Lees ook: Betaalpas wordt fors goedkoper
'We zijn op aarde voor onze klanten,'' zegt Frans Woelders, sinds 2 jaar verantwoordelijk voor de particuliere bankklanten in Nederland, halverwege het interview. Van enige ironie is geen enkele sprake. Hoe anders was dat onder Zalms megalomane voorganger Rijkman Groenink, de man die ABN Amro aan de rand van de afgrond bracht, medewerkers als overbodige ballast zag en bij zijn vertrek het lieve sommetje van 26 miljoen euro incasseerde.
Een van de grootste verwijten die ABN Amro na de kredietcrisis te horen kreeg, was dat ze de klant uit het oog waren verloren. Winstmaximalisatie stond bovenaan. Hoe anders is dat vandaag de dag. ,,Bij ABN Amro staan we 24 uur per dag klaar om de klant te helpen,'' zegt Woelders, ,,'s Nachts zitten er nog drie mensen bij de telefoon. Dan bellen er mensen die in het buitenland zitten, waar het gewoon overdag is. Die zijn dan bijvoorbeeld hun bankpas verloren.''
Doorslaan
De suggestie dat de grootbank nu weer naar de andere kant aan het doorslaan is, vindt bij Woelders geen gehoor. De 5 miljoen particuliere klanten zijn immers goed voor de helft van de omzet en voor meer dan de helft van de winst bij ABN Amro.
Woelders begon in 2014, maar een vooropgezet plan had hij nog niet. Wel wist hij wist waar hij naartoe wilde. ,,Ik kwam hier in 2014 niet binnen om te vertellen hoe het moet. Ik heb eerst een halfjaar kantoren bezocht en met medewerkers en klanten gepraat. Die input heb ik vervolgens gebruikt.''
Woelders' plan van aanpak draait om 'luisteren, leren, handelen'. ,,Dat is een niet te onderschatten beweging. Het zoemt hier door de gangen. Wat is de behoefte van de klant? Dat is het uitgangspunt. Van banklogica naar klantlogica noem ik dat.''
Hij brengt nog steeds geregeld tijd door met klanten. ,,Als ik een kantoor bezoek, praat ik altijd met de klanten. Dat zijn bijvoorbeeld ouderen die willen weten hoe ze de app voor mobiel bankieren moeten installeren. Dat doen we dan voor ze en we leggen ze uit hoe het allemaal werkt.''
Als IT'er had Woelders al veel ervaring met mobiel- en internetbankieren. ,,Maar niet alle oplossingen zijn digitaal. We staan bekend als de bank met het meest deskundige financieel advies. We investeren fors in IT, maar ook in vaardigheden van onze 5000 medewerkers, zoals het voeren van persoonlijke gesprekken en in gesprekken op afstand.''
Daarnaast heeft ABN Amro specialisten op alle terreinen. ,,We hebben mensen voor nieuwe hypotheken en andere voor bestaande. Maar we hebben ook een overlijdensservice. Die mensen weten weer wat er allemaal speelt bij een overlijden en begrijpen hoe moeilijk die periode is voor nabestaanden. Maar ook bij scheidingen kan de klant bij een specialist terecht.''
Stormachtig
Toch ontkomt ook ABN Amro niet aan de eisen van de nieuwe tijd, en doen machines het werk van voormalige bankemployees. De meeste bankzaken gaan vandaag de dag digitaal. Vooral bankieren via de mobiele telefoon groeit stormachtig. ,,Onze app voor mobiel bankieren is de best gewaardeerde met 4,5 sterren in de app-store,'' zegt Woelders trots. ,,En helemaal veilig. We hebben nog geen enkel fraudegeval met de mobiele app gehad.''
Bij de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten werken bankmensen en klanten nauw samen. ,,Als we nieuwe functionaliteiten ontwikkelen, gaat het erom dat die werkt zoals de klant wil. We werken bijvoorbeeld aan een functionaliteit in de app die je waarschuwt als je buiten Europa bent, dat je de werelddekking aan moet zetten. Anders kun je geen geld pinnen.''
De meest recente stap is het goedkoper maken van de betaalpakketten. ,,Dat is een grote irritatiefactor voor onze klanten. Het kost ons geld, maar we hopen dat het de relatie met de klanten verbeterd.''
