Klanten die reserveren en niet komen opdagen groeiend probleem voor ondernemers: ‘Bel ze op’

Vraag het een restauranteigenaar, een kapper of een tandarts, ze worden er allemaal horendol van. Mensen reserveren een tafel of maken een afspraak en komen dan niet opdagen. Steeds meer ondernemers en zorgverleners nemen daarom de rigoureuze en onpopulaire maatregel en brengen klanten geld in rekening als zij het zonder bericht vooraf laten afweten. Veel restaurants eisen nu daarom aanbetalingen en verschillende huisartsen besluiten patiënten boetes op te leggen als zij hun afspraak niet nakomen.

Dat zogeheten ‘wegblijftarief’ is niet bedoeld om de kas te spekken, bezweren de huisartsen, maar moet worden gezien als een poging mensen op hun verantwoordelijkheid aan te spreken. Die zou namelijk onvoldoende worden gevoeld.

Reserveren via app

Er is niet één reden waarom mensen lakser omgaan met afspraken dan voorheen. Het kan te maken hebben met vollere agenda’s, een gevolg zijn van of zelfs een tegenreactie zijn op de toenemende druk om overal te moeten reserveren, of een symptoom van de algehele verhuftering van de samenleving. Hoogstwaarschijnlijk is het een combinatie van factoren. Maar dat het aantal no-shows zo groot is dat ondernemers zich genoodzaakt zien maatregelen te nemen, kan niet los worden gezien van de technologische ontwikkelingen.

Ga maar na: wie vroeger wilde reserveren bij een restaurant of een afspraak wilde maken bij de kapper moest de telefoon pakken. Tegenwoordig kan het vaak alleen nog via een app. Ook tandarts- of doktersafspraken worden steeds vaker online gemaakt. Een hotelovernachting boeken is bijna onmogelijk zonder internet. Een bezoek aan huis van de servicemonteur? Via de website inplannen, alstublieft.

Aan online gemaakte afspraken kennen we minder waarde toe dan aan afspraken die we een op een maken, stelt Sanne Kanis, oprichter van Abel, een productiehuis van kinderpodcasts tegen Het Parool. Ook schreef ze het boek Digitale dilemma’s. ,,Online gedragen veel mensen zich op een manier die in het ‘echte leven’ ondenkbaar zou zijn. Neem het verschijnsel ghosting bij online dating, waarbij je opeens niets meer van de ander hoort; dat zou in het offline leven heel vreemd zijn. Maar ook in het zakelijk leven worden mails geregeld niet meer beantwoord.”

Werkt asociaal gedrag in de hand

Oorzaak en gevolg zijn hier niet zo eenvoudig van elkaar te scheiden: wie dagelijks honderden mails ontvangt, is minder geneigd ze allemaal dezelfde aandacht te geven als in een gesprek van mens tot mens. Een minder sociale benadering werkt asociaal gedrag in de hand.

Doordat de interactie steeds vaker wordt geautomatiseerd, worden de mensen die erachter zitten onzichtbaar. Een restaurantreservering die gemaakt is via The Fork voelt vrijblijvender dan als je belt of binnenloopt om te vragen of dat tafeltje voor twee aan het raam kan worden vrijgehouden. Terwijl het effect van wegblijven hetzelfde is: de restauranteigenaar is de dupe. Kanis: ,,Door digitalisering lijken we soms te vergeten dat we met mensen te maken hebben.”

Chatbots

Dat digitaal communiceren steeds meer de vorm aanneemt van menselijke interactie, zelfs als er helemaal geen persoon aan te pas komt, maakt het nog ingewikkelder. Bedrijven en instanties gebruiken chatbots om te communiceren, sommige hebben zelfs een naam. Maar een afspraak voor een mondhygiënist die via een chatbot is gemaakt lijkt anders dan een overeenkomst tussen twee mensen, dus voelen mensen zich minder scrupules om botweg niet op te komen dagen.

,,Online gedragen we ons anders dan als we mensen in de ogen kijken of via de telefoon spreken”, zegt technologie-expert Aaron Mirck, die eerder samen met Kanis Niet appen tijdens het eten schreef, een boek over digitale etiquette. Een van de ‘vijf geboden’ die ze daarin opstellen is: gedraag je online hetzelfde als je offline zou doen.

Mircks grotere punt is: technologie is nooit neutraal en heeft altijd consequenties die vooraf maar moeilijk te overzien zijn. In het geval van de online reserveringen konden weinigen vermoeden dat door het automatiseren van een reserveringssysteem het aantal lege tafeltjes juist zou toenemen, omdat mensen zich minder gecommitteerd voelen. Mirck: ,,Door de fixatie op techniek wordt vaak het menselijke gedrag dat eruit voortkomt vergeten.”

Nabellen

Het is dan ook niet toevallig dat een oplossing voor no-shows, naast de financiële prikkel van het aanbetalen of opleggen van een boete, wordt gezocht in menselijk contact. Vaak worden online gemaakte afspraken ter bevestiging nagebeld. En de meeste restaurants zijn best coulant met het terugbetalen van aanbetalingen als je op het laatste moment afbelt, dat geeft ze de mogelijkheid de tafel op de avond zelf toch nog gevuld te krijgen.

Op beautyspot.nl, een website voor eigenaren van beautysalons, staat een lijst met tips over hoe om te gaan met ‘spookklanten’ en mensen die hun afspraak ‘vergeten’. Een van de adviezen: Als een klant niet komt opdagen op een afspraak, bel deze dan tien tot vijftien minuten later op. Vraag uit bezorgdheid waarom hij/zij niet aanwezig is.

Veelzeggend is de laatste tip: ‘Als een klant vaak niet komt opdagen, is het misschien beter afscheid te nemen van elkaar en je tijd te steken in klanten die je service/dienstverlening wel waarderen.’