Nieuws Coronavirus
Corona-consument: zo verandert het koopgedrag
Met de intelligente lockdown, en voorzichtige opening is het gedrag van de Nederlandse consument stevig veranderd. Retailsonar, marktleider in locatieplanning voor retail, heeft onder 450 winkelketens onderzocht hoe het gedrag van de consumenten veranderde. Misschien wel de opvallendste les: na jaren van focus op meer ‘beleving’ voor de klant gaat het daar nu dus juist niét om, maar is ‘gemak’ het kernwoord geworden.
Foto: ANP
In het onderzoek werden de eerste corona-weken van retailers vergeleken met dezelfde periode vorig jaar. De getallen zijn over de afgelopen weken, maar door de heropening van de horeca is het geen garantie dat deze getallen zich de komende weken op dezelfde wijze door blijven zetten. Uit de resultaten van de afgelopen weken zit al een positieve boodschap: de sales performance zit op 87 procent, ofwel de omzet valt ’slechts’ dertien procent terug ten opzichte van vorig jaar.
Gemak vervangt beleving
Bij een – zeer – goede belevingsimpact is het altijd zo geweest dat dat voor een positieve impact zorgde. Voor retail bijvoorbeeld: 20 procent extra omzet. Die ‘bonus’ is er nu tijdelijk niet. Dat verklaren de onderzoekers doordat mensen nu meer zoeken naar gemak dan naar beleving. Dus stel jezelf de vraag is de winkeldrempel laag genoeg en is het makkelijk genoeg voor de klant?
In getallen betekent dit bijvoorbeeld dat zaken waar de parkeervoorziening niet op orde is de omzet tot 40 procent kan dalen, en dat loopt zelfs op tot 50 procent als het aanbod incompleet of de winkel te klein is. Daarentegen draaien winkels met beter afgestemde openingstijden (bijvoorbeeld ruimer of hetzelfde als voorzieningen in de buurt) twintig procent beter dan het gemiddelde.
Lees ook: Onderzoek: deze stappen zijn nu nodig voor consumentenvertrouwen
Belang van Halo
Wat ook opvalt is het volwassen worden van het zogeheten halo-effect, de wisselwerking tussen de fysieke winkel en de webshop. Dat de verkoop online stevig is toegenomen zal weinigen verbazen, maar wat de onderzoekers concluderen is dat retailers online het meeste verkopen in regio’s vlakbij de fysieke winkel. Uit interviews met klanten blijkt waarom: de aanwezigheid van een ‘echte’ winkel zorgt voor meer vertrouwen in de organisatie, meer zichtbaarheid van het bedrijf en meer naamsbekendheid.
Daarbuiten blijken de omnichannelverkopen in deze tijd goed te draaien: Steeds maar klanten bekijken het aanbod online en komen het product in de fysieke winkel testen en kopen.
Bij een analyse van de verkopen blijkt dat er stevige meerwaarde in zit om klanten uit te splitsen in digitale- en niet digitale klanten. Uit vergelijking met de bankenwereld blijkt dat klanten die digitaal georiënteerd zijn veel loyaler zijn dan de mensen die minder hebben met computers en online bestellen.
Een goede buur
Voor de offline bestellingen blijkt de juiste locatie nog steeds voor een enorme salesboost te kunnen zorgen. Het adagium beter een goede buur blijkt ook hier in grote mate van toepassing. Wanneer er meerdere winkels binnen een straal van 250 meter zitten die dezelfde klantengroep bedienen, zorgt het ook in corona-tijden voor een salesgroei van twintig procent. Wanneer binnen diezelfde straal zich een supermarkt of drogisterij bevindt, kreeg je de afgelopen weken nog een extra bonus van twaalf procent binnen.
Als laatste blijkt dat de verschillende overheidsoproepen effect hebben gehad: onder meer met de slogan ‘wees loyaal, koop lokaal’ werd consumenten gevraagd om niet bij de webgiganten te kopen, maar juist lokaal. Uit het onderzoek blijkt dat dát wel snor zit: juist inkopen in de lokale winkelgebieden zijn toegenomen.
