Dat klinkt misschien overdreven, maar kijk even naar de cijfers. Volgens het CBS hebben in Nederland ongeveer 3 miljoen volwassenen moeite met lezen en schrijven. Dat is bijna één op de vijf. En belangrijker nog: het gaat nadrukkelijk niet om een kleine groep buiten de economie.
Stichting Lezen en Schrijven laat in haar kennisblad over laaggeletterdheid in Nederland en haar kennisblad over laaggeletterdheid en werk zien dat laaggeletterdheid ook volop voorkomt onder werkenden. Het zijn dus geen mensen buiten je doelgroep, maar gewoon mensen die keuzes maken als klant, koper of aanvrager.
62 procent onderzochte teksten moeilijk te begrijpen
Daar komt nog iets bij. Ook mensen die prima kunnen lezen, haken sneller af zodra teksten net iets te ingewikkeld worden. De Taalunie schreef in 2023 op basis van de Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten dat zeker 30 procent van de Nederlandse bevolking moeite heeft met overheidsteksten. In een eerdere monitor bleek bovendien dat de taal in 62 procent van de onderzochte teksten moeilijk te begrijpen was voor laagopgeleide lezers. Die laatste bevinding staat zowel bij de Rijksoverheid als bij de Taalunie-publicatie.
Met andere woorden: als jouw communicatie ook maar een beetje richting formeel, abstract of bureaucratisch gaat, verlies je ongemerkt een flink deel van je publiek. En dat zie je zelden terug in klachten. De meeste mensen klikken gewoon weg.
Moeilijk lezen voelt als meer moeite en dat verandert gedrag
Daar zit een simpel psychologisch mechanisme achter. Hoe makkelijker iets voelt om te lezen, hoe positiever mensen het beoordelen en hoe groter de kans dat ze doorgaan. In de wetenschap heet dat processing fluency. Een klassieke overzichtsstudie van Alter en Oppenheimer, laat zien dat informatie die makkelijker te verwerken is, invloed heeft op oordelen en beslissingen.
Elke zin die extra denkwerk kost, vergroot de kans dat iemand afhaakt
Het omgekeerde gebeurt net zo snel. In een experiment van Song en Schwarz bleek dat mensen een taak als zwaarder inschatten en minder gemotiveerd zijn om eraan te beginnen wanneer de instructies lastiger leesbaar zijn. De inhoud verandert dan niet, alleen de vorm.
Verbeterde formulieren leiden tot snellere afronding
Dat effect zie je ook online. Harvard Kennedy School vat in de publicatie Reading dies in complexity: Online news consumers prefer simple writing een studie samen waarin meer dan 30.000 veldexperimenten bij The Washington Post en Upworthy zijn geanalyseerd. De conclusie is helder: lezers klikken vaker op eenvoudiger geschreven headlines.
En hetzelfde zie je terug in formulieren. In het Google-onderzoek Designing Usable Web Forms — Empirical Evaluation of Web Form Improvement Guidelines staat dat verbeterde formulieren leiden tot snellere afronding, minder foutieve inzendingen en hogere tevredenheid.
Voor een ondernemer betekent dat iets heel concreets. Elke zin die extra denkwerk kost, vergroot de kans dat iemand afhaakt.
De grootste conversielek zit vaak in je eigen proces
Veel bedrijven zoeken groei in marketing. Meer bezoekers, betere campagnes, hogere klikratio’s. Maar ondertussen verliezen ze vaak al een groot deel van hun potentiële klanten in hun eigen proces.
Zo laat het Baymard Institute zien dat de gemiddelde online shopping cart abandonment rate rond de 70 procent ligt. Dat staat in hun overzicht 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026 en wordt verder uitgewerkt in hun onderzoek naar checkout usability. Baymard schrijft daar ook expliciet dat checkoutdesign en flow regelmatig de directe oorzaak zijn van afhaken, bijvoorbeeld omdat mensen niet weten hoe ze velden moeten invullen of onderweg vastlopen.
Dat zijn precies de momenten waarop taal het verschil maakt. Een onduidelijke uitleg, een vaag formulier of een zin die net te abstract is, kan genoeg zijn om iemand te laten stoppen.
Het lastige is dat dit soort frictie binnen organisaties vaak onzichtbaar blijft. Voor jou is alles logisch. Voor een nieuwe klant niet.
Duidelijke taal levert aantoonbaar iets op
Dat duidelijke taal werkt, is niet alleen een gevoel, maar ook meetbaar. Ik moet hier wel eerlijk iets rechtzetten: het specifieke rapport met de cijfers 66 procent naar 87 procent heb ik in deze ronde niet opnieuw betrouwbaar teruggevonden via een openbare bron, dus dat getal wil ik hier nu niet opnieuw als feit opvoeren.
Misschien wel het belangrijkste inzicht voor ondernemers is dat het probleem zich vaak afspeelt bij de groep die je niet ziet
Wat ik wél hard kan onderbouwen, is dat Nederlandse onderzoeken laten zien dat duidelijkere communicatie het begrip vergroot en onduidelijke communicatie aantoonbaar problemen veroorzaakt. De beste openbare, controleerbare bron daarvoor is opnieuw de Monitor Begrijpelijke overheidsteksten van de Rijksoverheid.
Verbeteringen vanuit het gebruikersperspectief
Ook aan de kostenkant is er Nederlands bewijs. In het rapport Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief van Kennis Openbaar Bestuur worden cases beschreven waarin verbeteringen vanuit het gebruikersperspectief leiden tot hogere waardering én lagere kosten. Dat rapport is niet puur een taalrapport, maar wel heel bruikbaar voor de bredere businesscase: duidelijkere, gebruiksvriendelijkere dienstverlening zorgt voor minder frictie en minder onnodig contact.
Voor bedrijven betekent dat twee dingen tegelijk: minder kosten én meer kans dat klanten daadwerkelijk doorgaan.
De stille groep die je nooit hoort
Misschien wel het belangrijkste inzicht voor ondernemers is dat het probleem zich vaak afspeelt bij de groep die je niet ziet. Dat zijn de mensen die niet bellen, geen mail sturen en geen klacht indienen.
Zij verdwijnen gewoon.
En omdat ze niets laten horen, lijkt het alsof alles goed gaat. Terwijl er in werkelijkheid een deel van je klanten nooit verder komt dan je uitleg, je formulier of je aanbod. Dat is precies waarom deze cijfers relevant zijn voor ondernemers: niet omdat elk bedrijf exact dezelfde uitkomst zal zien, maar omdat de richting heel duidelijk is. Moeilijkere taal verhoogt mentale frictie, frictie verlaagt de kans dat mensen doorgaan, en dus kost onduidelijke communicatie simpelweg klanten.
De echte groeiknop zit dichterbij dan je denkt
Ondernemers zoeken groei vaak in nieuwe kanalen, nieuwe campagnes of nieuwe tools. Maar soms zit de grootste winst gewoon in iets wat je al hebt: de manier waarop je uitlegt wat je doet.
Niet meer verkeer, maar minder frictie. Niet meer leads, maar meer mensen die daadwerkelijk doorgaan.
Als je één cruciale stap in je proces duidelijker maakt, kan dat al verschil maken. En dat is misschien wel de meest onderschatte groeiknop die er is.
Laurens van den Berg
Laurens is sociaal ondernemer. In 2022 richtte hij Tolkie op, een sociale onderneming die organisaties helpt om teksten automatisch beter leesbaar te maken voor laaggeletterden.
Vandaag de dag wordt Tolkie gebruikt door honderden overheids- en semi-overheidsorganisaties die samen werken aan een wereld die voor iedereen begrijpelijk is.
