Vele honderden woedende klanten met een kapotte fiets of een wel betaalde maar nooit geleverde fiets bleven vorig jaar met lege handen achter toen fietsmerk VanMoof bezweek onder de schulden. Het Britse Lavoie, maker van e-steps, kocht de merknaam, de technische kennis en oude voorraad. Nu zijn de fietsen weer te koop.
Maar wie koopt een opgekalefaterde fiets van een merk dat failliet ging? Wie koopt een e-bike van 3300 euro met een reputatie van gebreken en maandenlange wachttijden voor peperdure reparaties?
‘VenMoef’, zoals de nieuwe ceo Eliott Wertheimer afkomstig van Lavoie het uitspreekt, zet alles op alles om het gedeukte vertrouwen te herstellen. En dat is hard nodig. Wertheimer krijgt de wind van voren als hij een filmpje op LinkedIn plaatst waarin wordt vermeld dat VanMoof zo goed bestand is tegen wind en regen. ‘Wie vertrouwt VanMoof nog?’ ‘Ik heb hier twee kapotte VanMoofs en jullie reageren niet eens op mijn e-mails.’ ‘Jullie hebben het geld van duizenden mensen afgepakt en nu zeggen jullie dat jullie de beste zijn?’
We kunnen ons geen fouten meer veroorloven
Eliott Wertheimer
Ja, Wertheimer kent het Nederlandse spreekwoord over vertrouwen dat te voet komt en te paard gaat. Hij zucht. Nederlanders vertellen het hem te pas en te onpas. Hij loopt door een oude loods in Amsterdam-West. De ramen zijn dichtgeplakt met stukken karton. Er hangt een briefje aan de deur met de tekst: Dit is geen winkel en er worden geen reparaties verricht. Werknemers scheuren dozen met in Taiwan geassembleerde VanMoofs open; die fietsen krijgen een check om zeker te maken dat alles werkt. ,,We kunnen ons geen fouten meer veroorloven’’, aldus Wertheimer in het AD.
De loods is het nieuwe kloppende hart van VanMoof. De tientallen blinkende showrooms van VanMoof - in Europa, New York en Tokio - zijn verdwenen. Van de zevenhonderd personeelsleden is bijna iedereen weg. Het fietsenmerk heeft nu zestig mensen in dienst in Amsterdam en zo’n dertig in Taipei in Taiwan, waar de productie plaatsvindt.
Fietsenmaker om de hoek
,,We willen en kunnen niet langer alles zelf doen’’, zegt Wertheimer. De verkoop vindt nog altijd via de eigen website plaats, maar nu ook via reguliere fietsenwinkels. En VanMoof doet niet langer alle reparaties zelf, maar besteedt die ook uit aan de fietsenmaker om de hoek.
Ik snap dat mensen niet meteen staan te springen van enthousiasme
Eliott Wertheimer
Wat nog wel hetzelfde is, is de minimalistisch vormgegeven fiets. De vernieuwde S5 lijkt als twee druppels water op de oude S5. ,,We hebben ze helemaal uit elkaar gehaald’’, vertelt Wertheimer, ,,en alle storingsgevoelige onderdelen vervangen.’’ Onder andere het trapslot werd vervangen door een steviger exemplaar; het stekkertje van de motor kan niet meer losraken; de bedieningsknopjes voor de elektronica zijn nu echt waterdicht; de handremgrepen gaan niet meer vastzitten; het zadel zakt niet meer vanzelf; en ook de software is aangepast. Dat is best een flinke waslijst voor een fiets die als neusje van de zalm door het leven ging.
Lees ook: Zo weet Picnic het businessmodel steeds weer te verbeteren
Bij de nieuwe directeur ligt de taak om de nieuwe klanten te overtuigen en de oude klanten - wereldwijd rijden er 190.000 VanMoofs rond - vast te houden. ,,We gaan dit jaar geen tienduizenden fietsen verkopen. Ik reken op enkele duizenden. Vertrouwen van onze klanten krijgen we weer door te laten zien dat we nu doen wat we zeggen, al snap ik dat mensen niet meteen staan te springen van enthousiasme.’’
