Retailers verkiezen winkelen op afspraak boven click&collect: 'Klanten willen een advies'

Op doordeweekse dagen verschijnt een speciale De Ondernemer-nieuwsbrief met het dan laatste nieuws over de coronamaatregelen en de effecten ervan. Deze nieuwsbrief wordt bovendien voorgelezen door een virtuele stem. Aanmelden kan hier: www.deondernemer.nl/nieuwsbrief.

Wordt er serieus gesproken over de herinvoer van winkelen op afspraak?" De toon waarop Gerrit Jan Faber van Intersport Luxen uit Leeuwarden het zegt, verklapt direct dat ook hij met smart zit te wachten op het groene licht van de overheid waar INretail eerder deze week om vroeg. ,,Wij zijn een sportwinkel die zijn klanten een advies geeft zodra die artikelen nodig heeft om gezond te blijven in tijden van lockdown. Met click&collect is dat niet mogelijk. Men bestelt de verkeerde spullen die blessures tot gevolg kunnen hebben. Het is mij wel duidelijk geworden dat de overheid deze maatregelen zonder ook maar enige vorm van intelligentie heeft opgesteld."

Gemiddelde besteding van klanten veel hoger dan bij click&collect

,,Met click&collect krijgen we nog geen deuk in een pakje boter", vervolgt de ondernemer. ,,Het werkt simpelweg niet. Winkelen op afspraak zou voor ons - wederom - dé oplossing zijn. Toen we dit in maart van dit jaar deden, liepen de zaken bijzonder goed. Het heeft er zelfs voor gezorgd dat dit uiteindelijk nog een heel goed jaar voor ons is geworden. Wij hadden hier de hele dag door klanten op afspraak die werkelijk van alles kochten. De gemiddelde besteding was veel hoger dan normaal. Mede doordat wij ons uiterste best hebben gedaan om iedereen in beweging te houden in een tijd waarin dat juist zo belangrijk is."

Lees ook: Click en collect, winkelen en boodschappen doen: dit zijn de regels

Hoewel winkelen op afspraak de onderneming van Faber zonder twijfel goed zou doen, heeft hij stiekem de hoop dat een dergelijke winkelvariant niet eens nodig zal zijn. Faber mikt op een kerstcadeau van Rutte. ,,Hopelijk ziet hij in dat het sluiten van de winkels een pure paniekreactie was. Slechts 0,7 procent van alle besmettingen vindt plaats in de retail. Dat stelt niets voor. En Rutte heeft duidelijk gezegd dat zodra de ziekenhuisopnames en het aantal nieuwe besmettingen blijft afnemen, hij eerder bij ons terug zou komen. Dat zou wat goedmaken. Geloof mij namelijk maar dat het echt zeer doet wanneer hij zegt dat wij niet essentieel zijn en dus eigenlijk overbodig zijn. Want dat gevoel geeft hij ons nu."

Veel geleerd van de vorige harde lockdown

Eén ding weet algemeen directeur Fabian Paagman van de bekende Haagse boekhandelketen Paagman zeker: een winkel runnen gedurende een harde lockdown zal dit keer gesmeerder gaan dan tijdens de eerdere harde lockdowns. De ondernemer weet nu nog beter hoe de hazen lopen. En van regeltjes als vier uur wachten tussen bestellen en afhalen zijn we gelukkig af. Maar toch, hoe staat zijn pet? Is er na de meest recente persconferentie-Rutte van zaterdagavond boosheid, verdriet, gelatenheid of toch wat optimisme te vinden bij Paagman?

,,We hebben veel geleerd van de vorige harde lockdown. Dat is zo ongeveer het enige positieve. Richting de politiek is er zeker boosheid. Rutte, De Jonge en Van Dissel. Het zijn de drie ezels die zich voor de derde maal aan dezelfde steen hebben gestoten. Waar is bij hen het juiste crisismanagement te vinden? Het lijkt echt nergens op. Wat dat betreft is het een zwak beleid. De lockdown leek nu de onvermijdelijke beslissing, maar wat heb je gedaan om dit te voorkomen of wat doe je om hier nu zo snel mogelijk uit te geraken? Ik mis ieder noodzakelijk besef van urgentie.’’

