Tijdens een sessie bij een bedrijf vroeg een medewerker, die er pas drie maanden werkte: ‘Waarom doen we deze extra controle eigenlijk?’ Het werd even stil.
Toen zei iemand: ‘Volgens mij is dat ooit bedacht omdat Patrick een keer iets was vergeten.’ Wanneer dat was?
‘Geen idee. 2017 of zo.’ Werkt Patrick hier nog? ‘Nee, allang niet meer.’
En toch liep Patrick nog elke dag door het bedrijf. Niet fysiek, maar verstopt in een processtap. In een extra controle, een extra handtekening, wachttijd, overleg en heen-en-weer bellen. In een hoop irritatie en kosten. Later rekenden we uit wat die ene extra stap het bedrijf ongeveer kostte.
Niet een paar honderd euro. Niet een paar duizend euro. Maar richting de 300.000 euro per jaar. Niet omdat iemand kwaad wilde. Niet omdat mensen lui waren. Niet omdat het bedrijf slecht georganiseerd leek. Op papier was het juist keurig georganiseerd.
Lees ook: Dit mkb-bedrijf verloor 450.000 euro door één medewerker die ‘niet ontslagen kon worden’
Het stond allemaal netjes beschreven
Dat is het verraderlijke. In veel bedrijven lijken processen prima op orde. Er is een kwaliteitshandboek, er staan werkinstructies op de server en er zijn controles. Er is ooit een sessie geweest met gele briefjes op de muur. Door een consultant die alles netjes heeft uitgewerkt. Zelfs de ISO-auditor kon uiteindelijk een ‘vinkje’ zetten.
En dan denken we: mooi, dit proces is geborgd. Maar een proces dat alleen op papier bestaat, is niet geborgd. Het is hooguit in de cloud opgeslagen. Dat is iets anders.
De echte vraag is niet: staat het proces ergens beschreven?
De echte vraag is: wie voelt zich vandaag eigenaar van dit proces?
En juist daar gaat het vaak mis. Want als je doorvraagt, blijkt de eigenaar van het proces vaak niemand te zijn. Of iemand die inmiddels een andere functie heeft. Of een externe adviseur die zeven jaar geleden een paar sessies begeleidde.
Het resultaat is dat iedereen in het proces werkt, maar niemand van het proces is. Dan ontstaat pseudo-professionaliteit.
Het ziet er georganiseerd uit. Het klinkt professioneel. Het voldoet zelfs aan de audit. Maar ondertussen lekt het bedrijf elke dag geld, tijd en energie.
Hoe processen dik worden
Processen worden zelden in één keer ingewikkeld; complexiteit ontstaat meestal langzaam.
Iemand maakt een fout. Er komt een extra controle.
Een klant klaagt. Er komt een extra formulier.
Een overdracht gaat mis. Er komt een extra akkoord.
Een medewerker vergeet iets. Er komt een extra handtekening.
Elke toevoeging klinkt logisch op het moment zelf. Makkelijke oplossing, minimale impact en snel te implementeren met weinig kosten. Sterker nog: vaak ís die toevoeging logisch op het moment zelf.
Je wilt voorkomen dat dezelfde fout opnieuw wordt gemaakt. Je wilt risico’s beperken. Je wilt grip krijgen. Je wilt laten zien dat je professioneel werkt.
Maar bijna niemand stelt een jaar later de vraag: voegt deze stap nog steeds waarde toe? En vijf jaar later al helemaal niet meer.
Dan is de uitzondering norm geworden, de tijdelijke maatregel onderdeel van het systeem geworden. Dan is de schrikreactie beleid geworden. En vervolgens noemen we dat volwassen organiseren. Maar dat is het niet. Het is organisatorisch overgewicht geworden.
De schade zit niet alleen in tijd
Een redundant proces kost meer dan de minuten die je eraan kwijt bent.
Dat is een veelgemaakte denkfout. Als een extra controle tien minuten duurt en honderd keer per week voorkomt, kun je de rekensom nog redelijk makkelijk maken. Maar de echte schade zit vaak dieper.
Een extra stap zorgt voor wachttijd.
Wachttijd zorgt voor vertraging.
Vertraging zorgt ergens anders voor spoed.
Spoed zorgt voor fouten.
Fouten zorgen voor herstelwerk.
