Webshops lopen miljarden mis: nieuwe toegankelijkheidswet dwingt ondernemers tot actie

Nederlandse webshops lopen naar schatting 4,2 miljard euro per jaar mis omdat hun websites niet toegankelijk zijn. Dat komt neer op 4,5 miljoen potentiële klanten. Blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org, Betaalvereniging Nederland en Dutch digital agency Level.

Iedereen moet kunnen meedoen

Jan Jaap Slobbe, expert Toegankelijkheid bij Stichting Accessibility, ziet een groot probleem. ,,Als wij het hebben over toegankelijkheid, dan zeggen we: iedereen moet kunnen meedoen. Maar miljoenen Nederlanders lopen online tegen obstakels aan. Denk aan mensen met een chronische beperking in zien, horen of bewegen of ouderen bij wie deze functies afnemen. Samen vertegenwoordigt deze groep zo’n 25 procent van de Nederlandse bevolking. Dat betekent dat zeker een kwart van de consumenten moeite heeft met online winkelen.”

Slobbe maakt het concreet: ,,Stel dat je webshop ontoegankelijk is en klanten met een beperking afhaken. Dat is een kwart van je potentiële kopers. En het gaat niet alleen om die ene klant: deze doelgroep wisselt onderling veel informatie uit. Ze waarschuwen elkaar voor ontoegankelijke websites, net zoals ze elkaar tips geven over wél toegankelijke webshops. Als je je digitale toegankelijkheid niet op orde hebt, jaag je dus niet alleen individuele klanten weg, maar ook hun netwerk.”

toegankelijkheidswet geldt voor e-handelsdiensten

Uit de Click-Away Pound Survey blijkt dat 69 procent van de mensen met een beperking een aankoop afbreekt als een webshop niet goed werkt met bijvoorbeeld een schermlezer of toetsenbordnavigatie. ,,Als je niet eens door de cookiemelding heen komt, ben je al een klant kwijt voordat die iets heeft bekeken”, aldus Slobbe.

Veel bedrijven vragen zich af of ze onder de nieuwe wet vallen. Slobbe legt uit: ,,De EAA geldt voor e-handelsdiensten. Dat betekent dat elke website die een betaalmodule heeft en diensten of producten aanbiedt, verplicht is toegankelijk te zijn. Ondernemers moeten hun website toetsen aan toegankelijkheidsrichtlijnen en zo nodig aanpassen.”

Lees ook: E-commerce in 2029: ‘Er ligt een gigantisch marktpotentieel voor ondernemers’

Er is wel een uitzondering voor de wet. Als je minder dan tien werknemers hebt en je hebt minder dan 2 miljoen euro omzet, dan hoef je niet aan deze wet te voldoen. ,,De kleine ondernemers zullen er buiten vallen. Dus de lokale boekhandel die een webshop heeft, hoeft hier niet aan te voldoen. Maar Bruna wel.”

Toegankelijkheid ondersteunende diensten

Maar het gaat niet alleen om de website zelf. ,,Nee, ook de informatievoorziening moet toegankelijk zijn. Stuur je een factuur per e-mail? Dan moet dat document opgemaakt zijn zodat een schermlezer het kan voorlezen. Dat lijkt misschien een detail, maar voor iemand met een visuele beperking maakt het een enorm verschil.”

,,Daarnaast moeten je ondersteunende diensten, zoals helpdesk en callcenter, voor iedereen toegankelijk zijn. Tot slot stel je een verklaring op waarin je aangeeft hoe je hebt voldaan aan de eisen voor toegankelijkheid en welke acties je nog gaat ondernemen voor de onderdelen die nog niet aan de eisen voldoen”, aldus Slobbe.

Volgens hem realiseren veel ondernemers zich nog niet hoe ingrijpend de wet is. ,,Als je nu pas begint met nadenken over toegankelijkheid, ben je eigenlijk al te laat. Het is geen kwestie van een paar knoppen omzetten. Het kan soms maanden duren om je website of app aangepast te krijgen, zeker als je afhankelijk bent van een leverancier.”