Uit de lockdown ingewikkelder dan in de lockdown

Of de afhaalservice enigszins soelaas biedt voor de winkels van Paagman? ,,Nee. Amper. Het aantal mensen dat via click&collect een bestelling af komt halen is veel minder dan tijdens de vorige lockdown. Ik hoor het ook van collega-boekhandels. Weet je wat het is? Mensen horen tijdens de persconferentie dat de zogenaamde niet-essentiële winkels gesloten zijn. Dat zijn ze dus niet. Er is de afhaalservice. Kom je boeken gewoon bij ons kopen. We zijn wel degelijk open.’’

Er gaan meer stemmen op om het zogenaamde personal shopping weer in te voeren. Zet dat zoden aan de dijk volgens Paagman? ,,Weet je, alle kleine beetjes helpen. Ook winkelen op afspraak. Dus ja, doen. Nog belangrijker is het dat consumenten ons gewoon kunnen blijven bezoeken voor hun aankopen. Op een andere manier dan normaal, maar we zijn dus niet gesloten. Koop gewoon bij ons en bij andere winkels. Zeker nu. Online en bij de winkel. En, belangrijk: ik hoop oprecht dat we zo snel mogelijk aan de slag kunnen met het uit de huidige lockdown komen. Dat is nog veel ingewikkelder dan in een lockdown gaan. Het gaat stapje voor stapje. Kleine stappen. Hopelijk kunnen we daar zo snel mogelijk mee starten.’’

Lees ook: Extreme zorgen bij gesloten winkelsector, pleidooi voor winkelen op afspraak

Klanten op allerlei manieren informeren over de mogelijkheden

Ook Ed Bindels, ceo/founder van Amac, is voorstander van winkelen op afspraak. ,,Er is momenteel veel onduidelijkheid, wat kan en mag wel, wat niet. We informeren onze klanten dan ook op allerlei manieren om met ons te bellen voor advies, bestellingen te mailen of online te plaatsen en in de winkel af te halen. En Amac lijkt in de winkelstraat meestal de enige te zijn die een balie aan de deur heeft staan en klanten krijgt. Want we zijn natuurlijk sowieso open voor service en reparatie".

Over het snel moeten willen invoeren van winkelen op afspraak zegt hij: ,,Het doel is volgens mij het terugdringen van een grote concentratie van mensen. Dat kan prima met kopen op afspraak. Het is eerder gedaan en zou ook werken voor andere branches."

Bloemen als impulsaankopen die niet middels click&collect gedaan worden

Als bloemist Johan Hessing mocht kiezen tussen click&collect of winkelen op afspraak, dan koos hij eveneens voor die laatste optie. De eigenaar van Hessing Flowers&More uit Hilversum geeft aan dat het simpelweg onmogelijk is om de schoonheid van een boeket online te bepalen. ,,Dit is een levendige handel, je moet het zien en voelen voordat je het koopt. Bloemen zijn ook vaak impulsaankopen die je doet wanneer je toevallig even langsloopt en een mooie bos ziet staan."

Bovenstaande is dan ook precies de wijze waarop Hessing momenteel opereert. Hij heeft een tafel en een buitenpresentatie voor de ingang van zijn winkel staan waardoor passanten getriggerd worden en mogelijk overgaan tot koop. ,, In tegenstelling tot de vorige lockdown zijn we nu geen essentiële winkel meer. We moeten het doen met click&collect, maar de ervaring leert nu al dat klanten óf niet op komen dagen óf dat een bestelling er in werkelijkheid toch anders uitziet. Inderdaad, door vanuit de voordeur te verkopen nemen we een risico. Ik heb echter sterk de indruk dat deze gemeente het door de vingers ziet. En het moet volgens ons ook gewoon kunnen. Loop lang, kies iets moois uit, ga boodschappen doen en zodra je klaar bent, pik je je boeket op."