Herstelwerk zorgt voor frustratie.
Op frustratie haken mensen af.
En voor je het weet is een processtap die ooit bedoeld was om risico te verkleinen, zelf een bron van risico geworden.
Dat is de tragiek van veel goedbedoelde maatregelen: ze lossen een oud probleem op, maar creëren een nieuw probleem dat niemand meer ziet. Omdat iedereen eraan gewend is geraakt.
‘Zo doen we dat hier nu eenmaal.’
Dat is de duurste zin in mkb-bedrijven.
Professioneel is niet hetzelfde als veel geregeld hebben
Veel ondernemers verwarren professionaliseren met meer vastleggen. Maar een bedrijf wordt niet professioneler doordat er meer op papier staat. Een bedrijf wordt professioneler wanneer mensen samen beter werk leveren, sneller leren van fouten en verantwoordelijkheid nemen voor verbetering.
Dat vraagt niet om dikkere handboeken. Dat vraagt om eigenaarschap.
Wie ziet waar het proces schuurt?
Wie merkt dat klanten onnodig wachten?
Wie weet welke stap niets meer toevoegt?
Wie heeft de ruimte om daar iets aan te veranderen?
Wie mag zeggen: ‘Waarom doen we dit eigenlijk nog?’
Dat zijn geen administratieve vragen. Dat zijn vragen waarvan de antwoorden zorgen voor meer werkvreugde en productiviteit. En in veel bedrijven worden ze te weinig gesteld. Of mogen ze niet gesteld worden. Of wordt er niet naar geluisterd.
Leg proceseigenaarschap waar het werk gebeurt
De oplossing is niet om processen dan maar los te laten. Dat is de andere reflex.
Eerst bouwen we alles dicht met regels. Daarna worden we gek van de regels en roepen we dat mensen gewoon hun gezonde verstand moeten gebruiken.
Ook dat werkt niet. Gezond verstand is prachtig, maar in een groeiend bedrijf moet je het wel organiseren. De kunst is om proceseigenaarschap niet buiten het werk te plaatsen, maar in het werk.
Dus niet bij de consultant of bij de kwaliteitsmanager. Niet bij de ondernemer die toch al overal tussen zit. Maar bij de teams die dagelijks in het proces werken. En die samen verantwoordelijkheid willen dragen voor dat proces.
Zij zien waar overdrachten misgaan, voelen waar klanten wachten en weten welke controles nuttig zijn en welke vooral historisch erfgoed zijn. Zij kunnen bepalen of een fout een incident was of een patroon.
Dat betekent niet dat iedereen zomaar alles mag veranderen. Het betekent wel dat verbeteren normaal werk wordt.
Continu verbeteren heeft aandacht nodig
Continu verbeteren klinkt vaak nogal technisch. Alsof het vooral gaat over lean-borden, KPI’s en verbeterformulieren. Maar in de praktijk begint het veel eenvoudiger.
Met aandacht.
Bouw regelmatig samen kijken naar het werk in.
Stel vragen, wees nieuwsgierig.
Onderzoek of een controle nog waarde toevoegt.
Heb het lef om oude maatregelen te schrappen.
Breng de discipline op om nieuwe afspraken ook echt te volgen.
En ja, soms heeft zo’n proces gewoon wat extra TLC nodig. Teams die er juist een dag met elkaar op uit trekken om een proces samen onder handen te nemen maken daar vaak hele grote stappen in op zo’n dag. En het versterkt de band in een team ook meteen.
De vraag die elk bedrijf moet stellen
De vraag is dus niet alleen: hebben wij onze processen op orde?
De betere vraag is: zijn onze processen nog van ons?
Of werken we nog steeds volgens keuzes die jaren geleden door iemand anders zijn gemaakt, in een situatie die niet meer bestaat? Want dan moet je misschien toegeven dat iets wat professioneel leek, vooral goed opgeschreven was. En precies daar ligt een enorme kans.
Want als een bedrijf jaarlijks tonnen kan verliezen door één redundant proces, dan zit er waarschijnlijk nog veel meer verborgen productiviteit in het werk. En misschien moet elk bedrijf daarom af en toe één simpele vraag stellen:
loopt er nog een ‘Patrick’ ergens rond in onze processen?
Lees ook: Hoe deze ondernemer 50 procent in productiviteit groeide door juist te schrappen
