Remko Berkel over coronabeleid Specsavers: 'Bij ons dit jaar geen Black Friday'

Specsavers is onderdeel van een wereldwijde organisatie. Wanneer kregen jullie voor het eerst signalen dat het goed mis was in het Chinese Wuhan?

,,Van collega’s in Australië, Nieuw-Zeeland en Hong Kong begrepen we dat dit virus weleens heel snel onze kant op zou kunnen reizen", vertelt Remko Berkel tegen INretail. Ook zagen we vrij vlug de impact op de supply chain. Door de ontwikkelingen in China stokte de aanvoer van brillenglazen en monturen.”

Wat hebben jullie toen gedaan?

,,Door de mogelijke problemen met de bevoorrading hebben we onze planning aangepast. Bovendien zijn we in februari al gaan checken of er voldoende desinfectiemiddelen op voorraad waren. In onze winkels werken we met testruimtes voor onze audiciens, opticiens en optometristen. Deze werkruimtes moeten klinisch schoon zijn."

Op welk moment was het bij jullie alle hens aan dek?

,,Vrijdag 13 maart. Net voor de eerste persconferentie. Die dag zouden we voor de tweede keer oefenen met thuiswerken. Het incidentmanagementteam kwam toen bijeen. Ons eerste dilemma: kunnen we met het risico op verspreiding onze rondreizende mensen nog wel zo veel winkels laten bezoeken? Sindsdien hebben we drie keer per dag video-vergaderd en direct protocollen opgesteld met als doel de veiligheid van onze klanten en medewerkers te waarborgen.”

Is er een moment geweest na de eerste persconferentie op maandagavond 16 maart waarop jullie hebben overwogen de 143 Specsavers-winkels te sluiten?

,,Nee. Onze winkels zijn altijd opengebleven. Alleen bepaalde vestigingen moesten tijdelijk dicht na een coronabesmetting, of omdat er onvoldoende vervangend personeel te vinden was. Wel is het reizen stopgezet, evenals de marketingactiviteiten. De medewerkers op het support office bleven thuiswerken.”

Een flink aantal ondernemingen besloot in die beginfase van de lockdown dicht te gaan. Waarom Specsavers niet?

,,We wilden er zijn voor onze klanten. De mensen met essentiële beroepen. Je zal maar in de zorg werken en je hoortoestel hapert, dan ben je behoorlijk onthand. Daarom zijn we voor zorgpersoneel oog- en hoormetingen blijven verrichten, maar bijvoorbeeld ook voor chauffeurs van supermarkten. Dat gebeurde altijd op afspraak en slechts op bepaalde momenten. Dit werd zeer gewaardeerd.”

Wat hebben jullie nog meer gedaan om veilig winkelen mogelijk te maken?

,,De overheidsmaatregelen volgen en de RIVM-protocollen hanteren. Bepaalde handelingen mochten hierdoor niet meer plaatsvinden. Ook zijn we in de testruimtes mondkapjes gaan dragen en hebben een strikt deurbeleid ingevoerd. Iedere Specsavers-winkel heeft bovendien een digitale raamposter die we met een druk op de knop van een centrale boodschap kunnen voorzien. Hierop worden de basis-coronamaatregelen weergegeven voor onze klanten.”

En verder...

,, ...staan er op de voorgeschreven punten desinfectiezuilen, geven vloerstickers anderhalve meter afstand aan en leg je pasmonturen in een aparte bak om ze te laten reinigen. Koffie en thee schenken we niet meer en onze gastheren of -vrouwen delen mondkapjes uit."

Klopt het dat jullie zelf testen?

,,Ja. Vanaf september zijn we sneltesten gaan organiseren via Coronalab. ‘s Morgens bellen, is diezelfde dag nog getest worden en binnen 24 uur uitslag.”

Hoeveel medewerkers zijn er tot nog toe positief getest?

,,Ongeveer tien.”

Dat moet een enorme impact op een winkel hebben.

