Dit kun je leren van de extreem klantgerichte aanpak van Hudson's Bay

De deuren van de kolossale flagshipstore van Hudson's Bay aan de Rue Sainte-Catherine draaien onafgebroken deze doordeweekse winkelmiddag in Montreal. Op de cosmetica-afdeling voorziet een 'beauty advisor' van Dior een dame van make up, bij het Nespresso-verkooppunt laat personeel koffie proeven aan wachtenden voor de kassa. Bij de damesschoenen azen koopjesjagers op pumps en sneakers met 30 procent korting.

Top 3

Het statige warenhuis van Hudson's Bay is gevestigd in het winkelhart van Canada's grootste Franstalige stad. De flashipstore met 850 man personeel behoort tot de top 3 grootste winkels in het thuisland van de Hudson's Bay Company (HBC). Met 42.000 vierkante meter is het winkeloppervlak bijna het dubbele van de Bijenkorf in Amsterdam (24.000). Hudson's Bay bedient klanten met afdelingen cosmetica, mode, meubels en accessoires.

Lees ook: Openingsdata Hudson's Bay bekend

Personal stylist

Bij Hudson's Bay draait alles om 'personal customer service', leren we tijdens een rondleiding door de trotse storemanager (33 jaar in dienst) en marketingmanager (37 jaar in dienst). Bij de cosmetica staan 150 'beauty advisors' klaar voor persoonlijk advies. Op de modeafdeling ontvangt 'personal stylist' Lucy klanten die hun garderobe onder handen willen nemen op haar kantoor.

Customer Appreciation Days

Klanten die het shoppen even moe zijn, kunnen tot rust komen tijdens een spa-behandeling bij de massagecabines van visagiemerk Clarins. Vaste klanten krijgen met hun Hudson's Bay creditcard doorlopend 15 procent korting en worden nog een extra verwend op speciale Customer Appreciation Days die het bedrijf organiseert.

Shop-in-shops

HBC werkt zowel met shop-in-shops als eigen afdelingen en positioneert zich in het midden- tot hogere segment. De verkopen worden per merk doorlopend gemonitord. Bij onvoldoende succes komt er iets anders voor in de plaats. Nieuwkomers in de flagshipstore in Montreal zijn het Britse social media-kledingmerk Topshop - waar vanavond een dj draait - en koffiemerk Nespresso.

Autolocate

Waar de winkelsteden in Nederland gebukt gaan onder een terugloop in publiek doordat de consument liever vanuit zijn luie stoel shopt, hebben ze bij de okerrode departmentstore van Hudson's Bay in Montreal volgens de managers weinig te vrezen. Montreal is een echte winkelstad, de klanten komen toch wel. Maar natuurlijk heeft Hudson's Bay ook in Canada een uitgebreide webshop. De nieuwste toevoeging: autolocate. Als de flagshipstore je maat niet heeft, wordt het kledingstuk dankzij dat systeem eenvoudig nagestuurd.

Innovatie

Hoe vernieuwend is het concept van Hudson's Bay? Retaildeskundige Fred Rutgers is wat innovatie betreft niet onder de indruk: "De flagshipstore in Montreal is geen winkel waarvan ik uit mijn schoenen val. De grootsheid en massaalheid is imposant, maar zo'n winkeloppervlak krijg je in Nederland nooit gerealiseerd."

Succesvolle trend

Toch moet met name concurrent Bijenkorf 'serieus rekening met Hudson's Bay houden', zegt Rutgers. Hudson's Bay maakt met zijn extreme klantgerichtheid het verschil op de winkelvloer. "Ze sluiten aan op een internationaal succesvolle trend: service, met personeel dat oog heeft voor de klant, gevoel voor stijl en persoonlijke aandacht. En dat fatsoenlijk betaald wordt, tegen bepaalde eisen rond de kwaliteit."

Schaalvoordelen

De kracht van HBC zit hem verder in de organisatie. Die staat qua structuur en financieel als een huis, maakt Rutgers op uit het jaarverslag over 2015. "De bruto marge van Hudson's Bay ligt tegen de 40 procent. En ze hebben schaalvoordelen met de inkoop. Ze kunnen meer dan het kleinere Bijenkorf de modemerken uitwringen."

Slimme aanpak

Hudson's Bay hanteert met het afsluiten van huurcontracten een slimme aanpak. De warenhuisketen betaalt een minimale vaste huur met een groot variabel deel afhankelijk van de omzet. "Dat hebben Bijenkorf of V&D nooit weten te bedingen. Dat maakt dat je financieel net wat comfortabeler in je jas zit", zegt Rutgers. Online presteren de Canadezen goed: de totale verkopen zijn in een jaar met 61,6 procent gestegen.

Clash

Bijenkorf zit ondertussen niet stil. De Nederlandse keten opende dit jaar zijn vernieuwde warenhuis in Utrecht. Bijenkorf zet in op beleving: met kookdemonstraties en vakmensen aan het werk op de winkelvloer. Rutgers: "Bijenkorf gaat het de Canadezen niet makkelijk maken. Als ze het Utrechtse concept in alle vestigingen weten uit te rollen, gaat Hudson's Bay er nog een zware dobber aan krijgen. Ik voorzie een clash of the titans."

Lessen van de extreme gerichtheid van Hudson's Bay voor MKB'ers:

• Zet persoonlijke aandacht in als middel voor klantenbinding

• Vermaak je klanten voor een sterkere merkbeleving

• Zet nieuwe technieken in om klanten beter te bedienen

• Verwen je klanten op speciale klantendagen

• Zorg voor goed opgeleid personeel als ambassadeurs voor je merk

V&D

Hudson's Bay opent de komende twee jaar tot twintig vestigingen in Nederland en springt daarmee in het gat dat V&D naliet. Dat levert volgens het bedrijf 2500 arbeidsplaatsen op in de winkels en nog eens 2500 door bouwactiviteiten. Hudson's Bay investeert 300 miljoen.

Oudste bedrijf

Hudson's Bay haalde in 2015 een omzet van 7,6 miljard euro en maakte 264 miljoen winst. Het heeft 460 vestigingen 66.000 medewerkers. Hudson's Bay afficheert zich als oudste bedrijf van Noord-Amerika. Het werd in 1670 opgericht als Engelse handelsonderneming, vergelijkbaar met de Nederlandse VOC.