Een kwart van de consumenten is bereid zelf een duit in het zakje te doen als het gaat om retourkosten, zo blijkt uit de E-commerce Delivery Compass van Sendcloud, een ondervraging van 1.000 Nederlanders.
Een belangrijk kantelpunt volgens de bezorgdienst, want maar liefst 85 procent van de consumenten zegt regelmatig een aankoop te retourneren. Nog eens 4 op de 5 consumenten zegt bijna altijd eerst de retourvoorwaarden te checken alvorens tot een bestelling over te gaan en twee derde beweert zelfs een bestelling te staken wanneer duidelijke retourinformatie ontbreekt.
Weliswaar is betaald retourneren voor veel consumenten nog even wennen, ons onderzoek toont aan dat veel online shoppers best bereid zijn ervoor te betalen
Rob van den Heuvel, ceo en mede-oprichter Sendcloud
Hoeveel consumenten willen betalen aan retourkosten hangt af van orderwaarde
Hoewel retouren voor veel klanten een heikel punt zijn, begrijpen consumenten over het algemeen dat gratis retourneren op de lange termijn niet houdbaar is. De meerderheid (59 procent) van de ondervraagden is van mening dat retouren slecht zijn van het milieu. Waar vorig jaar nog zo’n 71 procent aangaf vaker te bestellen wanneer retourneren gratis is, daalde dat dit jaar al naar 65 procent. Hoeveel consumenten precies willen betalen aan retourkosten hangt echter af van de orderwaarde. Terwijl consumenten voor een order van 15 euro zo’n 3,50 aan retourkosten willen betalen, loopt dit voor een order van 150 euro op tot wel 5,20.
Sendcloud: 'Belangrijke voorwaarde voor succes is om retourneren zo eenvoudig mogelijk te maken'
,,Retailers zien het retourproces vaak als een ware nachtmerrie en worstelen al jaren met de stijgende kosten van retourzendingen. Sinds de aankondiging van Zara om retourkosten in rekening te brengen, lijkt het einde van het gratis tijdperk nabiij,” zegt Rob van den Heuvel, ceo en mede-oprichter van Sendcloud. ,,Weliswaar is betaald retourneren voor veel consumenten nog even wennen, ons onderzoek toont aan dat veel online shoppers best bereid zijn ervoor te betalen. Voorwaarde is wel dat het retourbeleid transparant is en retourneren eenvoudig kan. Daar valt voor veel retailers nog wat winst te betalen, hoewel dat met een retourportaal zoals die van Sendcloud eenvoudig ondervangen kan worden.”
Een belangrijke voorwaarde voor succes is wel om retourneren zo eenvoudig mogelijk te maken. Maar liefst de helft van de consumenten vindt retourneren maar een gedoe. Consumenten zien het liefst dat de retailer al op voorhand duidelijk communiceert over de retourvoorwaarden. In het beleid moet in ieder geval staan wat de kosten van retouren zijn, of consumenten een kant-en-klaar retourlabel krijgen en wat de terugbetaaltermijn is.
Lees ook: Belasting en retourkosten moeten einde maken aan 'bezorggekte'
