Zo kan deze leverancier van bakbenodigdheden 'nog 100 jaar bestaan’

Het zijn klinkende cijfers: uit onderzoek van marktonderzoeksbureau Forrester blijkt dat een bedrijf binnen zeven maanden de investering in e-commerce kan terugverdienen en na drie jaar bedraagt de return on investment gemiddeld maar liefst 271 procent. Ook hier kan een crisis tegelijk een kans betekenen, want veel bedrijven maken van de nood een deugd door de handel versneld naar online te verplaatsen.

Minder persoonlijk, zeker, maar daar staan nog een paar klinkende cijfers tegenover, ditmaal uit onderzoek van McKinsey. Wat blijkt? 86 procent van de klanten doet eenvoudige handelingen zoals bestellingen het liefst zelf online en bedrijven die deze digitale optie bieden hebben tweemaal zoveel kans een klant binnen te halen. McKinsey stelt dat een multichannelaanpak een kostenbesparing van 50 procent en 15 procent meer winstgevendheid kan bewerkstelligen.

Honderd jaar overleven door telkens te transformeren

Dawn Foods is zo’n onderneming die al in een verregaande digitaliseringsslag zat en daar onder druk van de coronacrisis haast mee gemaakt heeft. Vanuit Jackson in Michigan is het een wereldwijd opererende leverancier van bakbenodigdheden als mixen en ingrediënten. Volgens André Silva Gomes, Digital Commerce Manager, gaat dat al heel lang goed door de bereidheid steeds met de tijd mee te gaan. ,,Wij vieren dit jaar onze 100ste verjaardag en staan erom bekend dat we steeds transformeren, want zo overleef je 100 jaar. Nu zetten we de volgende grote stap in de technologie, om er zeker van te zijn dat we ook de komende 100 jaar blijven bestaan."

De afgelopen tijd is er een duidelijke beweging naar online, constateert ook Dawn. ,,Onze strategie draait om efficiency. In Europa zijn we niet zo sterk als de concurrentie, dus kunnen we niet winnen op pure kracht en moeten we dat doen door efficiënter te werken. Vandaar dat we e-commerce gebruiken voor onze complete productportfolio. B2B Commerce stelt de klant in staat in een paar klikken een order te plaatsen en zijn eigen ordergeschiedenis te bekijken."

,,We richten ons op ambachtelijke bakkers met één tot vijf winkels. Niet de grote vissen, want dan wordt het nogal complex." Liever houdt Silva Gomes het voor iedereen zo simpel mogelijk, zonder dat er een Babylonische spraakverwarring ontstaat. ,,Een geweldig voordeel van B2B Commerce is dat het standaard met verschillende talen en valuta overweg kan."

Bij elke klantvraag snel reageren

Met e-commerce schep je de verwachting dat je bij elke klantvraag snel kunt reageren, beseft Silva Gomes. ‘We moeten ook intern een transformatie ondergaan, om ervoor te zorgen dat we die uitdaging aankunnen.’ Het is de mens eigen terughoudend te zijn bij veranderingen, sommigen ervaren die zelfs als bedreigend.

Hoe heeft Dawn dat aangepakt? ,,Ja, het kan afschrikken. Iedereen meekrijgen is één van de sleutels tot succes." Dat vergde overtuigingskracht en openheid. ,,Duidelijk maken dat de nieuwe tool niet zorgt voor meer werkdruk, maar juist helpt om de werkdruk te beheersen. Een hoop demo’s geven, waarbij je toont hoe het werkt en ze de tool kunnen uitproberen. Dat helpt enorm."

Een lach op het gezicht tijdens de online demonstratie van de tool

Salesforce krijgt een positief onthaal in het bedrijf. ,,We doen een volledige implementatie, met Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud en Commerce. Het marketingteam is heel enthousiast over de data die we gaan verzamelen. Het salesteam kijkt ernaar uit om Sales Cloud met al zijn mogelijkheden te gebruiken en bij de klantenservice zag je de lach op hun gezicht verschijnen toen we een online demonstratie gaven van de tool. Iedereen heeft zijn eigen dingen om enthousiast over te zijn en ze zijn allemaal heel benieuwd wat voor extra’s het gaat opleveren. Het komt erop aan dat je enthousiasme kweekt in plaats van angst."

Dat zaadje moet je op kleine schaal planten, zegt Silva Gomes, zowel intern als extern. ,,Selecteer een groepje mensen die heel enthousiast zijn en graag deze reis maken. Doe dat ook bij je klanten: maak een selectie van hen die graag met de nieuwe technologie aan de slag willen. Met zo’n enthousiast clubje kun je aantonen hoe gunstig het uitpakt."