Moest hij klanten blijven aanspreken met ‘u’, zoals hij altijd gedaan had? Of moest hij overschakelen op ‘jij’, zoals veel concurrenten doen? Hildebrand van Kuijeren, eigenaar van reisbureau Treinrondreis.nl, worstelde ermee. Ook zijn team was het niet eens. ,,Een deel vond dat we ‘u’ moesten blijven zeggen. Een deel wilde ‘jij’.”
Uiteindelijk hakte Van Kuijeren zelf de knoop door. In de teksten op de website wordt het ‘jij’. In brieven en mails blijft het ‘u’. ,,In het directe contact met klanten vind ik ‘u’ gepaster. Onze klanten zijn meestal al wat ouder en stellen die beleefdheid op prijs. Maar de site is voor iedereen en die mag best iets informeler”, aldus de ondernemer in het AD.
In het directe contact met klanten vind ik ‘u’ gepaster
Hildebrand van Kuijeren Treinrondreis.nl
De eigenaar van het reisbureau is niet de eerste die besluit dat het jovialer kan. Steeds meer bedrijven en organisaties gebruiken de jij-vorm. Denk aan zo’n kreet als ‘wij zijn PostNL en hebben iets voor je’. Of ‘druk, druk, druk en toch je koelkast gevuld’ van Albert Heijn. Of ‘Rabobank staat voor je klaar’.
In Zweden zegt iedereen jij
Waar al dat tutoyeren begonnen is? Misschien wel bij Ikea, zegt Ton den Boon, hoofdredacteur van de Dikke Van Dale. Het blauw-gele warenhuis streek in 1978 in Nederland neer en sprak klanten meteen met ‘jij’ aan. Den Boon: ,,Dat viel toen erg op, maar had met de oorsprong van het bedrijf te maken. In Zweden spreekt iedereen elkaar met jij en jou aan.’’
De opmars van ‘jij’ hangt volgens Den Boon ook samen met de opkomst van het Engels. Den Boon: ,,In het Engels wordt natuurlijk geen onderscheid gemaakt tussen ‘jij’ en ‘u’. Je kan ‘you’ altijd gebruiken. Ook zijn er steeds meer bedrijven in Nederland met een Angelsaksische oorsprong en die bedrijven zullen vaker jij gebruiken.’'
Daarbij; taal beweegt mee met maatschappelijke veranderingen en de maatschappij is informeler geworden. Den Boon: ,,Er is minder afstand tot autoriteiten dan vroeger. Vroeger kende je de voornaam van een premier niet eens en nu zegt iedereen Dick Schoof.” Mensen zelf scheppen ook minder afstand. ,,Ik weet nog dat mijn vader altijd de telefoon beantwoordde met Den Boon en ik zeg Ton den Boon.’’
Misschien willen volwassenen hip doen?
Het is ook iets typisch Nederlands, denkt communicatiedeskundige Caroline D. van Wijk die blogs, webteksten en boeken voor bedrijven schrijft. ,,Anders dan in België of Duitsland zijn wij erg van het ‘doe maar gewoon’. En misschien is het een manier voor volwassenen om zich hip en cool voor te doen?”
Lang niet iedereen is er blij mee. AD deed onlangs een lezersoproep en van de meer dan tweehonderd reacties was het merendeel negatief. ‘Zeg gewoon u tegen een vreemde’ klonk het bijvoorbeeld. ,,Dat is een stukje fatsoen.’’ ‘Zo’n snotneus die ‘jij’ tegen mijn moeder van 85 zegt’. Of: ,,Dan laat een bezorger van DHL een kaartje ‘we hebben je gemist’ bij me achter, terwijl ze me niet eens kennen. Verloedering.’’ Tot slot: ,,Iets voor de jeugd, maar niet voor ouderen.
Den Boon snapt dat er bij dit onderwerp emoties loskomen. ,,We gebruiken jij voor familie, vrienden en kennissen en bedrijven komen met ‘jij’ dus erg dichtbij. Ze komen als het ware áchter de voordeur. Veel mensen vinden dat niet prettig. Zeker niet als een bedrijf iets van hen wil.’'
Webwinkel zoals bol.com is informeler
Toch hoeven bedrijven echt niet altijd ‘u’ te zeggen. Den Boon: ,,Ik vind het vrij logisch dat bol.com klanten met jij aanspreekt, omdat het een webwinkel is. Online is alles informeler. Maar het zou heel vreemd zijn als de belastingdienst ‘jij’ gebruikt. Dat is een overheidsinstantie die iets van ons wil. Daar is afstand gepast. Maar zelfs die dienst gebruikt lossere taal. Denk aan de leuze ‘leuker kunnen we het niet maken’.”
Communicatiedeskundige Van Wijk: ,,Schrijf je voor ouderen, dan is u gepaster. Denk aan een website voor rollators. Ouderen zijn opgegroeid met u en stellen dat op prijs.’’ Toch schuiven ook senioren op, stelt ze vast. ,,Mijn moeder, geboren in 1934, neemt de telefoon met haar voornaam op.’’
Bedrijven moeten ook ‘u’ zeggen als het om kwetsbare mensen gaat, vindt ze. ,,Dan heb ik het over hulpbehoevende ouderen, mensen met een beperking, of mensen in achterstandswijken. Die worden vaak automatisch met jij aangesproken en dat heeft iets ontzettends neerbuigends. Het maakt mensen klein.’'
Andere aanspreekvorm per klant
Het belangrijkst, volgens haar: consequent zijn. ,,KPN spreekt mij als zakelijke klant soms met ‘jij’ aan en soms met ‘u’ en ik vind dat vreselijk onpersoonlijk. Je kent me niet eens, denk ik dan. Kies!”
KPN spreekt mij als zakelijke klant soms met ‘jij’ aan en soms met ‘u’ en ik vind dat vreselijk onpersoonlijk
Caroline D. van Wijk Communicatiedeskundige
Maar Den Boon kan zich best voorstellen dat bedrijven switchen. ,,Op een website die voor iedereen bedoeld is, kan je prima ‘jij’ gebruiken. En in brieven ‘u’ omdat je mensen dan thuis benadert.”
Wie erop let, ziet dat bedrijven met een bepaalde aanspreekvorm ook iets onthullen: welke klanten ze graag wíllen hebben. Den Boon: ,,Kijk maar eens naar de verschillen tussen zorgverzekeraars. Menzis zegt ‘bereken je nieuwe premie’ en CZ zegt ‘bekijk uw nieuwe polis’. Menzis wil blijkbaar een jongere doelgroep en CZ een oudere.”
Hoofdconducteur moet sfeer aanvoelen
Een groot bedrijf dat zonder omhaal overgegaan is op ‘jij’? De NS. Woordvoerder Erik Kroeze: ,,We vinden ‘jij’ gepast omdat we veel contact met onze klanten hebben en als het ware ‘midden in hun leven staan’. Het levert niet veel commentaar op, voor zover ik weet.’’ Hoofdconducteurs mogen in een omroepbericht wel zelf kiezen tussen jij en u. ,,Zij zijn er om de sfeer in de trein aan te voelen. In de nachttrein vol stappende jongeren zeggen ze dus waarschijnlijk ‘jij’. En op zondagmiddag ‘u’.”