Aansprakelijkheid voor mankementen
Maar VanMoof heeft nu vooral veel boze klanten. ,,We krijgen op weekbasis een paar honderd e-mails van klanten die garantie claimen, reparaties willen, of vragen of wij hun bestelde en betaalde fiets gaan leveren.’’ Het antwoord is in alle gevallen nee. Wie nog geld of een fiets van het oude VanMoof krijgt, moet zich bij de curator van het oude VanMoof melden. ,,Zo gaat dat met een faillissement. Er zijn ook leveranciers die nog miljoenen euro’s krijgen.’’
Het is jammer voor iedereen met een ‘oude’ VanMoof, maar de doorstart neemt geen enkele aansprakelijkheid voor mankementen aan de oude S5 of garantieclaims van het oude bedrijf. En het nieuwe VanMoof levert geen onderdelen voor fietsen ouder dan vier jaar.
Herstellen van imagoschade
Lavoie, het bedrijf dat VanMoof heeft gekocht, is een dochter van McLaren Applied. McLaren is bekend van de Formule 1 en nog altijd levert McLaren elektronica aan de renstallen. Vooral de merknaam VanMoof en de S5 zijn geld waard, denken de Britten. Enkele tientallen miljoenen euro’s hebben ze ervoor betaald. Lavoie is zo overtuigd van de marketingwaarde van VanMoof, dat het de eigen e-step over een halfjaar ook als een VanMoof-stepje door het leven zal laten gaan.
Marketingdeskundige Paul Moers geeft VanMoof een goede tweede kans. Hij noemt VanMoof ‘het Gucci tasje onder de fietsen’. ,,Wie erop rijdt, zegt ook: kijk, ik kan me een VanMoof veroorloven, ik ben succesvol! Het merk is emotie.’’ Als VanMoof dat weer in de hoofden van de consument weet te krijgen, moet het lukken.
VanMoof is het Gucci-tasje onder de fietsen, kijk eens hoe succesvol ik ben
Paul Moers
,,De fietsen zien er prachtig uit. Hip, urban. Ze moeten nu bewijzen dat ze technisch verbeterd zijn en dat het onderhoud op orde is, want er is enorm veel imagoschade’’, zegt Moers. ,,Dat onderhoud uitbesteden is een gouden greep. Het duurt zeker een jaar voor de onrust bij de consument is verdwenen. En wee je gebeente als er nu weer iets fout dreigt te gaan. Dat gaat op sociale media razendsnel rond. Ja, dus ze moeten nu echt laten zien dat alles klopt. En ze zullen een heel groot marketingbudget nodig hebben.’’
Faillissement deel van succesverhaal
VanMoof wil bij een volgend model afstappen van de unieke onderdelen. Die zelf ontwikkelen, kwaliteit bieden en produceren bleek te ingewikkeld en te duur. Wertheimer: ,,We werken voorzichtig aan een nieuwe fiets. Een S6, maar het gaat nog minimaal twee jaar duren voor die klaar is. We werken nu vooral aan een betrouwbare productlijn.’’
Tenminste, als VanMoof het gaat redden als ‘VenMoef’. Wertheimer: ,,Ik wil niet hoogdravend klinken, maar er zijn meer grote merken die vroeger failliet of bijna bankroet waren: Apple, Tesla, Aston Martin, Ferrari. Faillissement is helaas vaak een hoofdstuk van een succesverhaal.’’
Rijdt de nieuwe VanMoof een beetje?
De vernieuwde VanMoof S5, hoe fietst die? Eerlijk is eerlijk, het is een heerlijk fietsje: geen gerammel, brede comfortabele banden, het trapslot bij de achteras van de fiets is handig, de powerboost knop is fantastisch. Minder enthousiast is uw verslaggever over de automatische versnelling. Als de S5 besluit te schakelen terwijl je kracht op de pedalen zet, geeft dat een verontrustend rauw mechanisch gekraak.
Over de actieradius is VanMoof iets te optimistisch. Met de ondersteuning op maximaal vergt de rit van 42 kilometer 73 procent van de accu; de beloofde 60 kilometer op een volle accu gaat niet lukken. De integratie met de iPhone en de ‘Zoek me’-functie werkt als een zonnetje en dat is maar goed ook, want het team dat VanMoof op fietsendieven afstuurde, is opgeheven. De VanMoof voelt als een kwaliteitsproduct vol hightechsnufjes, met bijhorende app en digitale geluidjes. Alleen de beschikbare kleuren zijn ongekend saai: lichtgrijs en donkergrijs. Dé grote vraag kan in een korte test niet beantwoord worden: blijft hij het ook doen?
