Succesvol ondernemen en de rafelrandjes: Stephan Stokkermans van Grand Hotel Huis ter Duin

Stephan Stokkermans (54) is managing director van een 135 jaar oud hotel dat eigendom is van de familie Noorlander, zijn schoonfamilie. Zijn vrouw werkt er, haar twee zussen, zijn schoonmoeder, zijn dochter. Een tweede dochter begint in 2023. Die hechte band heeft invloed op de wijze waarop hij onderneemt. ,,In een familiebedrijf ben je ondernemer met een langere horizon dan iemand bij een multinational of een bedrijf waarin geen familieband is. Ik werkte eerst als werknemer in Huis ter Duin, voordat ik familie werd. Dat was wennen, daar ben ik heel eerlijk in. In de beginjaren heeft mijn schoonmoeder me gecoacht om ermee om te gaan. Je bent er nooit op uit om elkaar pootje te lichten. Ik wil altijd winnen, kampioen worden. Het beste uit de organisatie en de mensen halen. Er is wel verschil in de manier waarop ik dat deed toen ik nog niet in de familie zat en nu. Het heeft z’n voordelen zo’n familie. Je vlieg de meeste dingen net anders aan en omdat je dat doet heb je minder snel een conflict met elkaar.”

Hospitality verandert

Er gebeurt veel in de hospitality, digitalisering speelt daarbij een belangrijke rol. Het bepaalt volgens Stokkermans voor een belangrijk deel de toekomst van zijn en andere hotels. ,,Ook in een hotel als Huis ter Duin zijn we bezig met onze toekomst. Hospitality in zijn algemeen is aan het veranderen. Het is breder geworden en het gaat er steeds meer om hoe je technologisch zo kunt excelleren dat je de human touch ook kunt laten excelleren. Het hotelgevoel van circa 40 jaar geleden verdwijnt. Het is nu veel meer: welke doelgroep wil je bereiken en wat is de filosofie die je daarbij hanteert? Hotels van de toekomst zullen breder zijn en vooral drijven op technologie en high end luxury waarin de human touch wordt verwerkt. Hoewel, een deel van de gasten zit daar niet op te wachten. In de maatschappij zie je dezelfde dingen gebeuren. De ontwikkeling van technologie en daarmee minder contact tussen mensen heeft ook zijn invloed op hospitality.”

Iedereen een mooie badkamer

,,Als je het facilitair bekijkt heeft hospitality de wedstrijd al verloren. Zo’n 40 jaar geleden waren de mooiste badkamers de badkamers in het hotel. Die welvaart en luxe is inmiddels zo gewoon geworden in de hele maatschappij, daar kun je niet meer tegenop investeren. Dus moet je het in andere dingen zoeken. Je kunt hooguit nog inspireren met design, maar in de kern loop je voortdurend achter de ontwikkelingen aan, vooral in de grotere hotels. Daarom zijn de boutique hotels en airbnb plekken ook zo populair. Daar zie je het menselijke gevoel terugkeren. En dat moet ook gebeuren in een groot hotel als Huis ter Duin. Daarin zit voor mij de toekomst. Ik noem het hotel het stadion. We hebben een mooi stadion en dat moet ook zo blijven, maar je gaat het winnen met de gast die als een toeschouwer in jouw stadion kijkt wat je te bieden hebt aan extase en wat ze daarbij ervaren. Dat is topsport.”

Aansprakelijkheid afgedekt

In een groot hotel als Huis ter Duin met gasten uit binnen- en buitenland gebeurt altijd wel iets. En soms zijn dat zaken waarbij verzekering een rol speelt. Stokkermans werkt al zo’n 15 jaar samen met Zicht. ,,De verzekeringsportefeuille wordt door de facility manager gedaan. Dat zijn de mensen die er echt verstand hebben. Ik zit wel regelmatig bij gesprekken. Ik vind het mooi om te zien hoe ze zich met ons hebben mee ontwikkeld. Ook bij Zicht merk je meer aandacht voor de human touch, de relatie. Ze zorgen ervoor dat ze perfect begrijpen wat wij willen en dat het niet alleen maar om de inhoud gaat.”