Toch is nog onduidelijk hoe (streng) de wet wordt gehandhaafd. ,,Het is niet zo dat er op 29 juni direct boetes worden uitgedeeld”, zegt Slobbe. ,,De ACM zal op basis van meldingen van de consument eerst steekproefsgewijs controleren. Ondernemers moeten op hun website publiceren hoe toegankelijk hun webshop is en welke verbeteringen nog worden doorgevoerd. Dat betekent dat je je voortgang inzichtelijk moet maken. Maar hoe streng er uiteindelijk gehandhaafd wordt, is nog niet bekend.”

Waken voor ‘cowboys’ rondom toegankelijkheidswet

Nu de EAA dichterbij komt, duiken er steeds meer ‘cowboys’ op die beloven de toegankelijkheid van je webshop ‘snel en eenvoudig’ te regelen. Maar volgens Slobbe moeten ondernemers goed opletten. ,,Wij horen regelmatig van onze klanten dat hun webbouwer belooft websites toegankelijk op te leveren, maar dat in de praktijk toch niet zo blijkt te zijn. Maar er is geen landelijke standaard die deze bedrijven toetst. Je hebt dus geen garantie dat hun werk voldoet aan de richtlijnen. Ik adviseer ondernemers goed door te vragen bij hun leverancier, welke kennis en ervaring zij hebben op toegankelijk ontwerp en bouw van een website of app.”

Lees ook: Veel Nederlanders maken zich zorgen om persoonlijke gegevens bij online aankoop

De kosten om een webshop toegankelijk te maken, verschillen per situatie. Slobbe: ,,Het hangt ervan af hoe je website nu is opgebouwd. Wij adviseren vaak een quickscan, waarbij we de meeste problemen in kaart brengen. Daarna kan een ondernemer met de webbouwer bespreken wat er aan aanpassingen nodig is en hoeveel tijd het kost. Na reparatie kan vervolgens een onafhankelijk audit worden uitgevoerd die duidelijk maakt of je voldoet aan de norm.”

Kleine webshop kan grote stappen zetten

Stichting Accessibility heeft 25 jaar ervaring met het toetsen van websites, stipt Slobbe aan. Lang genoeg om de zogeheten cowboys eruit te pikken. ,,Wij zien rapporten van bedrijven die zeggen dat een site toegankelijk is, terwijl wij direct zien dat dat niet zo is. Dat kan ondernemers in de problemen brengen als er straks toch controles komen.”

Geen enkele website is volgens hem 100 procent toegankelijk, maar veel verbeteringen zijn redelijk eenvoudig door te voeren. ,,Een kleine webshop kan met een paar aanpassingen al enorme stappen zetten. Denk aan een beter kleurcontrast, duidelijke labels voor schermlezers en een goede navigatiestructuur, zodat je ook zonder muis goed door een website komt.”

Picnic geeft goede voorbeeld rondom toegankelijkheidswet

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat digitale toegankelijkheid serieus neemt, is Picnic. Vanaf het begin is toegankelijkheid meegenomen in de ontwikkeling van de website en app. Schermlezers werken goed, knoppen zijn duidelijk gelabeld en de navigatie is zo ingericht dat ook mensen zonder muis of touchscreen soepel kunnen bestellen.

Picnic test regelmatig met gebruikers en past verbeteringen direct toe. Zo ontdekte het bedrijf dat bepaalde kleuren in de app niet goed zichtbaar waren voor kleurenblinden en daarna paste het de tinten aan. Dankzij deze aanpak kan Christiaan, die slechtziend is, nu zonder hulp online boodschappen doen. ,,In een fysieke winkel moet ik iemand vragen waar de pasta staat, maar online hoor ik direct of het volkoren is of extra vezels bevat. Dat maakt het veel makkelijker”, vertelt hij.

Voor ondernemers die niet weten waar te beginnen, biedt Stichting Accessibility een gratis conformiteitsverklaring-template. Hiermee kunnen bedrijven laten zien hoe ze voldoen aan de toegankelijkheidseisen. ,,De wet geeft hier weinig concreet houvast voor, dus wij hebben een template ontwikkeld die ondernemers helpt”, besluit Slobbe.

De gratis conformiteitsverklaring-template is hier te downloaden.