G4S werkt vanuit partnerships en trainingen aan bijvoorbeeld houding en gedrag. ,,Op die manier co-creëren we beveiliging, ook buiten de gebaande paden om.’’ Cultureel centrum Cultura in Ede ondervindt in de praktijk hoe goed dat voor hen werkt.
Geen beveiligingsbedrijf voor de deur
Het cultuurcentrum combineert de bibliotheek, het theater en een educatief centrum in Ede. ,,Daarom vinden we het heel belangrijk om gastvrij te zijn”, vertelt René Veuger, Operationeel Manager bij Cultura. Hij is er verantwoordelijk voor de veiligheid, dus stuurt onder andere een team van facilitair medewerkers aan. Net als veel andere openbare locaties worstelde Cultura met overlast, bijvoorbeeld door dak- en thuislozen en door jongeren. Ongewenst gedrag schaadt het gevoel van veiligheid en gastvrijheid voor andere bezoekers, dus daarvoor zocht de organisatie een oplossing.
Maar, hoe verbeter je de beveiliging als je liever geen traditionele beveiligers voor de deur wilt?
Training voor facilitair medewerkers
De facilitair medewerkers bij Cultura zijn verantwoordelijk voor de locatie en daarmee de veiligheid en ervaring van bezoekers. Operationeel manager Veuger zocht een geschikte manier om hen te trainen, zodat ze beter zouden kunnen omgaan met ongewenst gedrag zoals een grote mond of andere vormen van overlast. Belangrijke doelstelling? ,,Ik zocht een manier om het ‘leuk’ te maken om met ongewenst gedrag om te gaan”, vertelt Veuger. Hij wilde voorkomen dat de verbeterde beveiliging ten koste zou gaan van het gastvrije karakter, dus zocht naar een maatwerktraining voor de specifieke uitdaging. Na verschillende bedrijven vergeleken te hebben koos Cultura voor G4S, in het bijzonder voor opleidingsadviseur Harry Reijersen. ,,Tijdens de kennismaking merkte ik meteen dat hij de juiste persoon was”, licht Veuger toe. Wat hem in de opleidingsadviseur aansprak was het enthousiasme en het gevoel voor beleving, waarmee die direct bewees feeling te hebben voor de sector.
Binnen een jaar van passieve conciërges naar proactieve facilitair medewerkers
Trainingen met acteurs
Samen ontwikkelden ze de training Hospitality & De-escalerend Handelen. ,,Gastvrijheid is bij ons heel belangrijk. Die bieden we door iedereen welkom te heten en ze het gevoel te geven dat ze gezien worden. Dat gezien worden is belangrijk, en geldt heel bewust ook voor wie eventueel kwaad in de zin heeft”, vult Veuger aan. De zichtbare beveiliging door facilitair medewerkers geeft veel gasten rust, terwijl het kwaadwillenden waarschuwt dat er op ze wordt gelet, is het idee. G4S stelde voor om tijdens de training acteurs te betrekken, die realistische scenario’s nabootsten om mee te oefenen. Daardoor konden de facilitair medewerkers van Cultura in de praktijk ervaren waar zij mee te maken zouden krijgen. En konden ze zelfs ervaren dat je er best zenuwachtig over mag zijn, zolang je elkaar daarin als collega’s steunt en niet afvalt. Veuger merkt op: ,,Hierdoor zijn onze medewerkers goed opgewassen tegen wat er kan voorvallen, én nam de saamhorigheid bij hen onderling sterk toe.”
Daarnaast betrokken Cultura en G4S ook alle andere medewerkers, die contact hebben met de gasten. Ook zij zijn daardoor weerbaarder, communiceren volgens kortere lijnen en vertrouwen volledig op hun facilitaire collega’s waarvan ze weten op welke manier zij zullen handelen.
Co-creatie: Cultura en G4S
Het is een mooi voorbeeld van G4S Integrated Solutions, voor beveiligings- en veiligheidsoplossingen op maat. Vanuit co-creatie met partners en klanten lukt het om de veiligheid van organisaties te borgen. Cultura merkt dat deze vorm van gastvrije beveiliging werkt voor het cultuurcentrum. Een belangrijke rol daarin speelt het periodiek overleg met betrokken partners, zoals G4S voorstelde. Veuger licht toe: ,,We spreken periodiek met bijvoorbeeld de wijkagent, handhaving, de gemeente Ede, het Leger des Heils, de sociale stichting Ontmoeting en jeugdzorgorganisatie Malkander. Daardoor zijn de lijntjes kort, dus kunnen we snel schakelen als er een keer iets aan de hand is.”
G4S hoopt op deze manier meer bedrijven, organisaties en instellingen te motiveren om met een frisse blik te kijken naar beveiliging. Bijvoorbeeld als gastvrijheid belangrijk is, dus wanneer een traditionele beveiliger voor de deur niet de voorkeur verdient.
