Van 70.000 naar 450.000 euro omzet in 1 jaar: zo maakte Mitchel (28) klanten fan van zijn bedrijf
Je klanten zijn tevreden. Je reviews zijn prima. Je levert wat je belooft, je team werkt hard, en toch zie je elk jaar klanten verdwijnen naar de concurrent. Zonder ruzie, zonder klacht. Ze zijn er gewoon niet meer. Dat patroon zag ondernemer Klaas Kroezen vijftien jaar lang terug in zijn klantonderzoek. In zijn blog vertelt hij hoe je mensen écht fan van je bedrijf maakt.
Vanuit mijn eigen bureau onderzochten we in 21 landen wat klanten werkelijk ervaren bij merken als Google, Microsoft en ING. Bijna elk bedrijf blijkt uitstekend in correct zijn. En correct zijn raakt zelden iemand.
Want kijk eens naar jezelf als klant. Je zoekt een restaurant en je ziet er een met vier sterren. Ga je daarheen, of kijk je toch nog even verder? Zo werkt het bij jouw klanten ook. Een 8 betekent dat alles klopte. Meer niet. Pas bij een 9 of een 10 blijven klanten, worden ze groter en gaan ze over je praten.
Klaas Kroezen
Klaas is ondernemer, spreker en trainer. Hij bouwde een onderzoeksbureau dat in 21 landen onderzocht wat klanten écht ervaren, voor merken als Google, Microsoft en ING, en verkocht zijn aandeel in 2022. Nu helpt hij teams om van klanten fans te maken. Zijn boek Van Klant naar Fan verschijnt op 14 november.
Van 70.000 naar 450.000 euro omzet in één jaar
Mitchel Welling (28) is eigenaar van WRA Juristen. Zijn klanten komen binnen op een rotmoment: ze staan op het punt hun baan te verliezen. Hij helpt ze bij hun ontslag en bij het onderhandelen over de vaststellingsovereenkomst, de VSO.
Juridisch deed hij het altijd al goed. Hij weet waar in zo’n VSO ruimte zit: de opzegtermijn, de transitievergoeding, het concurrentiebeding, openstaande vakantiedagen en vrijstelling van werk. Daarmee haalde hij keurige resultaten voor zijn klanten, en keurige cijfers.
Een jaar geleden las hij mijn eerste boek: Sales, Oprecht & Ontspannen. Daarna legde hij zijn focus volledig op iets anders: niet alleen de zaak goed afhandelen, maar van elke klant een fan maken.
Hij begon klein. Als een zaak is afgerond, stuurt hij een verwenbox met een persoonlijk kaartje. De boodschap erin: het was een zware periode, neem nu even tijd voor jezelf. Een paar dagen later belt hij om te vragen hoe het gaat en of er iets beter had gekund. En als iemand zegt dat hij blij is, vraagt hij of die persoon dat ergens wil opschrijven, omdat het anderen helpt die voor dezelfde keuze staan.
Dat kost hem twee minuten per klant.
Inmiddels staan er 134 reviews met een gemiddelde van 4,9. En zijn omzet groeide in een jaar van 70.000 naar ruim 450.000 euro.
Vraag zijn klanten wat hij anders doet, en ze komen zelden met die box of dat telefoontje. Ze zeggen gewoon dat het fijn werken is met hem. Ze voelen dat het klopt, en daar handelen ze naar.
Waarom dit geen trucje is
Zodra je je team opdraagt om zoveel mogelijk goede reviews op te halen, gaat het mis. Dan gaan mensen er geforceerd om vragen en voelt de klant dat het om het cijfer draait.
Bij Mitchel begint het ergens anders. Hij wil mensen oprecht goed helpen. Pas daarna vraagt hij of ze hun ervaring willen delen.
Dat verschil is niet te faken. Klantgerichtheid zit in de mentaliteit van de mensen die het werk doen, en die mentaliteit kies je zelf. Gaan voor fans is een keuze. Oké zijn met een 7 of een 8 is dat ook.
Je klant ziet geen afdelingen
Bij Mitchel werkt het snel, want hij is er zelf bij. In een groter bedrijf ligt het ingewikkelder.
Daar is de ene afdeling een 9 en de andere een 5. Sales belooft een datum, de planning weet van niets, de monteur hoort het ter plekke en de factuur klopt net niet. Elke afdeling doet netjes haar deel. En precies bij de overdrachten valt het gat waar de klant zijn 6 vandaan haalt.
Voor die klant is het één bedrijf, van de advertentie tot de factuur. Hij ziet geen afdelingen.
Daarom kun je dit nooit bij één afdeling neerleggen. Fans maak je niet alleen. Fans maak je samen. Met de hele organisatie, elke dag opnieuw.
Wat je morgen kunt doen
Pak een flipover en teken met je team de hele klantreis. Van het eerste moment dat iemand van je hoort tot ver na de aankoop. Schrijf bij elke stap op wie er eigenaar van is.
Middenin de afdelingen komt er moeiteloos een naam. Bij de overdrachten blijft het stil. Daar ligt je winst.
En begin daarna klein, zoals Mitchel. Eén moment waarop je iets doet wat de klant niet verwacht. Je bent namelijk zo goed als je laatste keer. Word daarin elke dag 1 procent beter: na twintig werkdagen is dat 22 procent, en na een werkjaar bijna negen keer zo goed.
In mijn nieuwe boek Van Klant naar Fan staat daarvoor het Customer Experience Model, waarmee je jezelf en je team scoort en ziet waar die 1 procent het meeste oplevert.
Wat het oplevert, is meer dan omzet. Een nieuwe klant werven is doorgaans veel duurder dan van je huidige klant een fan maken. Fans blijven langer, worden groter, denken met je mee en vertellen enthousiast over je. En klanten die via mond-tot-mondreclame binnenkomen, blijven zelf ook weer langer.
Daar komt bij dat het leuker werk is. Taken afvinken en door naar de volgende geeft niemand energie. Iemand écht verder helpen wel.
Een tevreden klant vergeet je. Een fan vertelt over je.
