Combined ShapeAcademy Marketing

Online masterclass Steven van Belleghem: ‘Consumenten zoeken een offer they can’t refuse’

Bedrijven hebben doorgaans best goede intenties om aan te haken bij actuele consumententrends. Maar toch, om nou te beweren dat die inspanningen volmondig slagen? Nee, dat gaat Steven van Belleghem te ver. Deze expert in klantrelaties ziet nog altijd dat bedrijven te veel intern gefocust zijn en te weinig de behoeften beleven vanuit klantenperspectief. ,,Wat bedrijven nodig hebben, is een boost aan empathie.” Vooruitlopend op zijn masterclass The offer you can't refuse geeft hij in dit interview vast enkele tips.

Hugo Schrameyer 31 maart 2021

Steven van Belleghem: ,,Digitaal gebruiksgemak is een commodity geworden.''

Expert in klantrelaties is de meest bondige titel van Van Belleghem, die verder te boek staat als ondernemer, topspreker, globetrotter en auteur van bestsellers, waaronder het awardwinnende boek The Conversation Manager. Hij reist de hele wereld over om de laatste trends te spotten op het gebied van digitale klantrelaties. Om bij dat digitale haakje te blijven: hij schetst vier bouwstenen die het fundament vormen onder het bedrijfsleven. Zonder goed product, goede prijs en goede dienstverlening heb je als ondernemer eigenlijk geen bestaansrecht. Dat zijn er drie, en die vierde dan?

,,In de coronaperiode hebben we de grootste digitale sprong voorwaarts gemaakt die we ooit hebben beleefd. Het is alsof we in een tijdmachine zijn gestapt en gedurende de afgelopen twaalf maanden een inhaalslag van zeven jaar hebben gemaakt. Digitaal gebruiksgemak is een commodity geworden”, oordeelt Van Belleghem.

Lees ook: Dit kun je leren van het marketingsucces van Coolblue, volgens expert Paul Moers

Twee leidende thema’s

De vier basiselementen waarover de expert spreekt, inclusief digitaal gebruiksmak, zijn dus ondertussen gemeengoed. Rijst de vraag: wat dan? Succesvol ondernemen gaat veelal over onderscheid. Voorsprong ten opzichte van de concurrentie maakt een wereld van verschil. Maar als we allemaal de basisvoorwaarden op orde hebben, hoe komen we dan tot een offer the consumer can’t refuse? Daartoe haalt Van Belleghem twee leidende thema’s van stal. Het eerste thema heeft van doen met het inspelen op de life journey van klanten. En het tweede thema stelt de vraag centraal welke bijdrage je als aanbieder kunt leveren aan maatschappelijke problemen, zoals klimaat, gezondheidszorg en mobiliteit.

Beter inspelen op consumentenbehoefte

Logischerwijs beginnen we met thema één: het inspelen op de life journey. Van Belleghem bedoelt daarmee dat de industrie nu werkelijk eens écht een omslag moet maken naar het inleven in consumentenbehoeftes. Want eerlijk gezegd, lukt dat mondjesmaat. Het gros van alle bedrijven, is wat Van Belleghem betreft nog te veel intern gericht en redeneert nog te beperkt vanuit de klant.

,,Bedrijven denken nog teveel vanuit de zender. En als het dan gaat over uitdaging om klanten optimaal te bereiken, dan gaat het over digitale fricties. Over bijvoorbeeld het optimaliseren van de eigen website. Bij de uitdaging om aan te haken bij consumentenbehoeften gaat het echter niet alleen over het optimaliseren van je skills, het gaat vooral om het implementeren van een andere mentaliteit.”

Wat het bedrijfsleven nodig heeft, vult Van Belleghem aan, is een boost aan empathie. Als je in de gezondheidszorg werkt, wat betekent dat dan als je in de schoenen staat van de patiënt? Waar dromen ze van, waar hebben we angst voor, wat zijn hun ambities. En hoe kan ik daar waarde aan toevoegen? ,,Ik ken een farmaceutisch bedrijf dat een geneesmiddel produceert voor astmapatiënten. Als je zelf geen astma hebt, dan is het verdraaid lastig om je in te leven in dat ziektebeeld. Om daartoe aan te haken, heeft de directie een workshop ondergaan waar men een minuut of vijf moest springen en dansen. Om terug op adem te komen, moesten de deelnemers door een rietje ademen. Zo ondervind je heel fysiek hoe het is om ademnood te hebben.”

Beslisfactor consumenten

Het tweede thema gaat over je maatschappelijke rol als ondernemer. Duurzaamheid zal volgens Van Belleghem snel geborgd worden als beslisfactor en het verschil maken tussen winst en verlies. Mooi voorbeeld daarvan is het succes van brillenaanbieder Warby Parker, die een beleid voert waarbij voor iedere bril die verkocht wordt een bril wordt weggegeven aan iemand die dat nodig heeft.

Daarbij is het wel zaak om het juiste evenwicht te behouden, voegt Van Belleghem daar nog aan toe. ,,Je gaat het niet redden met uitsluitend de focus op changing the world. Je moet ook de focus op vandaag houden. Er bestaat ook de nuchtere constatering dat de consument eerst aan zichzelf denkt en daarna aan de planeet.” Als illustratie daarvan kan Emannuel Faber dienen, die als topman werd afgeserveerd bij Danone. Met zijn focus op een duurzame omslag kwamen ook de prestaties van het bedrijf onder druk te staan. En dan is het toch echt als ceo einde oefening.

De online masterclass ‘The offer you can’t refuse’ verzorgt Van Belleghem niet in zijn eentje. Hij neemt ook een paar vrienden mee, zoals Nele Van Damme en Koenraad Belsack, oprichters van het Belgische Upgrade Estate. Dit vastgoedbedrijf bouwt huisvesting voor young professionals en studenten, maar doet dat vooral ook in combinatie met maatschappelijke verantwoordelijkheid. Een belangrijk onderscheidend vermogen is bijvoorbeeld dat Upgrade Estate veel oog heeft voor menselijk welbevinden. Zo zijn er mental coaches ingehuurd om studenten de coronaperiode door te helpen. Deze maatschappelijke rol is niet onopgemerkt gebleven door investeerders: binnen enkele jaren is er een vastgoedportefeuille opgebouwd van een half miljard euro. Geen enkele traditionele vastgoedpartij komt in de buurt van die prestaties.

Meer weten? Op 20 april geeft Steven van Belleghem je tips én inspiratie tijdens de masterclass The offer you can't refuse. Hier lees je er meer over.

Schrijf je in voor de dagelijkse nieuwsbrief voor ondernemers, in 2 minuten tijd ben je weer helemaal bij.

Ontvang iedere ochtend onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste ondernemersnieuws