Blog Social media

'Duimpjes en sterretjes nietszeggende digitale wegwerpgebaren geworden'

Sinds de platformeconomie z’n intrede heeft gedaan worden ondernemers direct beoordeeld met een sterretje of een duimpje, zoals in het Rome van Julius Caesar in de eerste eeuw voor Christus. Mediaspecialist Tonie Broekhuijsen denkt er zo het zijne van. 'Nietszeggende wegwerpgebaren geworden'.

Tonie Broekhuijsen 4 oktober 2020

Duimpjes social media facebook

Het vervelende aan consumenten is dat het net gewone mensen zijn. Jij zet je met hart en ziel in voor jouw product, voor je restaurant of sportschool, je wijnhandel of garage; je bedelt bij de bank om meer te kunnen investeren, je zit je medewerkers tot in het weekend achter de broek, je maant je leveranciers sneller te leveren, je werkt je dag in, dag uit de naad.

En zij? Zij slenteren op een zaterdagmiddag door de winkelstraat langs jouw winkel, jouw restaurant of showroom, met een onverschilligheid alsof jij niet hemel en aarde hebt bewogen om die producten hier voor hun neus, voor een schappelijke prijs, aan te kunnen bieden.

Kijk! Ze kijken er niet eens naar!

Het valt niet mee om ondernemer te zijn, om een dienst of een product te produceren, en afhankelijk te zijn van de grillen van de consument. Die eigenwijze consument die soms zo makkelijk beïnvloedbaar is, maar soms ook zo verrekte halsstarrig, en altijd op zoek is naar een koopje. En als je ze dan iets goedkoops aanbiedt, en het gaat – omdat het goedkoop is – eerder stuk dan iets wat kwalitatief veel beter en dus duurder is, dan zijn de rapen helemaal gaar. Dan moet je ze horen brullen. Onredelijk, en steeds vaker ook onfatsoenlijk. Met die sociale media van tegenwoordig hang je meteen aan de schandpaal. Er wordt mee gedreigd om geld of gelijk te krijgen. Liefst allebei natuurlijk.

Je zou dus denken dat je het oordeel van de consument het best daar kunt laten waar je het meest baat bij hebt: de aankoop van jouw producten. Noem het stemmen met de portemonnee. Kopen ze meer, dan zijn ze tevreden. Kopen ze minder, dan is het verstandig om onderzoek te laten doen door een bureau, en je product of dienst aan te passen.

Maar sinds de platformeconomie z’n intrede heeft gedaan, met Booking.com, Bol.com, Amazon.com en TheFork.com (voorheen Iens.nl), worden ondernemers direct beoordeeld met een sterretje of een duimpje, zoals in het Rome van Julius Caesar in de eerste eeuw voor Christus. Als gladiatoren ontvangen de bibberende ondernemers het oordeel van de consumenten: worden ze voor de leeuwen geworpen, of mogen ze nog een ronde mee?

Deze Romeinse cultuur is inmiddels doorgedrongen tot in de haarvaten van de maatschappij. Heb je een medewerker van de energiemaatschappij aan de telefoon gehad, dan krijg je direct een mailtje voor je kiezen: hoe beoordeelt u onze service…. Blablabla. Iemand van de verzekeringsmaatschappij aan de chat gehad… Bam, weer een mailtje.

De mailtjes irriteren. De beoordelingen worden uitsluitend ingevuld door consumenten met een missie. Kort door de bocht: of het zijn vrienden dan wel vriendelijke mensen die aardig willen zijn, of het zijn zure consumenten die wraak nemen.

Het idee is natuurlijk dat al die ratingsystemen consumenten richting geven in hun keuze naar een dienst of een product. De werkgever komt te weten hoe klantvriendelijk zijn personeel is. De onderneming wordt aangespoord om nog beter z’n best te doen om zo hoog mogelijk in het systeem te eindigen. Dit alles in het voordeel van het platform dat zich kan beroemen op het onafhankelijke oordeel van consumenten.

Mooi idee, maar zo werkt het inmiddels allang niet meer.

Als ik een restaurant tot twee sterren veroordeel, kan ik een slechte dag hebben; kan de kok of de bediening een slechte dag hebben; blijk ik bizar verwend te zijn of een andere smaak te hebben; wil ik de eigenaar, die me altijd negeert, een hak zetten of…. kortom, motieven zijn niet in dit soort simpele formules en systeempjes te vangen.

Wat gebeurt er werkelijk? De mailtjes irriteren. De beoordelingen worden uitsluitend ingevuld door consumenten met een missie. Kort door de bocht: of het zijn vrienden dan wel vriendelijke mensen die aardig willen zijn, of het zijn zure consumenten die wraak nemen. En hebben we er dan wat aan? Dat weet je dus niet. Veel ‘rating-systemen’ op platformen als Booking, TheFork en Bol kunnen daarbij makkelijk worden gemanipuleerd; ook door ondernemers zelf. Dus wat is dan uiteindelijk de waarde van al die duimpjes en sterretjes?

Kritiek ontvangen kan zeer waardevol zijn voor ondernemers. Gefundeerde kritiek van consumenten die werkelijk geïnteresseerd in jouw dienst of product en als kopende partij, als consument, willen meedenken over veranderingen of zelfs verbeteringen. Maar al die duimpjes en sterretjes zijn nietszeggende digitale wegwerpgebaren geworden.

Mediaspecialist Tonie Broekhuijsen vertaalde de klassieke communicatiebijbel Propaganda van Edward Bernays naar het Nederlands, en voorzag het van een uitgebreid voorwoord. Uitgeverij The Social Newsroom, € 18,90. Onder meer te bestellen bij Bol.com.

Alles over, voor én door ondernemers in je mailbox.

Ontvang twee keer per week onze nieuwsbrief met inspirerende ondernemersverhalen en informatieve artikelen.