CheapTickets-ceo over coronacrisis: '500.000 vragen van klanten in maart'

Vijf miljoen vliegtickets gaan er per jaar door de systemen van de (online) winkels van Travix, met CheapTickets.nl en Vliegwinkel.nl als misschien wel de bekendste ticketcounters. BudgetAir.nl, het Duitse Flugladen.de en het internationale Vayama.com vullen het portfolio van de van origine Nederlandse onderneming aan. Travix zat tot eind april in de portefeuille van de BCD Holding van John Fentener van Vlissingen, maar is ondanks de turbulente tijden sinds die tijd in handen van de Chinese reisgigant Trip.com Group.

Een overname in misschien wel de zwaarste economische storm die de wereld in de recente historie heeft gekend en waarvan met name de reisbranche de verwoestende kracht voelt. Sinds corona is in deze tak van sport niks meer zoals het was en zelfs de nabije toekomst is ongewis.

,,In plaats van geld verdienen, geven we nu geld uit. We hebben extra mensen moeten aannemen om al onze klanten te kunnen helpen. En we moeten thuiswerken. Allemaal extra kosten terwijl er amper geld binnenkomt. Gelukkig hebben we twee kapitaalkrachtige partijen achter ons staan. Eerst BCD, nu Trip.com Group. Zij hebben tachtig tot negentig procent van het benodigde geld opgebracht. Wel hebben we een beroep gedaan op de Tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) om de lonen door te betalen", zegt Mangelaars. Hij vult dit aan door duidelijk te maken dat Travix een Nederlands bedrijf is dat in eigen land belasting betaalt en geen dividend uitkeert maar alle winst herinvesteert.

• Hier lees je meer over wat de NOW-regeling biedt voor bedrijven

Vooruit door NOW-regeling

De noodmaatregel heeft er volgens Mangelaars voor gezorgd dat het bedrijf kon doorgaan en zelfs ruimte had voor ontwikkeling. Om na de crisis meteen weer voor de volle honderd procent verder te gaan. ,,De afgelopen periode is bijvoorbeeld een oude wens in vervulling gegaan: onze website in het Arabisch. Die regio is erg belangrijk voor ons, maar het is meteen een extra dienst voor alle Arabisch sprekende mensen die in een anderstalig land wonen. Ook hebben we onze technologie verder kunnen verbeteren, zodat het zoeken een stuk doelgerichter gaat. Allemaal zaken die zonder de NOW niet mogelijk waren geweest. Echt, ik denk dat iedereen in Nederland een bedankkaartje naar het kabinet mag sturen. Daar is écht goed werk geleverd".

• Lees hier hoe het steunpakket voor Nederlandse ondernemers eruit ziet

De goede financiële positie, de overheidssteun en een vooruitziende blik knippen het licht aan het einde van de tunnel daarom nu al aan. ,,Wij zagen de ontwikkelingen in China begin dit jaar. Corona leverde meteen veel vragen op van mensen die moesten vliegen. Meteen hebben we onze afdeling klantenservice opgeschaald van tweehonderd naar driehonderd mensen. Nog niet genoeg om alle vragen snel te kunnen behandelen. Je moet je voorstellen dat we dagelijks misschien vijftig tot honderd complexe vragen binnenkrijgen, van mensen die willen omboeken, een vlucht zien vertragen of waarvan een vlucht helemaal wordt geannuleerd. Dat soort dingen. Maar dan komt corona en mag er helemaal niet meer worden gevlogen. In maart gaat de telefoon daarom onophoudelijk over en zitten we in april met meer dan 500 duizend vragen van evenzoveel klanten. Dat is niet te verwerken, want het gaat vaak om hele moeilijke zaken. Reizigers die niet meer terug naar huis kunnen, de vraag wie wel en niet wordt gerepatrieerd door hun overheid. Kortom, wie heeft wat nodig en wie heeft waar recht op? Dan nog de airlines die zeggen pas na een paar maanden een refund te kunnen geven of de hele teruggave bevriezen tot begin 2021. Slechts dertig procent van de vliegtuigmaatschappijen is bereid snel geld of voucher terug te geven. En dan maar hopen dat ze niet helemaal omvallen".

'Wij zijn slechts agent, geen partij in claimzaken'

Travix zit met haar online ticketcounters klem tussen de strijdende partijen. ,,Met name de hoeveelheid is een issue. Ik verwacht dat wij in juli pas helemaal bij zijn en vanaf dan naar de actuele situatie gaan kijken. Welke vluchten worden dan nog gecancelled en welke maatschappijen komen alsnog over de brug. Er zijn mensen die het geld voor tickets terug willen hebben omdat ze door corona werkloos zijn geraakt en hun hypotheek moeten betalen. Dan is het heel erg dat wij ze niet kunnen helpen. Wij zijn slechts agent en geen partij in claimzaken."

,,Wij doen er alles aan om als intermediair geld terug te krijgen. Maar als een airline weigert, dan kunnen wij niks anders doen dan dit tegen de klant zeggen. Dit leidt met name in Duitsland tot veel rechtszaken tegen ons, maar die zullen uiteindelijk niks opleveren omdat wij als agent volgens IATA-regels (internationale luchtvaartautoriteit, red.) gevrijwaard zijn van dit soort claims. Al die dreigende rechtszaken kosten ondanks dit toch heel veel tijd, tijd die je liever in klantenservice stopt. Onze eerste prioriteit is het wegwerken van de lijst en klanten geruststellen over hun vlucht of een alternatief hiervoor. Het kan even duren, maar een antwoord krijgt de klant altijd."

Overlevingskansen voor stenen reisbureau

Al met al levert het Travix een deuk op. ,,Als 2019 honderd procent was in omzet, dan wordt 2020 niet meer dan vijftig procent en 2021 mogelijk maar tachtig procent. Er wordt weer geboekt, ook voor deze zomer, maar de meeste boekingen zijn voor eind dit jaar en 2021. Wij redden het vanwege onze schaalgrootte, maar kleinere concurrenten zullen echt omvallen omdat ze geen toegevoegde waarde hebben, zoals wij onze logaritmes hebben om het zoeken te perfectioneren. Ik denk dat een stenen reisbureau nog meer kans heeft om te overleven dan de kleine online ticketverkopers. Lekkere stoel, heerlijk kopje koffie en persoonlijk reisadvies is in deze hectische tijden echt een meerwaarde", meent Mangelaars.

Welke airlines het gaan redden, is volgens de ceo moeilijk te voorspellen. ,,De kleine prijsvechters, die gefinancierd zijn op groei, hebben weinig vet op de botten. Daarnaast denk ik dat we op Schiphol KLM voorrang moeten geven in slottijden. Daar heeft de overheid immers veel geld aan uitgeleend en dat moet weer terugverdiend worden. Op termijn verwacht ik niet meer dat we voor 23 euro naar Berlijn vliegen. Hoe dit verder gaat, is moeilijk te zeggen. Maar vliegtuigen moeten vol vliegen, dus veel maatschappijen zitten in een spagaat van bezettingsgraad en prijs", zegt de Travix-man tot slot.