,,Nou, dat zijn wij", zegt Nick Blom (34), oprichter van het Rotterdamse LiveChat Service, lachend tegen het AD. ,,Zo leg ik het precies ook altijd in de kroeg uit. Als je naar de Lijnbaan gaat, is er als het goed is in elke winkel ook iemand die je aanspreekt. Wij zijn het digitale winkelmeisje."
Hoe irritant de pop-up ook soms wordt ervaren, bedrijven zijn steeds harder op zoek naar online-verkoopkrachten. LiveChat is nu actief in elf Europese landen en inmiddels gebruiken al ruim 250 bedrijven de software en digitale krachten van het bedrijf, waaronder grote namen als Samsung, Under Armour en Profile.
Jongensdroom
De 'jongensdroom' van Blom begint zo'n vijf jaar geleden. Als eigenaar van een bedrijf in vastgoedbeleggingen zit hij om de tafel met zijn grootste klant. ,,Die gaf enorme bedragen uit aan marketing, maar 99 procent van de bezoekers verliet zijn site zonder interactie. Toen zei ik: waarom ga je niet chatten?"
Ik hou wel van een gokje en andere bedrijven die ik benaderde, waren te duur of konden niet bieden wat ik wilde, dus besloot ik het zelf te gaan doen
Nick Blom, oprichter LiveChat Service
Met de laptop in een supermarkt
Dat is goed, zegt zijn klant, maar op één voorwaarde: dat Blom het gaat regelen. ,,Ik hou wel van een gokje en andere bedrijven die ik benaderde, waren te duur of konden niet bieden wat ik wilde, dus besloot ik het zelf te gaan doen."
Die beslissing heeft niet alleen gevolgen voor hemzelf, maar ook voor zijn vriendin. ,,Het eerste anderhalf jaar had ik nog nauwelijks personeel, dus deed ik bijna alles zelf. Dan liep ik met de laptop in de supermarkt rond. Ik chatte in een restaurant en ook nog tijdens vakantie op het strand."
Lees ook: Help de klant binnen vijf minuten of hij is weg
Opoffering
Die opoffering betaalt zich de jaren daarna dubbel en dwars uit. Blom heeft ondertussen tachtig collega's die de gesprekken nu voor hem voeren. En zij chatten niet alleen meer vanuit Rotterdam, maar zitten ook in Groningen, Berlijn en sinds 1 januari in New York.
,,Wat ons anders maakt dan concurrenten? Een aantal dingen. Wij bieden bijvoorbeeld niet alleen de medewerkers, maar ook de software. Zo kunnen klanten kiezen wat ze bij ons afnemen en tegelijkertijd verzamelen wij zelf alle data waarmee we de klanten nog beter kunnen helpen."
Blom ziet nóg een ander verschil. ,,Veel bedrijven doen het chatten ernaast, of zien chatten hetzelfde als een telefonische klantenservice. Dat is het niet. Wij bellen ook niet. Chatten is echt een andere tak van sport. Niet alleen klantenservice, maar vooral ook sales."
Chatten is echt een andere tak van sport. Niet alleen klantenservice, maar vooral ook sales
Nick Blom, oprichter LiveChat Service
Als het oversteken van de oceaan ter sprake komt, verschijnt er een enorme glimlach op zijn gezicht. Behalve de kansen die de uitbreiding naar New York zakelijk biedt, is het ook persoonlijk een grote stap. ,,Amerikaanse bedrijven willen graag een Europese klantenservice opzetten, maar dat doe je niet zomaar. Mijn mensen werken in vijf talen, dus dat kunnen wij doen. Deze stap is voor mezelf ook wel een ding, merk ik."
Pas net begonnen
Waar dit uiteindelijk toe leidt? ,,Geen idee. Het is van een uit de hand gelopen hobby naar iets heel moois gegaan. Ik heb het gevoel dat het allemaal pas net begonnen is."
Lees ook: De vijf belangrijkste trends in klantenservice
