Recordaantal online boekingen bij Fletcher Hotels, juist in de coronacrisis

Op zijn werkkamer op het hoofdkantoor in Nieuwegein staat een hele rij champagneflessen uitgestald, in alle soorten en maten. Een beeldscherm aan de wand verduidelijkt al gauw waar die feeststemming bij directeur en mede-eigenaar Rob Hermans (52) van Fletcher Hotels vandaan komt, zo schrijft het AD.

Hogere omzet hotel dan vorig jaar

Op de monitor prijkt precies naast een landkaartje met plekken waar de hotels in Nederland zijn gevestigd een staafdiagram met de maandelijkse (verwachte) omzetten van dit jaar afgezet tegen vorig jaar. Rob Hermans - een wit overhemd en een flinke bos donkere krullen - kijkt met een brede grijns naar de positieve cijfers. Waar veel hotels te lijden hebben onder corona en ook Fletcher 50 miljoen euro zag verdampen, noteerde de keten in de zomermaanden het hoogste aantal boekingen online, een hogere bezettingsgraad en een hogere omzet dan vorig jaar. ,,Het verzacht de pijn maar maakt het verlies niet goed.''

,,De regering zei vanaf het begin dat gezonde bedrijven corona zouden overleven. Die gedachte stelde mij gerust. Ik dacht: als dat zo is, dan overleven wij zeker. Maar overleven was eigenlijk nooit mijn grootste zorg.''

Wat was wel uw zorg?
,,De zorg zat 'm er in hoe we dit moesten aanpakken. Ik wist meteen: we zullen anders moeten gaan denken. Op zo'n moment sta je voor vraagstukken waar je nooit eerder voor gestaan hebt. 24 uur per dag ging het alleen nog maar over corona. Dan is de vraag: wat ga je doen?''

Wat bent u gaan doen?
,,Eind februari was ik op wintersport toen een hotel op Tenerife in quarantaine ging. Daar schrok ik van. Als een hotel op Tenerife in quarantaine kan, kan dat ook in Nederland. Vanaf mijn vakantieadres heb ik een crisisteam samengesteld met mensen die ik goed ken en die allemaal een andere discipline hebben. Op 1 maart zijn we aan de slag gegaan en na 15 maart zijn onze hotels gefaseerd dichtgegaan. Wij hoefden in tegenstelling tot cafés en restaurants niet dicht, maar wij besloten zelf om te sluiten.''

Waarom?
,,Er kwam niemand meer. We hadden meer dan honderdduizend annuleringen, waaronder bruiloften en evenementen. Onze centrale Fletcher-receptie, waar twintig mensen werken, is die periode alleen maar bezig geweest met annuleren. Een enorme operatie, maar het verliep goed.''

Zat u niet enorm in de rats over de financiën?
,,We hadden eind maart nog geen zicht op hoe de mogelijke overheidssteun eruit zou zien. We hadden geen idee of de crisis drie maanden of langer zou duren. Onze prioriteit lag bij onze werknemers, kleine ondernemers en dat Fletcher Hotels overleeft. We hebben onze ruim vierduizend medewerkers en onze kleinere leveranciers, zoals de bakker om de hoek, betaald. Maar daarna hebben we de geldkraan dichtgedraaid en de betalingen aan grote bedrijven, zoals de energieleveranciers en verhuurders, uitgesteld en betalingsregelingen moeten treffen.''

Die grote bedrijven gingen akkoord?
,,Eén verhuurder wilde geen huurkorting geven en vond het een ondernemersrisico. Van medewerkers of kleine ondernemers kun je niet verwachten dat ze meebewegen, maar van grote partijen verwacht ik dat ze hun steentje bijdragen. Als crisisteam hebben we daarop een stoplichtmethode ingesteld. Met groene bedrijven gaan we nog heel lang door, met oranje bedrijven gaan we door maar in hun reactie zijn we wat teleurgesteld en van rode bedrijven nemen we zo snel mogelijk afscheid. Zoals van die verhuurder.''

Waar is het crisisteam verder mee bezig gegaan?
,,Waar niet mee?! We hebben zeven dagen in de week gebrainstormd. We hebben uiteindelijk een uitgebreid protocol opgesteld. De helft van de tafels en stoelen hebben we uit de hotels weggehaald, het ontbijtbuffet is geschrapt, overal zijn looprichtingen en pijlen aangebracht en schermen opgehangen. We dachten: zodra mensen naar de hotels willen, dan moeten we daar klaar voor zijn. Daarvoor zijn we gaan kijken bij supermarkten, bouwmarkten en in de keuken van McDonald's.''

