In bijna 79 jaar tijd groeit familiebedrijf Roobol van één textielzaak in Rotterdam naar 26 fysieke winkels, drie winkels op wielen en zeven franchise-meubelwinkels. Met 225 werknemers in dienst is Roobol het enige familiebedrijf in de woontextiel van die grootte. „Wij hebben veel mensen die heel lang bij ons werken en enorm betrokken zijn. Dat voelt als familie, ze heten alleen niet zo.”
Winnen met de winkelvloer bij Roobol
„Ik vind het mooi als je niet ziet dat mensen aan het werk zijn, terwijl ze dat wel zijn”, vervolgt Martine. „Dat zijn de mensen die het met plezier doen.” Het is volgens haar de ideale verkoopmanier: „De klant moet zich heel erg thuis voelen. Daar proberen we onderscheidend in te zijn.” Een bakje koffie, de collectie. Alles moet goed zijn: „Maar uiteindelijk winnen we het met de mensen die op de winkelvloer staan.”
Lees ook: 7 tips voor het creëren van de perfecte bedrijfscultuur
Hoe ze zorgt dat de bedrijfscultuur behouden blijft? „Door menselijk te zijn. Door de persoon achter de klant en medewerker te zien. Ik ga overal op kraamvisite en ik ben bij alle rouw en trouw. We vieren jubilea van de mensen in ons bedrijf en ik bezoek alle winkels minimaal vier keer per jaar. Ik wil de mensen zien, en de winkel.” Vorig jaar opende Martine een nieuw concept in Breda: „Voor de opening loop ik twee weken in mijn spijkerbroek en ben ik aan het helpen. Dat wil ik beleven. Het is een Roobol-winkel, maar met een ander concept en inrichting. Het logo is groen. Dat nieuwe, groene logo is meer eigentijds. Onze oude kleur is actiematiger, terwijl wij geen actiewinkel zijn”, zegt ze, wijzend naar de rode R naast haar bureau: „Die heb ik van de pui laten halen.
Roobol is een hele platte organisatie
Martine Roobol Roobol
Door mee te draaien in de winkels en haar oren en ogen open te houden, maakt ze de beste beslissingen: „Wat hoor ik klanten zeggen? Missen we iets in het assortiment? Natuurlijk moet je filteren. Maar als je iets meerdere keren hoort, dan moet je daar iets mee.” Het succes van Roobol verklaart ze onder meer door de organisatiestructuur. „Roobol is een hele platte organisatie. Alle mensen werken ook echt mee. Als er vanavond een lekkage in het magazijn is, staan we met zijn allen te bezemen.”
Handelen op mogelijkheden
Sinds haar aantreden als directeur in 2006 heeft Roobol met de economische crisis, de oorlog in Oekraïne en de coronacrisis voor de nodige vuren gestaan. Uitdagingen die haar bedrijf met glans doorstond. Hoe? „Wij kijken altijd naar wat er wél kan. Daar acteren en handelen we op.” Volgens haar helpt het dat de dagelijkse leiding in handen van een kleine groep ligt: „Ons management en directie bestaan uit vijf mensen. Wij hebben geen tussenlagen die aansturen en we kunnen snel schakelen en besluiten. Vergaderen vinden we echt een noodzakelijk kwaad. We kennen elkaar al heel lang, dan heb je aan een half woord ook genoeg. Dat is prettig werken.”
Lees ook: Leiding geven? Deze skills zijn nodig om medewerkers optimaal aan te sturen
Zo besloot Roobol tijdens de coronapandemie te starten met een winkel op wielen. Na de crisis hield de vraag aan. Inmiddels rijden er drie rond: „Daar ben ik echt apetrots op.” Nog iets waar ze trots op is: de groene Roobol-conceptstore in Breda. Die winkel onderscheidt zich van haar bestaande winkels qua inrichting en routing: „Alles in deze winkel is anders dan hoe we het normaal doen. We hebben onder meer drie sfeerhoeken met meubels, die je óók kunt kopen. Dat is een eigen meubellijn met accessoires.” Met succes: „We zien dat het loont. De winkel heeft meer bezoekers. Het is een concept waar we mee verder willen.”
Sturen op data bij Roobol
Welke strategieën of principes Roobol helpen om te blijven groeien in een snel veranderende markt? „Ik kan het niet moeilijker maken dan het is: de klant altijd op één. Dat is waar wij allemaal voor naar ons werk gaan. De stoffeerder om het bij de klant zo mooi mogelijk te maken. Wij op kantoor om de kwaliteit te leveren, de mensen in de winkel om de klant zo goed mogelijk te adviseren.”
Ik kan het niet moeilijker maken dan het is: de klant staat altijd op één
Martine Roobol Roobol
Het is belangrijk om de ontwikkeling van de klant te blijven zien, zegt ze. „Je moet wel meegaan in het nu. Bij Roobol bedienen we verschillende doelgroepen. Wat voor de zeventigjarige belangrijk is, ligt voor de dertigjarige anders.” Dat vertaalt zich in een hele persoonlijke aanpak: „De dertigjarige wil snel geleverd krijgen en het moet weinig tijd van ze kosten. De mevrouw van zeventig wil de dag van tevoren even gebeld worden hoe laat we komen. Die vindt het belangrijk om te weten wie ze kan bellen als het niet goed gaat.”
Lees ook: Meer klanten: in 5 stappen klanten aantrekken
De pijlers waar je op insteekt, moeten bovendien kloppen. „We hebben veel overleg met ons internetbureau en sturen op goede data.” Toen Roobol met hun winkel aan huis begonnen, nu drie jaar geleden, dachten ze vooral klanten van zeventig plus te helpen. Wat blijkt? „We hebben veel jonge gezinnen, die de kinderen niet mee willen slepen naar een woonwinkel. Daar moet je op inspelen, ook qua tijden dat je afspreekt. Is deze tijd handig voor dit gezin, of kunnen we beter een ander moment prikken? Die klantbehoefte zien, kan alleen als je met je voeten in de modder staat”, benadrukt ze. „Als je je ogen en oren open hebt, en openstaat voor de klant.”
