Vanaf 1 juli wijzigt de Telecommunicatiewet: bedrijven mogen consumenten of eenmanszaken niet meer ongevraagd bellen, ook niet als ze al klant zijn of klant zijn geweest. Alleen wanneer consumenten expliciete toestemming geven, een zogenoemde opt-in, mag een commerciële partij de hoorn nog van de haak pakken.
Lees ook: Dit verandert per 1 juli voor ondernemers: hoger minimumloon, kilometerheffing en belverbod
Cold calling aan banden
„Al sinds jaar en dag worden er pogingen gedaan om telesales in te perken”, zegt Victor Bonke, salesexpert voor het mkb en schrijver van het boek ‘Koud bellen: brrr...’ Sinds 2021 mag telesales alleen nog wanneer expliciete toestemming is gegeven of wanneer de consument klant is of is geweest. „Dat laatste, de soft opt-in, valt met deze wijziging ook weg. Klanten of voormalige klanten mogen zonder toestemming niet meer worden gebeld voor commerciële aanbiedingen.”
Met de wetswijziging komt de regie volledig bij de consument te liggen: geen toestemming betekent geen telefoontje. Aanleiding hiervoor is het oplopend aantal klachten bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) over telefonische verkoop, vooral over energiecontracten. „In wezen gaat het vooral over het beperken van overlast veroorzaakt door de telecomsector, maar deze wijziging is bewust sectoroverstijgend en gaat ook andere partijen raken”, voorspelt Bonke.
B2b bellen mag nog wel
Belangrijke kanttekening hierbij is dat B2B-telefoontjes wel toegestaan blijven. Janneke van Meenen, communicatietrainer en bekend als ‘De Belactivist van Nederland’, helpt kleine mkb-bedrijven bij het oppakken van telefonische acquisitie. „De grootste verandering heeft al plaatsgevonden in 2021: vanaf toen moest je toestemming hebben voor het bellen van prospects.”
Nu komen daar ook bestaande klanten bij, maar Van Meenen voorziet voor kleine ondernemers weinig problemen. „Zij bellen voornamelijk B2B, wat wel is toegestaan. Of ze bellen praktijken of horeca, de eenmanszaken, waarvoor je met de nieuwe wetgeving wel toestemming nodig hebt. Maar als jij een mail krijgt met een verzoek om toestemming van fijne toeleveranciers zoals een groothandel, een installatiebedrijf of een uitzendbureau, dan lijkt me dat je die toestemming gewoon geeft.”
Lees ook: Nieuwe Telecommunicatiewet markeert aardverschuiving in telemarketing
Krachtige salestool gaat verloren
Vooral grotere mkb-bedrijven die structureel consumenten bellen voor sales of upsales, gaan deze wetswijziging voelen, denkt Van Meenen. Hetzelfde geldt voor callcenters die dit op grote schaal doen voor opdrachtgevers, want in tegenstelling tot bedrijven en eenmanszaken zullen consumenten waarschijnlijk een stuk minder happig zijn op mails of sms’jes met de vraag om toestemming om te bellen.
„Bedrijven verliezen hiermee een krachtige salestool”, denkt salesexpert Victor Bonke. „Een tweerichtingsgesprek met een persoon, waarin je direct interesse en reacties kunt peilen, tegenwerpingen kunt pareren en iemand direct als klant kunt winnen, is krachtiger dan digitale middelen als mail of WhatsApp. Daarbij is het spray and pray.”
Niet stiekem in de kleine lettertjes
Massaal een extra vinkje onder een aankoopcontract met ‘We mogen u bellen’ dan maar? Bonke: „Dat gaat niet werken. Er moet heel expliciet toestemming worden gegeven.” De ACM is daar heel duidelijk in: er mag geen toestemming worden verstopt in de algemene voorwaarden of in de kleine lettertjes van een formulier en toestemming mag niet gebundeld worden met een aankoop of vooraf aangevinkt zijn.
Met andere woorden: de toestemming moet duidelijk, specifiek en ondubbelzinnig zijn en de consument moet actief iets doen, zoals aanvinken of bevestigen.
LinkedIn is geen optie
Digitale marketing behoudt wel de soft opt-in, dus de benadering van (oude) klanten via e-mail, sms of WhatsApp. Of Bonke hier een uitkomst in ziet voor prospectbenadering via social media? „In ieder geval niet via LinkedIn, want dat stelt alles in het werk om grootschalige benadering van klanten tegen te gaan”, zegt Bonke. „Ook al heb je 10.000 connecties, je kunt ze nooit allemaal in één keer een berichtje sturen.”
Allerlei partijen proberen dat soort outreaches toch mogelijk te maken en er zijn volgens Bonke ook wel tools, maar die worden continu ingehaald door de juridische afdeling van LinkedIn. „Zij gaan dwars voor dat soort ontwikkelingen liggen, want dat zou de dood van LinkedIn betekenen.”
Benader (snel) je klanten
Vormen van contentmarketing zouden volgens Bonke wel uitkomst kunnen bieden. Denk aan een trendrapport, branded artikelen, een whitepaper of een checklist op de eigen website waaronder een linkje staat met ‘Bel mij voor meer informatie’. Bonke: „Maar die weg is lang, want je kunt niet gericht promoten via je bestaande klantenbestand. Je bouwt niet zomaar een nieuw prospectbestand van 10.000 potentiële klanten op.”
Het advies aan mkb’ers van Van Meenen, alias De Belactivist: „Stuur je klanten vandaag nog een mail. Zet in die mail een linkje waarmee ze je toestemming kunnen geven om gebeld te worden. Als je dat niet allang hebt gedaan, want deze wijziging is al een jaar geleden aangekondigd.” Of nog beter: „Bel ze, je hebt nog een week!”
Lees ook: Nieuwe telecommunicatiewet: mag koude acquisitie dan helemaal niet meer?
