klantenbeheer regelt. “In zo'n systeem sla je alle relevante informatie over de klant op, zodat je hem op maat en persoonlijk kunt bedienen. De klant wil net als vroeger van de bakker op de hoek persoonlijke aandacht”, zegt Beuker.

Slimme telefooncentrale

Aan dat CRM-systeem kun je technologieën koppelen om te communiceren met je klant. Welke technologie dat moet zijn, is afhankelijk van je doelgroep. Het inzetten van social media, berichtendiensten zoals WhatsApp en een slimme telefooncentrale liggen voor de hand.

Chatbots

Maar ook nieuwe technologieën bieden kansen. Chatbots bijvoorbeeld, die door patroonherkenning en geavanceerde algoritmes getypte antwoorden geven. Ze kunnen een groeiende groep klanten automatisch en real time helpen. Het gerenommeerde onderzoeksinstituut Garnter voorspelt dat de gemiddelde mens in 2020 meer contact heeft met een bot dan met zijn partner.

Praten met apparaten

Een andere revolutie is voicetechnologie: praten met apparaten. “We hebben tien jaar grappen gemaakt over Apple's voice-assistant Siri. Dat was een domme chick die domme antwoorden gaf. Maar straks wordt voicetechnologie zo slim dat het onze manier van communiceren op zijn kop gaat zetten.”

Einde van de typende mens

Een kapper hoeft niet meer vijftig keer per dag naar de telefoon te lopen om afspraken in te plannen. Dat doet de voice-assistant voor de kapper. Zo bespaart de kapper tijd en geld. Beuker: “En ik ga straks lekker tegen mijn televisie praten. Dan zeg ik: 'doe maar Ronaldo' en krijg een samenvatting van Juventus. Ik ga toch niet meer door menu's zitten scrollen en typen en tikken. Dat is niet meer van deze tijd.” Zijn conclusie: de typende mens verdwijnt.

Telefonische bereikbaarheid

Hoe belangrijk is telefonische bereikbaarheid anno 2018? “Belangrijker dan ooit”, zegt Beuker. Zeker voor de oudere doelgroep, die nog veel gebruik maakt van de telefoon en ook direct wil worden geholpen. “Maar er moeten wel mensen achter de knoppen zitten. Een klant spreekt niet meer je voicemail in, hopend dat hij wordt teruggebeld. Ben je gesloten, geef de klant dan de mogelijkheid om de volgende dag een terugbelafpraak in te plannen. Het is slim om een follow-up te bieden.”

Wist je dat ISDN stopt in 2019? Schakel nu over naar het Nieuwe Bellen; een veel slimmere telefonieoplossing waarmee je klanten beter kunt bedienen.
En bovendien nog goedkoper ook! Bereken direct jouw besparing. Klik hier.