Eind april was het voor Fletcher zover...
,,Ja toen kondigden we aan dat we de restaurants en terrassen van tien hotels openden voor hotelgasten en dat sloeg in als een bom. Heel Nederland dacht dat alle hotels net als cafés en restaurants verplicht dicht waren. Tijdens een persconferentie zei premier Rutte het asociaal te vinden dat mensen een overnachting boekten bij Fletcher om in een restaurant te kunnen eten. De dag erop explodeerde het internet bij ons. We boekten een all time high-record.''

Wat wil dat record zeggen?
,,Ons vorige record wat betreft online boekingen werd verdrievoudigd. Dat behoeft wel uitleg: alle hotels waren leeg dus er viel op dat moment heel veel te boeken. Het record was eigenlijk een druppel op een gloeiende plaat, maar voor ons was het een champagnemoment. Het volgende champagnemoment was half mei toen alle hotels heropenden. Niet veel later zaten we zowel qua bestedingen als qua bezetting boven vorig jaar en zelfs boven onze doelstelling voor dit jaar. We hebben de zomer continu vol gezeten en in september draaien we beter dan vorig jaar. Al met al hebben we de afgelopen zes maanden vaker de champagnefles ontkurkt dan de afgelopen drie jaar bij elkaar.''

Hoe verklaart u het succes?

,,Door het vliegen en de onzekerheid rond corona. We hadden al vrij snel het gevoel dat de vraag naar vakantie in eigen land heel hoog zou worden. Voor mensen die langer op vakantie wilden in eigen land, hebben we het 'klavertje vier arrangement' in het leven geroepen. Een rondreis met de auto, fiets of te voet waarmee we wilden laten zien hoe leuk Nederland is. Er was zoveel animo voor dat we extra bussen hebben moeten kopen om de bagage te vervoeren tussen hotels. Het klavertje vier houden we deze winter erin, dan met hotels met uitgebreide wellness faciliteiten.''

Zo te horen heeft corona u ook veel goeds gebracht...
,,Voor corona ging het misschien wel een beetje te veel op de automatische piloot. Voor mijzelf en voor de organisatie is dit een fantastische periode geweest. Ik gun iedereen een dergelijke uitdaging. Het anders denken, het ondernemerschap, de creativiteit, het snel schakelen, beslissingen doorvoeren en goed communiceren. Voor de organisatie is het een enorme test geweest maar we zijn als organisatie glansrijk geslaagd. Als corona dan toch moest komen, dan had het niet op een beter moment gekund.''

Veel andere hotels hebben zwaar te lijden onder corona, hoe kan het dat Fletcher het zoveel beter doet?
,,Voor Fletcher als centraal aangestuurde organisatie en met hotels verspreid over heel Nederland is het veel makkelijker dan voor een zakenhotel in Amsterdam dat afhankelijk is van internationaal vliegverkeer of voor één klein hotel. We hebben met honderd hotels veel meer slagkracht. Daarnaast was onze belangrijkste doelgroep, Nederlanders die een paar dagen op vakantie willen in eigen land, dit jaar natuurlijk groter dan ooit.''

En gaat u nu op overnamepad?

,,We hebben half juni al een failliet hotel overgenomen in Zeeland. En we hebben een hotel in Mill geopend, dat in financiële problemen verkeerde. We verwachten dat er nog een hoop kansen voorbijkomen. We denken binnen nu en twee jaar te groeien naar zo'n 125 hotels.''

Maakt u zich geen zorgen over corona en een tweede golf?
,,Wat er ook gebeurt, we hebben laten zien dat we dit aankunnen. Dus nee, ik maak mij geen zorgen om Fletcher. Ik denk alleen wel dat veel bedrijven failliet zullen gaan en veel mensen werkloos raken. Voor mensen zonder baan is dat heel vervelend, maar ik denk dat het herstel heel snel zal gaan zodra er een vaccin is. Voor de coronacrisis hadden we in meerdere sectoren een tekort aan mensen en ik denk dat die krapte gewoon weer terugkomt.''

Corona heeft uw vernieuwingsdrift duidelijk wakker geschud. Nog meer plannen?
,,Er zijn nog verschrikkelijk veel dingen die we met de keten kunnen en willen. Een aantal markten van ons is nog niet op gang gekomen, zoals de afdeling bruiloften. En ik zie nog genoeg kansen rond omscholing of cursussen in onze hotels. Veel mensen zijn begonnen aan een cursus, maar hebben die niet afgemaakt. Zo zouden we een hotel helemaal in Spaanse sferen kunnen omtoveren, waarbij je Spaans eet en de hele dag Spaans spreekt.''