Nieuws Retail

Betaalbedrijf Adyen: ‘Fysieke winkel blijft, maar moet investeren in de klantervaring’

Door corona zit online winkelen in de lift. Nu de concurrentie moordend is, proberen winkeliers op allerlei manieren hun klanten te bereiken en te verleiden. Voor de fysieke winkel is er hoop, maar dan moet er wel meer aandacht komen voor de klant, aldus betaalbedrijf Adyen.

Natasja de Groot (AD) 17 februari 2021

Foto: Shutterstock

Voor consumenten zit er nu weinig anders op dan online te shoppen. En dat doen ze ook vrij massaal, ziet Adyen aan de hand van betaalgegevens. Het Nederlandse techbedrijf, gespecialiseerd in het faciliteren van betalingen voor webshops, internetbedrijven als Spotify en Netflix en winkels zoals de Bijenkorf, zag in de laatste zes maanden van 2020 het aantal verwerkte betalingen met maar liefst 29 procent stijgen in vergelijking met een jaar eerder, tot een totaal van 174,5 miljard euro.

Winkelen in coronatijd: 40 procent meer besteed online

Een fikse groei, maar voor Adyen komt het niet als een verrassing, schrijft het AD. ,,De trend van online winkelen is al ver voor de crisis ingezet, corona heeft de trend alleen maar versneld’', constateert Jan-Pieter Lips, hoofd van de afdeling Retail and Hospitality Solutions bij Adyen.

Lees ook: Paul Moers over click & collect: 'Ná corona gaan we massaal de winkelstraten in'

Dat corona de populariteit van online winkelen flink vergroot, kwam al naar voren in een onderzoek dat de betalingsverwerker recent hield onder 25.000 consumenten wereldwijd. Daarin gaf 28 procent van de Nederlanders aan dat zij nu meer online shoppen dan voor de pandemie. Ook zeiden mensen die normaliter in de winkel shopten, nu online 40 procent meer besteden. En: 27 procent verwacht ná de coronacrisis vaker online te winkelen.

Soepel online winkelproces steeds belangrijker

Daarmee lijkt het erop dat het de consument steeds minder uitmaakt of hij iets online of in de winkel koopt. Wat volgens Lips wél telt, is of het bestellen en betalen online en het terugbrengen van spullen in de winkel soepel verloopt. Daar zijn bedrijven met een klantvriendelijke website of app die hun financiële systemen en voorraden goed op orde hebben, duidelijk in het voordeel.

Lees ook: Van Tellingen: 'Gooi winkel en horeca helemaal open, afhaalbalie is niet genoeg'

Click & collect een 'blijvertje'

Ook de winkeliers die al voor corona click & collect hadden, zijn volgens Lips in het voordeel. Sinds vorige week heeft zo’n driekwart van de niet-essentiële ondernemers zo’n afhaalloket. Pure noodzaak vaak, maar er zijn ook winkeliers die het al als service aanboden. ,,Bedrijven die hier al mee bezig waren, zijn over het algemeen bedrijven die beter door de crisis komen. Ze denken meer vooruit’', zegt Lips.

Hij is ervan overtuigd dat click & collect een blijvertje is, ook als de winkeliers hun deuren weer openen. Gemak speelt daarin een belangrijke rol.

Tekst gaat verder onder foto van Jan-Pieter Lips (Foto: Betsie van der Meer)

Fysieke winkel versus online webshop

Of online winkelen de fysieke winkels straks zal verdringen? Het lijkt Lips sterk. In het eerdere onderzoek van Adyen gaf meer dan de helft van de Nederlanders aan ernaar uit te kijken om na de crisis weer te gaan shoppen in fysieke winkels. Of het in de toekomst zo blijft, daar is hij niet zo zeker van. ,,Ik ben positief over de rol van de fysieke winkel, maar winkeliers moeten dan wel investeren in de klantervaring.”

Waar Lips heel stellig over is, is dat we richting een cashloze maatschappij gaan. Het aandeel contante betalingen lag voor de pandemie nog op 32 procent, nu is dat 20 procent, blijkt uit cijfers van De Nederlandsche Bank. Lips verwacht dat die daling doorzet. ,,Ik denk dat sommige winkeliers als zij straks weer open mogen geen contant geld meer accepteren. Het kost ze geld en tijd om te tellen, het brengt risico’s met zich mee.’'

Omzetstijging voor Adyen in coronacrisis

Bij Adyen doen al die ontwikkelingen - online winkelen, contactloze betalingen - de kassa rinkelen. De tweede helft van vorig jaar boekte het een omzetstijging van 28 procent tot 379,4 miljoen euro. De nettowinst ging naar 163,1 miljoen euro, 27 procent meer dan in de tweede jaarhelft van 2019.

Lees ook: Deze vier betaaltrends worden dit jaar volgens Adyen de norm

Alles over, voor én door ondernemers in je mailbox.

Ontvang twee keer per week onze nieuwsbrief met inspirerende ondernemersverhalen en informatieve artikelen.