Blog Marketing

Waarom vertrouwen opbouwen bij consument afhankelijk van transparante en open recensies is

In de afgelopen maanden ontstond er ophef onder consumenten rondom neprecensies op Amazon, Airbnb en eBay. Ieder schandaal bracht grote schade aan merkreputaties en het vertrouwen van de consumenten. Peter Muhlmann, de oprichter en ceo van reviewplatform Trustpilot, kijkt in deze blog naar waarom transparantie en vertrouwen in online beoordelingen nu belangrijker zijn dan ooit voor ondernemers.

Peter Muhlmann 14 september 2020

Online recensie review consument vertrouwen

Illustratie: Unsplash

Het zijn niet enkel de 'onbekende' bedrijven die de regels proberen te buigen in hun voordeel. Ook de Royal Bank of Scotland kreeg recentelijk kritiek over het feit dat er al een 5-sterrenbeoordeling te vinden was over hun nieuwe app ‘Bó’ voordat deze überhaupt gelanceerd was. De lancering van de app werd hierdoor dermate verziekt, dat de bank heeft besloten om er in het geheel mee te stoppen.

Het belang van ‘the good, the bad and the ugly’

Online beoordelingen zijn een invloedrijk onderdeel van - wat zo mooi - de customer journey heet. Dit kan het verschil maken tussen een consument die op ‘koop nu’ klikt, of een consument die de webshop verlaat zonder iets aan te schaffen. De wens van ACM, voor meer transparantie omtrent reviews, is een stap in de juiste richting. Maar misschien is het een te late stap richting van totale transparantie binnen de sector.

''Ondernemers moeten hun verantwoordelijkheid nemen en ervoor zorgen dat er een eenvoudig toegankelijke en overzichtelijke plek is waar consumenten alle reviews, zelfs de slechte, kunnen vinden''

Peter Muhlmann, oprichter en ceo Trustpilot

Ondernemers moeten daarom hun verantwoordelijkheid nemen en ervoor zorgen dat er een eenvoudig toegankelijke en overzichtelijke plek is waar consumenten alle reviews, zelfs de slechte, kunnen vinden. Consumenten in Nederland gebruiken, in grote en toenemende mate, online reviews alvorens over te gaan tot een online aankoop, dit komt neer op een gemiddelde jaarlijkse besteding van 436 euro per persoon. Er valt aardig wat te verliezen als een merk onbetrouwbaar blijkt te zijn.

Manipuleren van imago

Natuurlijk zijn er consumenten die niet alleen afgaan op een 5-sterrenreview voordat ze wat online aanschaffen, juist niet. Valse beoordelingen verkleinen namelijk de kans dat een consument iets van jouw website koopt, zelfs meer dan dat een negatieve beoordeling doet. Ongeveer 47 procent van de consumenten zijn sceptisch tegenover merken die hun imago manipuleren door middel van neprecensies, 40 procent denkt zelfs dat ze dit doen door reviews te verwijderen. Daarom is de beste oplossing om open en transparant zijn over de manier hoe reviews worden verzameld.

Nepnieuws in coronatijd

Je kan je bedenkingen hebben bij een lage beoordeling en er zelfs geheel oneens mee zijn. Echter, zowel goede als slechte reviews vormen een grote kans om je relatie met de consument op te bouwen; verbeter jouw diensten en producten en verstevig het vertrouwen – zelfs al heb je een negatieve beoordeling ontvangen. Dit is zeer belangrijk aangezien de dreiging omtrent nepnieuws blijft toenemen, vooral tijdens Covid-19.

Als je de waarheid niet laat zien en de reviews verbergt van degene die reeds een product of dienst bij jouw bedrijf hebben aangeschaft, dan kun je net zo goed meteen zeggen dat het je niet interesseert. Consumenten willen namelijk gehoord worden: ruim 40 procent van de consumenten maakt zich zorgen om hun vrijheid van meningsuiting als het gaat om merk censuur.

Een slechte recensie ombuigen

In plaats van ze ergens op het internet te verstoppen, moet je ze erkennen, een reactie geven en ernaar handelen. Er is altijd een mogelijkheid om een slechte review om te buigen naar een goede relatie met de consument, en als je dit openbaar doet is er zelfs een grotere mogelijkheid dat jouw goede intenties worden opgemerkt door potentiële nieuwe consumenten.

Toekomstige klanten zullen eveneens worden afgeschrikt door het verbergen van reviews door een merk. Mensen zijn niet bereid om aankopen te doen bij een merk dat niet eerlijk is. Ze kopen liever producten bij authentieke merken die hun fouten toegeven, alles eraan doen om deze op te lossen en er echt om geven. Als je in staat bent om goede en slechte recensies weer te geven en deze te verbeteren, laat je blijken dat je open staat voor feedback van consumenten en dat je bereid bent om te verbeteren.

''AIs het voor jouw merk van net zo’n cruciaal belang is om reviews op te volgen als voor handelsplatformen zoals eBay en Amazon? Houd dan jouw klanten op de hoogte''

Peter Muhlmann, oprichter en ceo Trustpilot

Eerlijkheid belangrijker dan gebrekkige perfectie

Minder goede beoordelingen tonen is ook een manier om verwachtingen te managen. Neem even als voorbeeld een review die vermeldt dat het product aan de kleine kant is; dan informeert het de andere consumenten dat ze beter één maat groter kunnen aanschaffen. Bovendien, als een loodgieter de verkeerde informatie over het netnummer plaatst, zullen klanten uiteindelijk teleurgesteld zijn dat ze geen gebruik kunnen maken van een belangrijke reparatieservice voor boilers en zullen ze geen zaken meer met je doen.

AIs het voor jouw merk van net zo’n cruciaal belang is om reviews op te volgen als voor handelsplatformen zoals eBay en Amazon? Houd dan jouw klanten op de hoogte. Bij Trustpilot hebben we daarom Transparent Flagging als mogelijkheid. Dan ziet de consument hoe vaak bedrijven reviews markeren en wat er met ze gebeurd als ze worden onderzocht. Recentelijke veranderingen geven je ook de mogelijkheid om te zien hoe alle bedrijven reviews ontvangen, uitnodigen en hoe snel ze reageren.

Waarom dit zo belangrijk is? Omdat zonder het bieden van meer transparantie, consumenten hun vertrouwen verliezen in de informatie die ze juist zou moeten helpen bij het maken van aankoopbeslissingen.

Peter Muhlmann trustpilot ceo

Peter Muhlmann

Peter Muhlmann is ceo van Trustpilot, een platform dat betrouwbare reviews van consumenten weergeeft.

Alles over, voor én door ondernemers in je mailbox.

Ontvang twee keer per week onze nieuwsbrief met inspirerende ondernemersverhalen en informatieve artikelen.