'Pannenrel' Albert Heijn: bedrijven op social media

Soms kan dat ook minder goed uitpakken. Zo schreef Cynthia Harms dinsdag op de Facebookpagina van Albert Heijn dat haar vogels overleden na het eten van opgebakken zuurkool uit de pannen van de Albert Heijn spaaractie. Volgens Harms is het te wijten aan een teflonvergiftiging, hoewel het gebruik van teflon in pannen eigenlijk sinds 2015 verboden is. Binnen korte tijd ging het bericht viral en stroomden de woedende reacties binnen op de Facebookpagina van de supermarktketen. Hoe ga je daar als bedrijf mee om?

Gevoelig

“Iedere situatie vraagt om een ander soort reactie”, aldus Diederik Broekhuizen, social media expert bij De Beste Social Media. “Het is van belang om snel te reageren, om ervoor te zorgen dat de situatie niet escaleert. Deze specifieke situatie ligt best gevoelig, het is dus belangrijk om eerst uit te zoeken wat er precies aan de hand is.”

In sommige gevallen kan zelfspot een middel zijn om de angel uit zo’n boze reactie te halen. “In dit geval is dat trouwens geen goed idee. Er worden in de comments door anderen trouwens wel grappen gemaakt, maar het is hier niet aan het bedrijf om lollig te zijn. Er zijn vogels overleden.”

Kritiek

Toch kan het in sommige gevallen wel. Als voorbeeld noemt Broekhuizen de Nederlandse Spoorwegen. “Ik vind het heel knap hoe de NS al jaren met toch wel forse kritiek omgaat. Ze bieden goede service, maar houden zich geen hand boven het hoofd. Ze durven ook best kritisch te zijn naar oneerbiedige klanten, en waar nodig maken ze een grapje.” Overigens maakt ook de NS wel eens een foutje, maar “over het algemeen doen ze het behoorlijk goed”.

De Albert Heijn heeft inmiddels inderdaad aangegeven “in dit specifieke geval uit te gaan zoeken met de leverancier hoe het zit”.