,,Daarom hebben we in augustus, toen het rondom corona relatief rustig was, vooruitgekeken met het incident-managementteam. Zo hebben we onder meer een nationaal contract gesloten met een schoonmaakbedrijf dat met duidelijke protocollen werkt en binnen vier uur ter plekke kan zijn.”

Hoe reageren klanten op alle maatregelen?

,,Klanten waarderen het dat we veilig winkelen en procedures op 1 hebben staan. De zorg om onze klanten en medewerkers staat in onze prioriteiten op eenzame hoogte.”

Wat is er veranderd in jullie bedrijfsvoering?

,,Voor corona kwamen veel klanten zonder afspraak binnenlopen voor een oogmeting. Nu wordt iedereen gevraagd een afspraak te maken. Dan kunnen we beter spreiden over de week. Ook zijn we bijna overal op zondag open en voor ouderen en kwetsbaren hebben we rustige plekken in de ochtenduren. Door deze aanpak maakt 80 procent van de klanten van tevoren een afspraak. Die bellen we een dag van tevoren op om te vertellen hoe we binnen de protocollen werken en stellen gelijk vragen over hun gezondheid."

Voor medewerkers zijn dit zware tijden. Op welke manier worden zij ondersteund?

,,Bij Specsavers werk je in de winkel of op het support office. Behoor je bij de laatste groep, dan werk je verplicht thuis. Veel medewerkers vinden dat best lastig. Ze missen de sociale interactie. Hiervoor hebben we speciale programma’s ontwikkeld. Denk aan sociale activiteiten, waaronder gezellige online-kwissen, maar ook mindfulness.”

En het winkelpersoneel?

,,Medewerkers in de winkel staan in de frontlinie. Zij zijn overigens weer blij, dat ze met collega’s kunnen werken. Tegelijk zijn ze zich heel bewust van de anderhalve meter. Dat verlangt extra energie. Bovendien is er dagelijks overleg met medewerkers, hoe het met ze gaat. Ook met de thuissituatie. Als er behoefte is aan extra gesprekken, kan dat.”

Hoe wordt daarop gereageerd?

,,Het feit dat de medewerkers gehoord worden, scheelt al heel veel. En omdat we er alles aan doen om de veiligheid te garanderen voelen ze zich veilig.”

Waar staan jullie cijfermatig?

,,De omzet is meegegolfd met de verschillende fasen van de virusuitbraak. In april was het stil op de weg in Nederland en zat iedereen thuis. Toen daalde de omzet met 80 procent. Daarna zag je de toename van mobiliteit en drukte in de winkelstraten. We hebben een paar relatief goede maanden gehad. Toch is het bezoek aan winkels teruggelopen met 30 procent, maar wordt dat weer goed gemaakt door een hogere conversie en een hogere besteding per klant. De schade hebben we daarmee nog lang niet ingehaald. Dit jaar hopen we op min 10 procent te eindigen.”

December is de belangrijkste maand in de retail. Hoe kijk je daar tegenaan?

,,Niet alleen december is voor ons belangrijk, het gehele laatste kwartaal is essentieel. In november is het Black Friday, in december spreken mensen hun ziektekostenverzekering aan. Die drukte willen we zoveel mogelijk spreiden. Daarom hebben we nu al besloten dit jaar geen Black Friday te organiseren. Het voelt niet goed om in deze tijd met aanbiedingen heel veel mensen in een korte periode naar de winkel te trekken.”

Wat had je in de afgelopen maanden liever anders gedaan, of waar heb je spijt van?

,,Spijt is een groot woord. We hadden dingen nog beter kunnen doen. Zo hebben we veel gecommuniceerd, maar je communiceert nooit te veel. Wat we wel graag anders zouden zien, zijn de verschillende berichtgevingen en werkwijzen van GGD’s. Dat mag eenduidiger. Wat ook kan helpen, is een mondkapjesplicht. Dan zijn daarover geen discussies in de winkel meer.”