E-commerce manager Karlijn van den Berg deelt tijdens de Webwinkel Vakdagen het succes achter hun e-commerce strategie. Welke keuzes hebben zij gemaakt, en welke juist niet? Een verhaal dat net anders is dan dat van andere grotere e-commercereuzen in Nederland.
Een bewuste omnichannel-strategie
Karlijn van den Berg heeft een achtergrond in design, IT en loyalty-programma’s bij internationale supermarktketens. Bij HEMA zet ze haar kennis in om e-commerce niet alleen te laten groeien, maar vooral dichter bij de klant te brengen. “Ik heb niet de behoefte dat iedereen alleen nog maar online bestelt. Dat is niet onze grote missie. Loop alsjeblieft ook gewoon de winkel binnen.” HEMA kiest dan ook bewust voor een omnichannel-aanpak waarin fysieke winkels en online kanalen elkaar versterken. HEMA’s digitale strategie staat als een huis, met een goed presterende webshop en een succesvolle app.
De band tussen HEMA en haar klanten is uniek. Het merk heeft een trouwe schare fans die niet alleen graag bij HEMA winkelen, maar zich ook betrokken voelen bij de ontwikkelingen van het bedrijf. ,,Misschien hebben jullie het ooit meegekregen: toen het slecht ging met HEMA, waren er fans die het bedrijf wilden kopen. Dat is toch ongelooflijk?”, vertelt Karlijn. Deze betrokkenheid zorgt ervoor dat klanten niet alleen loyaal zijn, maar ook eerlijke feedback geven. ,,We hebben een klantenpanel waarin mensen niet alleen hun waardering uitspreken, maar ons ook wijzen op verbeterpunten. Dat is waardevolle informatie waar we echt iets mee kunnen.”
De herontdekking van HEMA
,,We willen HEMA als totaal weer dat gevoel geven wat het vroeger had. En er zijn echt nog productgroepen die mensen weer moeten herontdekken. ” Bekende productgroepen zoals ondergoed en basics krijgen opnieuw aandacht. ,,Veel klanten zijn hun sokken en ondergoed elders gaan kopen, ze zijn nu weer teruggekomen. Dat zijn belangrijke productgroepen voor ons.”
Ook internationaal blijft HEMA uitbreiden, met vestigingen in Frankrijk, België, Oostenrijk, Luxemburg en Duitsland.
Niet altijd sneller, wel duurzamer
In een tijd waarin next-day delivery de norm lijkt, kiest HEMA ervoor om niet blind mee te gaan in deze trend. ,,Iedereen verwacht dat alles de volgende dag geleverd wordt, maar wij vragen ons af: waarom eigenlijk?”, zegt Karlijn. ,,We hebben een stabiel netwerk en een uitgebreid winkelbestand. Veel klanten halen hun bestelling gewoon op in de winkel, bijvoorbeeld op zaterdag tijdens een rondje stad. Dat mag ook gewoon.”
Deze bewuste keuze past binnen de bredere duurzaamheidsstrategie van HEMA. ,,Sneller is niet altijd beter.”
Innovatie binnen e-commerce
HEMA zette haar eerste digitale stappen met de Photoservice, een van de eerste online diensten van het bedrijf. In de afgelopen zeven jaar heeft de webshop zich sterk ontwikkeld. Ook social media speelt een steeds grotere rol. ,,We hebben een fantastisch social team en zijn groot op TikTok,” zegt Karlijn. ,,We hebben eind vorig jaar een website van het jaar award gewonnen en zijn dit jaar genomineerd voor de Shopping Awards. Dat laat zien dat we op de juiste weg zitten.”
HEMA maakt bewuste keuzes in digitale innovatie. ,,Retailers gaan zorgvuldig om met hun budget, en wij dus ook. We hebben een sterk IT-team dat weloverwogen beslissingen neemt. Soms betekent dat dat we niet met elke hype meedoen, omdat je je geld maar één keer kunt uitgeven. We investeren in technologie die echt waarde toevoegt.” Toch kijkt HEMA kritisch naar e-commerceontwikkelingen. ,,Wat mij betreft is het geen innovatie als je privacy overboord gooit. Innovatie betekent slimme keuzes maken die de klant echt verder helpen.”
HEMA op de Webwinkel Vakdagen
Tijdens de Webwinkel Vakdagen deelt Karlijn haar visie op innovatie binnen e-commerce. Voor HEMA draait dit niet om blind meegaan met de nieuwste trends, maar om bewuste keuzes maken die écht waarde toevoegen. ,,Ik wil juist laten zien welke dingen we bewust níét hebben gedaan. Dat geeft rust en helpt ons focussen op wat echt belangrijk is. Als een wijze oude retailer.” besluit Karlijn lachend.
HEMA bewijst dat een bijna 100 jaar oud merk nog steeds modern en relevant kan zijn, zonder zijn kernwaarden te verliezen. Wil je meer horen over hoe HEMA e-commerce inzet om dicht bij de klant te blijven? Bezoek dan de Webwinkel Vakdagen en laat je inspireren door Karlijn van den Berg.
