De 3 lessen die je kunt leren van de problemen bij VanMoof

Bekend maar tóch onbemind

Een ding is zeker: het hippe fietsmerk moet alle zeilen bijzetten om door deze storm te varen. Op hun website geven ze aan dat de verkoop tijdelijk stilligt om 'de productie en levering van bestaande bestellingen te kunnen inhalen', maar de kans is groot dat er binnenkort een einde komt aan een van de mooiste ondernemersverhalen van Nederland en dat VanMoof definitief failliet wordt verklaard. Ik heb te doen met de ondernemende broers Taco & Ties Carlier en ik hoop dat er toch nog een oplossing wordt gevonden voor het noodlijdende merk.

Is er nog licht aan het einde van de fietstunnel? Ik ben van nature positief ingesteld en dus hoop ik het van harte. Daarbij moet ik stiekem bekennen dat ik als consument en als merkstrateeg een zwak heb voor VanMoof en oprecht hoop dat het merk dit overleeft al ben ik bang dat het erg lastig gaat worden.

In dit artikel geef ik een aantal tips om het merk (mogelijkerwijs) van de ondergang te redden. Maar eerst wil ik jullie meenemen in wat er in mijn ogen mis is gegaan.

'Oei, ik groei!'

De afgelopen jaren vlogen in de grote steden de VanMoof fietsen als warme broodjes over de toonbank. Jong en oud flitsten voorbij. Het kon niet op en het merk groeide als kool. Van een groeiplafond leek geen sprake. Opvallend is het grote verschil tussen de naamsbekendheid (40 procent van de Nederlanders kent het merk VanMoof) en het marktaandeel op de elektrische fietsmarkt (minder dan 1 procent).

Het is duidelijk dat de marketingmachine zijn werk goed heeft gedaan. Althans, in de Amsterdamse grachtengordel. Daarbuiten kwam de VanMoof-hype nooit écht van de grond.

Dat het merk toch veel te snel groeide, werd onlangs nog pijnlijk duidelijk. De negatieve publiciteit stapelde zich op, net als het aantal fietsreparaties en dus werden klanten steeds ontevredener. Recent besteedde tv-programma Radar nog aandacht aan de slechte bereikbaarheid van de klantenservice. En dat is dus lang niet het enige probleem…

Onderdeel stuk? Pech!

Klanten laten zich online op de verschillende social media platformen steeds vaker negatief uit over hun VanMoof fiets die stuk gaat, onderdelen die vervolgens niet meer verkrijgbaar zijn, met als resultaat dat klanten soms maanden zonder hun fiets zitten en nu zelfs hun fiets niet eens meer kunnen ophalen, omdat VanMoof de deuren van haar winkels gesloten heeft. Tel daar de lange levertijden van nieuwe fietsen bij op en het is tijd voor actie! En snel ook!

Tip nummer 1: Focus als merk niet op te snelle groei, maar zorg ervoor dat je eerst de winkel goed op orde hebt en doe wat je belooft als merk. Practice what you preach en groei liever wat langzamer zodat het beter in de hand te houden is. Maak de verwachtingen waar en investeer liever in tevreden klanten dan in het aantrekken van nieuwe klanten en het betreden van nieuwe markten. Dan groeit het merk misschien minder snel, maar ben je op de lange termijn wel succesvoller.

Maak niet dezelfde fout als UPC

Waarom zijn Taco en Ties Carlier ooit VanMoof gestart? Ze wilden de fietsende Nederlanders op een stijlvolle, slimme en snelle manier van A naar B brengen en lijken de essentie van het merk de laatste jaren uit het oog te zijn verloren.

Zorg gewoon dat je een heel goed product maakt dat werkt en waar klanten blij van worden en waar ze graag mee gezien worden.

Investeer in een uitmuntende klantenservice en leer van andere succesvolle merken als KLM, bol.com en Coolblue en los de problemen van klanten op en buig het negatieve sentiment om. Maak niet dezelfde fout als UPC ruim 20 jaar geleden en voorkom dat je ten onder gaat aan negatieve publiciteit.

Tip nummer 2: Blijf dichtbij jezelf als merk en bedenk waarom je ooit gestart bent. Welk probleem wilde je oplossen? Luister altijd naar het sentiment bij de klant en investeer in een goede en bereikbare klantenservice. Dat is het fundament van een succesvol en gezond merk. Want een tevreden klant levert op de lange termijn zoveel meer op.

Grijp in, voordat het te laat is

Durf in te grijpen voordat het te laat is. Ondanks dat VanMoof zich bewust is van de oplopende kosten en de grote verliezen van de afgelopen jaren hebben er nog geen harde ingrepen plaatsgevonden. Massaontslagen en kostenbesparingen zijn nog niet aan de orde geweest, maar het is nu wel tijd om in te grijpen. En zoals Adam Grant het zegt in zijn boek Think Again is het ook belangrijk om als merk tijdig bij te sturen en te bepalen of de ingeslagen koers nog altijd de juiste is.

Tip nummer 3: Durf in te grijpen en harde keuzes te maken. Rethink your brand strategy zodat je tijdig kan bijsturen. En zorg dat je tijdig innoveert. Niet alleen op het gebied van productontwikkeling, maar ook op het gebied van bedrijfsprocessen, businessmodellen en strategie om te voorkomen dat je achter de feiten aanloopt.

Samenvattend

1. Zorg voor gezonde groei en pas op dat je als merk te snel wil groeien. Liever wat gas terug nemen dan volle bak vooruit.
   
2. Blijf dichtbij de kern van het merk en investeer in tevreden klanten en een goede klantenservice, daar heb je op lange termijn meer profijt van.
3. Durf in te grijpen, voordat het te laat is en rethink your brand zodat je tijdig kan bijsturen. Innoveer tijdig op het gebied van productontwikkeling, bedrijfsprocessen, businessmodellen en strategie om te voorkomen dat je achter de feiten aanloopt.