Martin Jellema
Martin Jellema heeft meer dan tien jaar ervaring op het snijvlak van technologie, vakbedrijven en schaalbare platformmodellen. Bij Werkspot bouwde hij vanaf 2012 de marketing-, sales- en serviceteams op, waarna het platform uitgroeide tot een van de bekendste namen in online home services in Nederland. Momenteel is hij als Country Lead bij HERO Software verantwoordelijk voor de Nederlandse markt. Zijn overtuiging is dat digitalisering alleen werkt als zij aansluit op hoe vakmensen echt werken.
Afgelopen dinsdag sloeg Robert Verwaayen in Het Financieele Dagblad de spijker op zijn kop: de grootste AI-kans van Europa ligt bij het mkb. De grote productiviteitsimpuls komt daarbij niet van een paar techgiganten, maar van miljoenen bedrijven die dagelijks offertes maken, planningen aanpassen en facturen najagen. Toch ontbreekt in zijn analyse één schakel: AI-adoptie is zelden een technologieprobleem, maar een organisatieprobleem.
In de praktijk loopt AI niet vast op de toegang tot modellen, maar op de kwaliteit van de bedrijfsvoering. Veel vakbedrijven, van installateurs tot aannemers, werken met versnipperde systemen, losse spreadsheets en informatie die in hoofden zit in plaats van in processen. Dat is geen gebrek aan innovatiebereidheid, maar het gevolg van hoe het werk historisch is gegroeid: sterk uitvoeringsgericht, met administratie als bijzaak. AI kan daar weinig mee.
Lees ook: AI is geen softwarepakket dat je uitrolt: de vraag is niet welke tool je kiest, maar welk probleem je oplost
De echte kloof
Het debat wordt te vaak gevoerd langs de lijn groot versus klein. De werkelijke kloof loopt tussen procesvolwassen en procesarme bedrijven. AI versterkt wat er al is: goede processen worden productiever, zwakke processen worden sneller zichtbaar. Dat verklaart waarom veel AI-initiatieven in het mkb teleurstellen. Niet omdat de technologie tekortschiet, maar omdat de basis ontbreekt: eenduidige data, gestandaardiseerde werkstappen en duidelijke verantwoordelijkheden. Een AI-agent zonder proces is als een stagiair zonder werkbeschrijving.
Voor vakmensen verloopt de dag zelden lineair. Een spoedklus tussendoor, een offerte via de telefoon, foto’s per app en materialen die later worden ingevoerd. Ongeveer de helft van hun tijd gaat op aan kantoorwerk dat geen directe omzet oplevert. AI kan daar veel betekenen, zoals het voorbereiden van offertes of het controleren van documenten, maar alleen als die informatie ergens samenkomt. Wanneer gegevens verspreid zijn over e-mail, papier en losse tools, kan geen enkel model de context begrijpen.
Daar wringt het met de huidige markt. Leveranciers beloven vaak ‘AI-first’, terwijl de meeste bedrijven nog niet proces-first zijn. De hype richt zich op wat AI theoretisch kan, niet op wat een ondernemer op dinsdagmiddag nodig heeft tussen twee klussen door.
AI heeft structuur nodig
De opgave is daarom minder spectaculair, maar fundamenteler. Digitalisering begint niet met agents, maar met afspraken: hoe ziet een offerte eruit, wie legt een project vast en waar staat het centrale overzicht van uren, materialen en klantafspraken? Eerst standaardiseren, dan automatiseren en pas daarna AI. Dat klinkt saai, maar is de enige route naar echte productiviteitswinst.
Dat merkte ik vorige week op de VSK+E-beurs. In gesprekken met installateurs ging het nauwelijks over AI en agents, maar vooral over grip op de dagelijkse praktijk. Denk aan afspraken die in WhatsApp blijven hangen, uren die te laat worden ingevoerd en offertes die niemand opvolgt. Voor veel vakbedrijven is dat herkenbaar. In de praktijk is informatie verspreid over e-mail, WhatsApp, losse bestanden en het hoofd van de ondernemer. Dan helpt geen enkel model om prioriteiten te bepalen of fouten te voorkomen. AI heeft structuur nodig om te kunnen redeneren. Zonder die structuur blijft het een slimme assistent met slechte instructies.
Digitale ruggengraat
Daarmee verschuift het gesprek van technologie naar werkbaarheid. Dat klinkt saai, maar het is precies wat productiviteit tastbaar maakt: minder dubbel invoeren, minder zoeken en minder afhankelijkheid van één persoon die ‘wel weet hoe het zit’. Dat vraagt om een nuchtere aanpak: eerst de digitale ruggengraat en pas daarna de kunstmatige intelligentie erbovenop. Zonder stevige basis wordt AI een extra scherm in een toch al volle dag.
Verwaayen heeft gelijk dat het mkb de sleutel is tot Europese groei. Maar de verspreiding van AI werkt alleen als de organisatie van het mkb-bedrijf het kan dragen. Wie AI naar het mkb wil brengen, moet daarom niet beginnen bij modellen, maar bij de inrichting van het werk. Pas wanneer processen en data op orde zijn, wordt AI wat het belooft te zijn: geen gadget, maar een echte productiviteitsmotor.
Lees ook: Wegduiken kan niet meer: Chantal ontdekte dat AI alles van haar bedrijf ziet, of ze nu wil of niet
