Tegen de stroom in: innovatieve hotelketen citizenM breidt ondanks corona flink uit

,,Wij geloven in ons merk, onze strategie en willen vooruit”, zegt chief marketing officer Robin Chadha, die tevens de zoon is van oprichter Rattan Chadha. ,,Tijdens de pandemie hebben wij geen hotels gesloten, maar we hadden in sommige hotels een bezetting van nul procent”, schetst hij de dervende inkomsten tijdens de pandemie.

Toch weerhoudt hem dat niet om te blijven groeien. ,,Door corona hebben we veel geld verloren, maar kregen we ook de kans om even stil te staan en al onze plannen opnieuw te bekijken. We zijn er nog zekerder van dat we de juiste weg in zijn geslagen. En ja, het is een ambitieus uitrolplan, maar we gaan ervoor”, zegt hij optimistisch.

Op zoek naar personeel en effecten Brexit

De portefeuille van citizenM - met hotels in onder andere Londen, Amsterdam, Parijs, Kopenhagen, New York, Bosten, Washington D.C, Los Angeles en Kuala Lumpur - zal de komende tijd groeien van 24 vestigingen nu naar 40 in 2024.

Chadha legt uit wat de grootste uitdagingen voor de komende tijd zijn. ,,We zien dat veel personeel de hotelbranche heeft verlaten gedurende de pandemie en voor een andere carrière heeft gekozen. Daarom moeten we op zoek naar goed en geschikt personeel. Andere uitdagingen komen in de vorm van de effecten van brexit, de toenemende (bouw)kosten en het vinden van geschikte locaties in grote steden.”

Vliegverkeer komt op gang en hotels in verenigde Staten weer vol

CitizenM kan dankzij investeringen de komende tijd rekenen op een miljard euro waarvan ongeveer de helft wordt gebruikt voor de opening van nieuwe hotels. Dat geeft zowel kapitaal als vertrouwen om door te kunnen bouwen aan het merk. Daarbij is het bedrijf ervan overtuigd dat het reizen weer zal toenemen.

,,We hebben dat gezien na de financiële crisis in 2008 en na de aanslag van 9/11. Beide keren kreeg de reisbranche een enorme dreun, maar krabbelde daarna toch weer op. Dat is niet anders in deze tijd van corona. We zien dat het aantal reizen en hotelovernachtingen weer aan het groeien is. Met name in de Verenigde Staten zitten de hotels weer goed vol en je ziet ook dat het vliegverkeer wereldwijd op gang komt.”

Groei in coronatijd door geloof in eigen visie

Wanneer Chadha zich aan een voorspelling moet wagen over hoe de toekomst van reizen uitziet, denkt hij dat er wel een verschuiving komt. Hij denkt dat na de pandemie reizigers minder vaak op pad gaan, maar wel langer wegblijven. ,,Niet tien keer per jaar twee dagen naar Londen, maar twee keer per jaar en dan blijven ze een dag of vijf. Vooral mensen die voor zaken reizen zullen ervoor kiezen bijvoorbeeld het weekend aan hun verblijf te plakken én hun partner mee te nemen.”

Van het negatieve sentiment in de reisbranche trekt Chadha zich weinig aan. ,,Als je een merk probeert op te bouwen, dan is ons advies aan alle ondernemers om trouw te blijven aan je eigen visie en je niet te laten afleiden door externe factoren. Toen wij begonnen met citizenM kregen wij negatieve reacties. Men dacht dat onze hotelkamers te klein zouden zijn en dat gasten niet elektronisch wilden inchecken. Maar je ziet dat het werkt en wij geloven in onze eigen kracht. Daarbij laten wij zien dat het gewoon kan. Dus groeien in coronatijd? Wij geloven daar in.”

Betaalbare luxe hotelovernachtingen op toplocaties

CitizenM was vanaf de oprichting in 2008 al een merk dat zich tegen de stroom in bewoog. Ze wilden de beste luxe hotels openen in grote steden op toplocaties en het ondertussen betaalbaar houden. Daarbij was de keten de eerste hotelketen wereldwijd dat een contactloze hotelervaring creëerde.

Dat speelde zich allemaal af in de tijd waarbij diverse branches lieten zien dat luxe ook betaalbaar kon zijn. Chadha: ,,Easyjet begon te stunten met betaalbare vliegtickets naar allerlei Europese bestemmingen en in de wereld van fashion zag je dat Hennes en Maurits met topdesigners zoals Karl Lagerfeld in zee gingen”, schetst hij veranderingen op dat moment. CitizenM begon als eerste met luxe hotelovernachtingen op toplocaties in de meest bruisende steden over de hele wereld.

Een plek om te werken, ontspannen en ter inspiratie

Inmiddels heeft Chadha ruimschoots bewezen dat luxe en betaalbaarheid wel degelijk hand in hand gaan. ,,Het werkt omdat we hotels hebben waarbij reizigers alles krijgen wat ze nodig hebben en niets wat ze niet nodig hebben. Wij beknibbelen nergens op. Alle kamers hebben ultra comfortabel XL bedden, van dezelfde kwaliteit als waarop je slaapt in de duurste hotels.”

Hij vervolgt: ,,We werken met de beste stylisten, geurenontwerpers, meubeldesigners en hebben onze eigen kunstcollectie. Dat doen we omdat we wij willen dat overnachten bij ons meer is dan een nachtje slapen. Het is een plek om te werken, te ontspannen, te spelen en om geïnspireerd te worden.”

Technische innovaties als operatiemodel

Chadha vertelt hoe hij al deze kwaliteit kan bieden voor een betaalbare prijs. ,,Dat komt door ons slimme operatiemodel. Zo hebben we geen restaurant, spa of winkels. En we hebben niet veel personeel nodig. Een regulier viersterrenhotel met zo’n 250 kamers heeft gemiddeld 75 personeelsleden rondlopen. Wij hebben per dienst ongeveer 7 mensen aan het werk.”

Verder is een grote rol weggelegd voor technische innovaties, zoals het contactloos inchecken. ,,CitizenM geeft zijn gasten totale controle over hun verblijf. Via de gratis citizenM-app kunnen gasten bijvoorbeeld zelf een hotelkamer boeken, in- en uitchecken, kamerdeuren openen, de verlichting, zonwering en temperatuur regelen en eten bestellen. Deze manier van 100 procent contactloos verblijf blijkt met name in coronatijd heel succesvol.”