Het is 09.45 uur op een doordeweekse ochtend als er iemand voor de deur van het Knivesandtools Experience Center staat te wachten. Het Experience Center gaat om tien uur open, maar de klant heeft gehoord dat er een nieuw product binnenkomt. Bouter ziet het vaker gebeuren. „Mensen houden echt in de gaten wat er nieuw is. Dat is uniek.”
KATO Group, voluit Knives And Tools Online, is het bedrijf achter Knivesandtools, de naam waaronder consumenten hen kennen in meer dan dertig landen. Oprichter Frans Wiersma bouwde in 1999 een webshop, in een tijd dat Google nog niet bestond en mensen via startpagina’s op het internet navigeerden. Hij koos de naam Knives and Tools omdat hij daarmee de categorie claimde op die pagina’s. Betaaloplossingen waren er nog niet, dus stuurde hij eerst nog een factuur mee in de doos. Dat gaat anno 2026 een stuk makkelijker.
Kiezen voor een niche
Bouter stapte dertien jaar geleden in als ceo, zonder enige kennis van de branche en zonder zakmes op zak. Dat laatste is tot op de dag van vandaag niet veranderd. Wat hij wel zag: een grote, gepassioneerde community van verzamelaars en liefhebbers die serieus genomen wilde worden. „We gingen met het assortiment de diepte in, productbeschrijvingen werden gedetailleerder, en klanten konden gewoon bellen als ze er niet uitkwamen. Als je eenmaal begrijpt wat klanten willen, raak je helemaal verdiept in de niche en de community.”
Die focus op diepgang bleek een groeiversneller. Niet door zo breed mogelijk te worden, maar juist door als specialist relevanter te zijn. Elk jaar groeide het bedrijf met dertig tot veertig procent. Steeds als er vanuit een nieuw land bezoekers op de website kwamen, volgde een nieuwe webshop. Inmiddels zijn ze actief in veertien landen. Per land zit er iemand op kantoor die de taal spreekt: voor de klantenservice, voor de vertalingen, en om de lokale wet- en regelgeving bij te houden. Want wat in het ene land verkocht mag worden, is in een ander land soms aan strengere regels gebonden.
De checkout als cruciale stap
Internationaal groeien betekent steeds opnieuw dezelfde vraag stellen: wat verwacht de klant hier? Het assortiment, de logistiek en de taal verschillen per land. Ook de manier van betalen verschilt. In Duitsland betaalt de klant het liefst via PayPal. In Polen via Blik, de meest gebruikte betaaloptie in het land. Bouter: „Als je daar geen rekening mee houdt, merk je dat aan het einde van het koopproces. Als je de klant niet kent, verlies je hem bij het afrekenen.”
Knivesandtools schakelde tien jaar geleden over naar Buckaroo als betaalprovider, na te veel storingen bij de vorige partij. Sindsdien groeide de samenwerking mee met het bedrijf. Bij de uitbreiding naar landen als Polen, Italië en Portugal hielp Buckaroo de juiste betaalmethodes te koppelen aan de lokale shops. Na de uitrol van Apple Pay in meerdere landen daalde het aantal mislukte transacties: er waren minder stappen nodig om tot betalen over te gaan.
„De samenwerking groeide de afgelopen jaren uit tot een vaste schakel in onze operatie. Buckaroo verwerkt nu ook de creditcardbetalingen, zodat dat niet langer via een aparte partij hoeft te lopen. En voor de klantdagen leveren zij ook de pinautomaten. Ze worden steeds meer de totaaloplossing voor al onze transacties.”
Zestig procent keert terug
Die optelsom van assortiment, expertise, service en een vertrouwde checkout zie je terug in het gedrag van klanten. Zestig procent van alle orders bij Knivesandtools komt van terugkerende klanten. Dat getal zegt Bouter meer dan welk groeicijfer dan ook. „Het totaalplaatje moet kloppen. Het product, de service, de checkout. Vooral dat laatste is voor webshops van groot belang. Als een klant producten kan kopen op de manier die hij vertrouwt, keert hij terug.”
Zijn tip voor andere e-commerce ondernemers? „Zorg ervoor dat elk onderdeel in je software vervangbaar is. Kies voor modulaire oplossingen, zo blijf je flexibel. Van het WMS tot het e-mailpakket: alles moet te wisselen zijn zonder de rest mee te slepen.” Bij Buckaroo is dat al tien jaar niet aan de orde geweest, dus dat zit wel goed.