Overstroming

Een voorbeeld is de verzekering tegen storm en overstroming voor Breakers Beachhouse, waar het gesprek met Jaap Jongbloed plaatsvond. ,,Het staat buitendijks, zoals dat heet. Het hotel staat hoog op het duin. Bij een storm hebben wij daar nog steeds droge voeten, terwijl het tot Utrecht blank kan staan. Breakers bestaat nu 12 jaar, het staat er permanent, op het strand vlakbij zee. Ga dat maar verzekeren. Vroeger was het risico dat de boel echt zou overstromen vanuit zee één keer in de 100 jaar. Dat werd eens per 50 jaar en nu kan het al eens per 25 jaar gebeuren dat er zo’n storm en overstroming is dat je serieuze schade oploopt. Daarvoor wil je zekerheid hebben en dat is goed geregeld. Het knappe van Zicht is: er zijn weinigen die het willen verzekeren en dan wil je dat ook nog dat het voor jou goed geregeld is. Dat hebben ze toch maar mooi voor elkaar gekregen.”

Obama te gast

En toen kwam er een Amerikaanse president logeren, Barack Obama, in 2016 nog president en aanwezig bij een nucleaire top in Den Haag. ,,Toen hebben we met Zicht wel even naar onze aansprakelijkheidsverzekering gekeken en die ook serieus verhoogd. Als er met zo’n gast iets gebeurt in je hotel, moet je ervoor zorgen dat je daar goed uit komt. De grootste zorg van de veiligheidsdienst was niet een dwaas die iets doet, maar meer een chaos die men kan creëren waarna er door die chaos iets gebeurt dat je niet wil. Tot en met het laten stranden van een lift.

Duurste kamers grootste schade

Warme chocolademelk op een Gucci-tas, beschadigde fietsen op het dak van een auto in de parkeergarage. Een uit een raam gegooide televisie die een gat in het dak van de keuken maakt waardoor apparaten in de keuken beschadigd raken. Gesprekken met Zicht gaan regelmatig over wat te verzekeren en wat niet. ,,Op het moment dat jij hebt verzaakt, moet je gewoon je verantwoordelijkheid nemen. Daar kun je je ook voor verzekeren, met of zonder een bepaald eigen risico. Maar neem je eigen verantwoordelijkheid. Het valt over het algemeen wel mee en we komen er altijd uit, Het grappige is wel dat uitgerekend je suites, je duurste kamers, de kamers zijn met de meeste schade. Dan gaan mensen blijkbaar anders met je spullen om onder het motto ‘ik heb er het geld voor’.”

Omgang met gasten

De klant is koning, vindt Stokkermans, maar het bedrijf is de keizer. ,,Het is altijd een spel tussen gastheer/vrouw en gast. Je doet alles om het de gast naar de zin te maken en verwachtingen te overtreffen, maar als gast heb je ook rekening te houden met wat de gastheer/vrouw hebben bepaald. Ik zag laatst in een restaurant een groot bord met huisregels, ook over hoe je je gedraagt en kleedt. Briljant. Het is een no brainer dat je niets vindt van bijvoorbeeld iemands geloof, maar je kunt wel afspreken hoe je met elkaar in dit huis omgaat.

Wij hebben ook huisregels in de zomer op het terras. Daar staat met koeienletters boven ‘over smaak valt niet te twisten’, maar wij vinden het toch heel prettig als mensen niet met ontbloot bovenlijf over het terras lopen. Heb ik daar sancties op? Nee, dat kan niet, maar je wilt mensen wel even aan het denken zetten. En daarmee creëer je een bepaalde setting waar gasten zich prettig bij voelen. Corrigeren gasten elkaar dan? Ja, maar dat moet je voorkomen, want dat levert 9 van de 10 keer de ellende op. Zorg ervoor dat je heel duidelijk communiceert wat jij van belang vindt. Ladies & gentlemen serving ladies & gentlemen. Dat is wel waarvoor je staat in dit huis.”