Hartenkreet van ondernemer op LinkedIn na persconferentie-Rutte

Twee posts recht uit het hart plaatste ondernemer Daan Broekman het afgelopen weekend op LinkedIn. Posts waar de directeur-grootaandeelhouder van Thom Broekman Herenmode en De Rode Winkel Jeans uit Utrecht vele positieve en soms minder positieve reacties op kreeg. Hoe kijkt hij enkele dagen later naar zijn hartenkreten?

,,Ik sta er nog steeds achter. Je moet het zo zien: vorige week dinsdag wordt er tijdens een eerste persconferentie iets geroepen en tijdens de volgende persconferentie op zaterdagavond blijkt de vork totaal anders in de steel te zitten’’, vertelt Broekman. ,,Wat mij en vele andere mensen frustreert is dat er in twee jaar tijd bijna niets is gebeurd vanuit Den Haag. Nou ja, steeds weer werden de verkeerde beslissingen genomen. Het is nu bijna 2022 en de ondernemer is de dupe, de werknemer is de dupe en de zorg is de dupe. Daar zit men nog steeds tot aan de oren aan toe in het werk. Er is weer geen licht aan het eind tunnel.’’

Moeten kledingwinkels voortaan iedere decembermaand dicht?

Broekman vraagt zich hardop af: moet hij de komende jaren elke decembermaand dicht? En dat terwijl hij nu al moet inkopen voor het volgende jaar? ,,Ik begrijp het beleid niet. Wij moeten sluiten, de ziekenhuizen liggen vol. Maar hoe zit het met gezond leven? McDonald’s en slijterijen mogen wel gewoon open blijven. Ze worden wel als essentieel aangemerkt. Dat klopt niet.’’

Toch gaat Broekman met zijn winkels en teams gewoon door. Met het hoofd omhoog en de schouders eronder. Ze moeten wel. ,,Vorige lockdowns hebben we uiteindelijk best redelijk gedraaid. Een van de weinige voordelen van de coronacrisis is dat we enorme slagen hebben kunnen maken met onze webshop. We zijn goed in winkeltje spelen, maar online waren we nog zwak. Dat is nu wel anders. Online kwamen we in een stroomversnelling door corona.’’

Conversie veel hoger door persoonlijke winkelafspraak

Winkelen op afspraak. Hoopt de ondernemer daar ook op? ,,Natuurlijk. Dat werkte in de vorige lockdown ook goed. Weet je hoe het nu gaat? Een klant komt tien broeken halen, gaat naar huis en past ze daar aan. Het werkt voor geen meter. Bij het persoonlijk winkelen weet de klant direct wat hij of zij wil, past het direct aan, koopt het en gaat met de juiste, perfect passende kleding naar huis. De conversie is daardoor veel hoger en het is voor iedereen veiliger.’’

Tot slot. Hoe is het personeel van Broekman momenteel geluimd? ,,De sfeer is nog steeds goed. Echt waar. Het is vaak een feestje. Dat kan omdat we een solide familiebedrijf zijn. Een bedrijf dat wat klappen kan hebben en wat sterker uit de vorige lockdowns is gekomen. Onze teams hebben het nog steeds druk met het bezorgen op de fiets, het inpakken van bestellingen en het actief zijn en blijven op social media. We zijn als een familie en gaan lekker met elkaar om. Daar kan het kabinet iets van leren. Want waar gaan we met ons allen heen over een jaar, twee jaar? In de verdere toekomst? Behandel het volk ook als een grote familie en gun ons allemaal een langetermijnvisie. Bied ook continuïteit. Aan de ondernemers, de zorg, alle Nederlanders. Dat ontbreekt nu nog veel te veel.’’

Lees ook: 'Voorzichtig tevreden' over verruiming steunmaatregelen, maar ook: 'herstelbeleid hard nodig'