Nieuws Coronavirus

Coronamaatregelen in jouw zaak: zo blíjven klanten de regels volgen

Posters op het raam, pijlen op de vloer en vakken bij de kassa: in bijna elke winkel of horecazaak zie je ze in deze tijd. Maar is dit vijf maanden na de introductie van de eerste coronaregels nog steeds de beste manier van communiceren? We vroegen het consumentenpsycholoog Patrick Wessels en marcom-expert Thijs van Dijk.

Ezra Hakze 13 augustus 2020

Communiceren regels corona winkel horeca

Eigenaar Nawin Harpal van supermarkt MCW Utrecht heeft een stoplicht opgehangen om te zorgen dat er niet te veel klanten in zijn winkel zijn. Foto: Shody Careman (ANP Foto)

Volgens Wessels is de communicatie over corona-regels bij veel bedrijven zeker vooruit gegaan de afgelopen maanden. Zo geven veel zaken aan wat klanten wél moeten doen (handen desinfecteren, mondkapje op, afstand houden) in plaats van wat ze niet moeten doen (treuzelen in de rij, met grote groepen de zaak in).

Toch kunnen ondernemers meer doen dan rechttoe rechtaan de regels vermelden op een poster bij de deur. ,,Het gaat erom dat die richtlijnen ook tot leven gebracht worden, bijvoorbeeld door ze visueel te maken. Laat in een illustratie zien hoe klanten zich in de zaak moeten gedragen, of investeer in een video. Dan komt het dichterbij en is het ook echt duidelijk.’’

Daarnaast is de toon van communicatie volgens Wessels belangrijk; zoek de menselijkheid op in plaats van streng te gebieden. ,,Laat aan je klant weten dat je het zelf ook vervelend vindt dat je deze eisen moet stellen aan hun gedrag, maar dat we het nu eenmaal samen moeten doen. Het is niet anders. Daarmee maak je het inclusief.’’

Corona-regelblindheid voorkomen met ludieke communicatie

De meeste gedragsregels in horeca en winkel zijn voor klanten niet nieuw meer. Dat heeft als voordeel dat er gewenning is, maar er kan ook ‘regelblindheid’ optreden. Wessels: ,,Mensen vergeten de richtlijnen nu sneller. Door iets ludieks te doen, blijf je mensen eraan herinneren. Laatst was ik bijvoorbeeld ergens aan het waterskiën en daar vroegen ze je om één waterski afstand te houden. Het werkt goed om die afstand aan te geven met een product dat je zelf verkoopt. Die anderhalve meter kennen we inmiddels wel.’’

Afbeelding onder: Ludieke communicatie van cosmetica-winkel Lush: ‘Als je elkaar kunt ruiken sta je te dicht bij elkaar’.

Lush

Ook marcom-expert Thijs van Dijk vindt dat winkels en horecazaken vaker met ludieke manieren van communiceren kunnen komen. ,,De communicatie is in veel winkels nog erg eenzijdig. Er hangt een poster op het raam, er staan strepen op de vloer, maar dat is het.’’

Van Dijk stelt voor om het opvolgen van de regels te verbinden met voordelen voor klanten. ,,Geef bijvoorbeeld een korting als mensen binnenkomen met een mondkapje. Dan bied je ook iets in plaats van alleen maar regels op te leggen. Zorg ervoor dat je klanten iets extra’s krijgen als ze binnenkomen en de regels opvolgen.’’

Rol personeel bij naleving coronaregels

In de communicatie is er volgens Van Dijk een grotere rol voor personeel weggelegd. ,,Medewerkers in kledingwinkels doen vaak precies hetzelfde als wat ze voorheen deden, maar dan met een mondkapje op. Het personeel kan juist een grote rol spelen in het communiceren van richtlijnen, door mensen vanaf de deur aan te spreken en te kijken of ze klanten kunnen begeleiden.’’ Dit is persoonlijker dan een reeks regels op de deur.

Van Dijk stelt het zich voor als een soort personal shopper, maar dan is de begeleiding gericht op het volgen van coronaregels. ,,Zo’n personal shopper kan bij de deur staan of online geboekt worden. Deze medewerker geeft de consument extra aandacht en begeleidt hem of haar door de winkel. Klanten hebben vaak veel vragen, bijvoorbeeld over het dragen van mondkapjes in pashokjes of het aanraken van kleding. Daar kan zo’n personal shopper bij helpen en bijvoorbeeld ook de kleding van de rekken pakken.’’

Omgaan met klanten die coronaregels niet willen opvolgen

En wat als er toch een weerbarstige klant binnenkomt, die de regels niet op wil volgen? Daarvoor heeft Wessels wel een tip: ,,Maak duidelijk dat andere klanten de regels wél opvolgen. Zo voer je de sociale druk op en krijgt de klant het gevoel dat hij of zij een buitenstaander is door de regels te negeren.’’