Vraag René van der Zel niet hoe zijn bedrijf er over vijf jaar uitziet, want aan voorspellingen waagt hij zich niet. ,,Ik krijg die vraag vaak, maar ik kan er nooit antwoord op geven. Net als op de vraag of ik ooit had kunnen denken of dromen dat we nu zouden staan waar we staan met XXL Nutrition. Nee, geen flauw idee, ik ben er nooit mee bezig geweest. Ik ben altijd een hands-on iemand geweest.” Hij is niet van de grote dromen, wel weet René steeds op het juiste moment de juiste stappen te zetten met zijn onderneming.
Pas de laatste drie jaar zie je dat de supplementenverkoop weer naar de retail beweegt
René van der Zel
Toen hij in 2004 een webshop opzette, stapte hij in een niche, vertelt de ondernemer in de aanloop naar zijn keynote-presentatie op de Webwinkel Vakdagen: ,,Als je voedingssupplementen gebruikte, was je of een bodybuilder of een wielrenner, de rest van de wereld dacht bij wijze van spreken nog dat het doping was.” Toen sportscholen opkwamen en voedingssupplementen ook in andere sporten in zwang raakten, popten fysieke winkels op. ,,Door de agressieve concurrentie van internetspelers hadden die snel geen bestaansrecht meer, de supplementenverkoop ging helemaal naar online. Pas de laatste drie jaar zie je dat het weer naar de retail beweegt.”
Retail is een ander spel
XXL Nutrition bewoog steeds mee met de markt. Behalve aan consumenten ging René ook aan bedrijven leveren. ,,Ik had daar nooit zo over nagedacht, maar op een gegeven moment kregen we zoveel aanvragen dat we het zijn gaan doen. Eerst sportscholen en later ook retail, dat is wel een heel ander spel. Dat hebben we moeten leren, met vallen en opstaan.” Tot de zakelijke klantenkring van XXL Nutrition behoren Albert Heijn, Jumbo, Kruidvat en sinds kort Action. ,,Daarvoor hebben we een aparte lijn ontwikkeld. Met duizenden winkels in Europa is dat wel echt een grote klant.”
Er zijn bezoekers van onze website die echt helemaal nog niet weten waar ze het moeten zoeken
René van der Zel
Met de groeiende populariteit van voedingssupplementen veranderde ook het particuliere klantenbestand van XXL Nutrition. Waren het twintig jaar geleden nog bijna alleen mannen, inmiddels is 40 procent van de klanten vrouw. ,,De klant wordt ook ouder”, aldus René. ,,Tegenwoordig zijn er veel meer mensen met sporten bezig, met fitheid in het algemeen. Gemiddeld genomen hebben die klanten minder kennis dan voorheen, dat merk ik ook. Wij zijn een specialist, hebben heel veel aan topsporters geleverd. Maar er zijn gewoon klanten die op onze website komen en die echt helemaal nog niet weten waar ze het moeten zoeken.”
Van keuzehulp naar AI-tool
Het goed bedienen van al die klanten is makkelijker gezegd dan gedaan. ,,Ik heb altijd een heel hoog gekwalificeerde klantenservice willen hebben”, zegt René. Met een uitdijend productportfolio en groeiend klantenbestand is het echter ,,een illusie” gebleken om klanten persoonlijk, adequaat en schaalbaar door medewerkers te laten helpen. En dus maakt XXL Nutrition werk van automatisering. ,,We zijn eerst keuzehulpen gaan maken per categorie. Mensen krijgen daar advies op basis van antwoorden op vragen. Maar dat is vrij statisch. Zo’n tool kan niet goed overweg met vragen als: ik heb dit in huis, hoeveel moet ik ervan nemen?”
Het is allemaal nog geen halleluja met die generatieve AI
René van der Zel
Mensen willen geen producten, maar een oplossing voor een probleem, weet René. Om klanten beter te kunnen helpen heeft XXL Nutrition ervaring opgedaan met een AI tool. ,,Klanten kunnen in de chatbot adviesvragen stellen. De tool wordt gevoed door de honderden blogs uit ons eigen kenniscentrum, onze exclusieve database.” Volgens René gaat het zeker nog wel eens mis - ,,het is allemaal nog geen halleluja met die generatieve AI” – maar hij ziet in de kunstmatige intelligentie wel de weg voorwaarts: ,,Het is op den duur de enige oplossing. Klanten moeten wel altijd weten dat ze met AI aan het praten zijn en ze moeten altijd met één druk op de knop bij een medewerker terecht kunnen komen.”
René van der Zel is trots op de fanschare die XXL Nutrition door de jaren heen heeft opgebouwd. ,,We zijn niet per se een webshop, we zijn een merk. Met niet alleen klanten, maar ook fans. Daar word ik heel blij van, net als van mensen die met plezier bij ons werken en die zich goed ontwikkelen.”
Meer weten over de bouw van het A-merk XXL Nutrition? Op woensdag 2 april tussen 10:45 en 11:30 uur deelt ceo René van der Zel zijn groeiverhaal op het keynote-podium van de Webwinkel Vakdagen. Gratis tickets voor de Webwinkel Vakdagen zijn hier te bestellen.
